In de weken na 12 maart 2020 zijn als onderdeel van de coronamaatregelen contactcenters massaal overgestapt op thuiswerken. Opmerkelijk, want thuiswerken lag voorheen overwegend gevoelig. Nu de maatregelen rondom het coronavirus geleidelijk worden versoepeld, wordt duidelijk: thuiswerken voor agents wordt onderdeel van de nieuwe werkelijkheid.

Bij contactcenter Webhelp zijn in de twee weken na 12 maart meer dan 3.000 van de 3.500 medewerkers vanuit huis gaan werken. Thomas Blankvoort (CCO bij Webhelp Nederland) ziet dat door de opgelopen druk de meeste opdrachtgevers hun eerdere, vaak hardnekkige bezwaren hebben losgelaten en ons het vertrouwen geven deze stap te zetten. De succesvolle overgang naar thuiswerken is bij Webhelp vooral te danken aan een bepaalde saamhorigheid door de gehele organisatie en onze klanten, aldus Blankvoort. Zo heeft Webhelp bijvoorbeeld zelf hardware beschikbaar gesteld, maar waren er ook klanten die hardware hebben aangeleverd en groepen medewerkers die aanboden hun eigen laptop te willen gebruiken.

“Pas gaandeweg zijn veel vraagstukken duidelijker geworden. In de beginperiode zagen we een hoge productiviteit en was iedereen blij met het baanbehoud en de mogelijkheid om thuis te kunnen werken – in de eerste weken was er immers veel angst over corona. Eerst was de werkplek van minder groot belang, daarna werd duidelijk dat niet iedereen thuis de juiste faciliteiten had om lange termijn goed thuis te kunnen werken.”

Werkwijzen aanpassen

Ook bij facilitair contactcenter Continuum Global Solutions (met circa 600 FTE in Nederland) is bij het opschalen van het thuiswerken gebruik gemaakt van een mix van oplossingen bestaand uit Continuum-thuiswerkplekken, laptops van een van de grotere opdrachtgevers en Bring Your Own Device, aldus Peter Brouwer, Senior Director Continuum. Het bedrijf wist op deze manier de operatie binnen een weekend over te zetten naar bijna 100 procent work from home.

“Nauwe samenwerking met onze leveranciers en opdrachtgevers zorgde voor een enorme tractie: iedereen was zich bewust van de gewenste oplossing. De teamleiders waren in eerste instantie niet allemaal gewend aan het managen van een thuiswerkteam en moesten dus hun aanpak aanpassen. Het inzetten van digitale communicatie, bijvoorbeeld via MS Teams, en het opvoeren van de Quality Monitoring op basis van 100 procent voice- en screen-recording was een uitdaging.”

Uitbreiding tooling

Continuum heeft de teamleiders en supportmedewerkers extra tooling gegeven om ook op afstand de werkzaamheden volgens de eigen standaarden te kunnen uitvoeren. Het bedrijf vergrootte het aantal MS Teams-licenties en een deel van de teamleiders kreeg een extra rol als rondrijdende brigade, om snel ter plekke te kunnen zijn bij medewerkers die technische problemen hadden. “We hebben daarnaast het training- en coachingsplatform volledig digital gemaakt. Ook is extra aandacht besteed aan de betrokkenheid van de medewerkers onderling en met de Continuum-organisatie. Denk aan incentives, online events en vrijdagmiddagborrels via Zoom.”

Terugverlangen naar de werkvloer

Webhelp heeft vanuit arbeidsmarktstrategie gekozen voor het geografisch spreiden van meerdere vestigingen. Wellicht kan het aantal locaties op termijn wat terug, maar Blankvoort verwacht niet meteen kostenbesparingen. Naar zijn idee zullen er voorlopig kantoren nodig blijven, bijvoorbeeld voor onboarding en trainingen, maar ook voor de grote groep medewerkers die op kantoor wil (samen)werken. “Acht weken geleden waren veel mensen laaiend enthousiast over thuiswerken, nu krijgen we steeds meer signalen dat mensen hun team wel weer een keer op de vloer willen zien.”

Ook bij Continuum wordt het geleidelijk duidelijk dat een deel van de medewerkers het lastig vindt om volledig thuis te werken – bijvoorbeeld omdat de tijdelijke werkplek thuis zo langzamerhand gaat zorgen voor een zware belasting op het huishouden. Een klein van het team geeft aan dat het lastig is om continu thuis te werken met de aanwezigheid van kinderen, aldus Peter Brouwer.

Uit wekelijks onderzoek van PlanMen van maart tot en met mei van dit jaar bleek dat wanneer meer dan 75 procent van de klantcontactmedewerkers van een organisatie thuis kan werken, het ziekteverzuim lager dan de forecast wordt. Over een langere periode, zo stelt Willem van den Brink, blijkt dat het verloop tot een minimum (regulier rond de 5 procent op maandbasis) is gereduceerd en bij sommige bedrijven zelfs tot nul is teruggebracht. “Bij contactcenters die volledig zijn gaan thuiswerken, is ook het ziekteverzuim enorm teruggelopen: lager dan 1 procent is geen uitzondering. Daarnaast is de gemiddelde gespreksduur in eerste instantie gedaald en rond eind april weer meer richting de oorspronkelijke waarden is gegaan – we wijten dat aan meer ‘social talk’. Ons vermoeden is dat de medewerkers doelgerichter werken en minder worden afgeleid door de omgeving. Bij alle ondervraagde contactcenters lag de productiviteit bij thuiswerkende agents substantieel hoger, vaak wel tot meer dan 10 procent. We denken ook dat er een sterker verantwoordelijkheidsgevoel ontstaat, wat tot minder ‘ruggespraak’ bij seniors of collega’s leidt.”

Langere gespreksduur

Voor pensioendienstverlener APG (met zo’n 100 FTE in het KCC) was de migratie naar vrijwel 100% thuiswerken een grote operatie, aldus Rob Krijgsman, Hoofd GDC (Generiek Deelnemer Contact). “Buiten de technische omschakeling – denk aan het verruimen van de bandbreedte en het virtueel werken via MS Teams – was het vooral een logistieke uitdaging. Ons cloudgebaseerde communicatieplatform was voorbereid op de mogelijkheid van thuiswerken. We hebben onze klantcontactspecialisten geholpen om een zo effectief mogelijke thuiswerkplek in te richten met schermen en bureaustoelen.”

“De grootste uitdaging voor het KCC van APG was om op deze schaal de capaciteits- en kanaalplanning beheersbaar te houden, ook op afstand, aldus Krijgsman. “Wij hebben vooraf nagedacht over een andere inhoud van de gesprekken, een langere gesprekstijd en een verhoging van het aanbod. Alle forecasting is daarbij waarheid geworden. Het contactaanbod is, afhankelijk van het betrokken pensioenfonds, met 20 tot 30 procent toegenomen. Ook duren de gesprekken duren langer, onder andere door een grotere sociale component in de gesprekken.”

Om de extra volumes aan te kunnen is de flexibele schil vaak maximaal ingezet en zijn er nieuwe medewerkers aangenomen en (virtueel) opgeleid. Ook heeft APG geïnvesteerd in intensievere begeleiding inclusief nieuwe online modules gericht op hoe om te gaan met alles wat er bij thuiswerken komt kijken.

En hoe nu verder?

De kans dat de (Nederlandse) klantcontactsector over een tijdje weer terugkeert naar de oude situatie – volle belvloeren, weinig of geen thuiswerken – is klein. Thomas Blankvoort van Webhelp is stellig: “Het wordt niet meer zoals het was. We zien een grote verandering in mindset bij alle partijen; wat ons betreft een positieve ontwikkeling. Er is een dialoog op gang gekomen met onze opdrachtgevers. De komende tijd zal duidelijk worden hoe thuiswerken op een duurzame wijze kan worden ingeregeld. Het crisisteam uit het voorjaar is vervangen door een team dat aan de slag gaat met nieuw beleid op dit vlak. Dat zal zich de komende tijd vormen, maar het is nu al overduidelijk dat er een verdeling ontstaat met aan de ene kant een groep medewerkers die uitsluitend vanuit huis wil werken en aan de andere kant een groep die uitsluitend op kantoor wil werken. De grootste groep zal waarschijnlijk kiezen voor een mix van beiden. Wij zullen hier als werkgever zo veel mogelijk op moeten inspelen, want daarmee kunnen we voordelen voor medewerkers creëren. Verder zullen security en compliance extreem belangrijk blijven.”

Volgens Blankvoort is hier en daar het vertrouwen in de performance van thuiswerkende teams voor verbetering vatbaar – “Sommige mensen hebben echt nog de oude mindset en denken vanuit controle: hoe weet ik zeker dat ze aan het werk zijn als ik ze niet fysiek kan zien?”

Medewerkers geleidelijk terug naar kantoor

Nadat de vestigingen corona-proof zijn gemaakt – onder meer via vermindering van het aantal werkplekken en de aanleg van looproutes – is Continuum nu klaar om weer meer medewerkers vanuit de vestigingen te laten werken. Daarbij wordt voorrang gegeven aan medewerkers met een voorkeur of een noodzaak (door de gezinssituatie of huisvestiging) om op kantoor te kunnen werken. “Twee derde van onze medewerkers, zo hebben we uitgezocht, wil graag graag fulltime of parttime thuis blijven werken. De cijfers laten zien dat de klanttevredenheid en de medewerkertevredenheid bij een bepaald deel van de populatie minimaal op een gelijk niveau ligt, vaak nog beter, als we co-workers (gedeeltelijk) thuis laten werken. Verruiming van de al bestaande mogelijkheden om thuis te werken sluit goed aan op de behoefte aan meer flexibiliteit en het verbreden van het arbeidsmarktpotentieel,” aldus Peter Brouwer van Continuum.

‘Thuiswerken als arbeidsvoorwaarde’

Binnen het KCC van APG is ‘thuiswerken als arbeidsvoorwaarde’ in een stroomversnelling terechtgekomen, zegt Krijgsman. “De laatste weken is bewezen dat thuiswerken ook in onze kennisintensieve unit heel goed mogelijk is. Wij streven dan ook ‘post-corona’ naar een efficiënte mix van werken op locatie en thuiswerken.” Het team dat verantwoordelijk is voor de werkplekinrichting van het te verbouwen pand aan de Basisweg 10 in Amsterdam neemt dit mee in de plannen. APG wil met het nieuwe beleid positief bijdragen aan de medewerkertevredenheid – denk aan meer invloed op indeling eigen tijd -, het vergroten van ‘de visvijver van talent’ en het bijdragen aan modern werkgeverschap en een meer duurzame samenleving door reisbewegingen terug te dringen. Uitdagingen zijn er ook nog. Hoe werk je effectief samen met de arbeidsmarktpartners en hoe vind je de juiste mix van virtueel en fysiek opleiden? Hoe regel je de arbo-technische voorwaarden bij een goede thuiswerkplek?

Thuiswerken? Productiviteit is een aandachtspunt

Sociale verbondenheid Uit grootschalig recent onderzoek naar thuiswerken van Leesman valt op te maken dat thuiswerken over het algemeen goed bevalt. Vier van de vijf respondenten (N=10.000, respondenten wereldwijd) vindt dat de thuisomgeving het mogelijk maakt om productief te werken. Op technologisch vlak zijn zaken overwegend goed voor elkaar, maar de sociale verbondenheid lijdt wel onder het ‘thuiskantoor’, aldus Leesman. Respondenten geven aan dat “leren van anderen” en “informele sociale interactie” thuis slechter worden ondersteund dan op kantoor.

Lagere prestatiewaardering Recent onderzoek van bedrijfswetenschapper Maral Darouei van de Universiteit Leiden laat zien dat werknemers op dagen dat ze thuis werken, minder tijdsdruk en werk-familie-conflict ervaren. Dat  resulteert de volgende ochtend in een hoger niveau van werkgerelateerd welzijn. Daarmee draagt thuiswerken bij aan een duurzame carrière. Maar werknemers die regelmatig thuis werken krijgen lagere prestatiewaarderingen, omdat leidinggevenden hun betrokkenheid bij de organisatie als lager ervaren.

Gemakkelijk afgeleid Onderzoeksbureau Flycatcher vroeg een representatieve groep van 1.500 Nederlanders hoe ze aankijken tegen het thuiswerken. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden en ook de informatievoorziening is verbeterd. In de situatie voor corona ontving 40 procent van de Nederlanders belangrijke informatie op tijd, nu is dat opgelopen naar 66 procent. Maar tegenover een hoge mate van tevredenheid staat dat 41 procent minder productief is als gevolg van het thuiswerken. Thuiswerkers worden gemakkelijk afgeleid door andere personen in huis of huishoudelijke taken, of door problemen rondom de werkplek zoals een slechte verbinding, geen goede bureaustoel of tafel. 17 procent geeft aan thuis productiever te zijn, juist door meer focus, minder stoorzenders of nutteloze vergaderingen en een betere werktijdindeling.

Featured, Human Resources PlanMen, Vlirdens