Work from home, dat was jarenlang vloeken in de klantcontactkerk. Facilitaire contactcenters die het concept omarmden, konden rekenen op meewarig blikken. Maar toen kwam corona en bleek het heel goed te werken, al was het wel even aanpassen voor de rasechte micromanagers.

Nu de coronapandemie voor de meeste mensen ver achter ons ligt, lijkt de wind weer de ándere kant op te gaan waaien. Steeds meer werkgevers roepen hun medewerkers terug naar kantoor. Dat jojobeleid wekt de indruk dat thuiswerken een modeverschijnsel wordt gevonden.

Dat allerlei elementen van sociale innovatie een modeverschijnsel zouden zijn, past goed bij de huidige tijdgeest. Topbestuurders vragen niet alleen hun personeel weer terug naar kantoor. Ze nemen ook afscheid van andere bewezen effectieve uitgangspunten. In veel bedrijfskantines gaat het de komende tijd naar spruitjes ruiken, omdat werkgevers diversiteitsbeleid in de ijskast zetten.

Rondvraag: Is een kantoorverplichting een dealbreaker?

Intermediair deed een rondvraag over ‘terug naar kantoor’ waar 920 lezers op reageerden. ‘Is een kantoorverplichting een dealbreaker?’ Volgens het blad zijn we met naar schatting vijf miljoen Nederlanders die regelmatig vanuit huis werken, ‘kampioen thuiswerken’. Driekwart van de werknemers hecht veel waarde aan werken vanuit huis, aldus de rondvraag.

Maar de mogelijkheden daartoe worden geleidelijk beperkt. Van een dag in de week op kantoor circuleren nu weer voorschriften als drie van de vijf dagen (PwC Nederland) of vier van de vijf dagen (reclamebureauketen WPP) verplicht op kantoor. Het leidt soms tot verzet en petities. Het moet gezegd worden: een medisch specialist, een timmerman, een brandweervrouw of iemand die bij de groenvoorziening werkt, kan niet vanuit huis werken. Is thuiswerken daarmee een voorziening voor luxepaardjes in plaats van werkpaarden? Verklaart dat waarom bestuurders slappe knieën hebben?

Wie de prikklok wil herinvoeren, schiet zichzelf uiteindelijk in de voet – dat geldt in het bijzonder voor werkgevers die last hebben van een krappe arbeidsmarkt. Als werkgevers geleidelijk de deur naar flexibel werken dichttrekken, zijn het de werknemers die met hun voeten stemmen. Bijvoorbeeld omdat werken in een permanente spruitjeslucht snel gaat tegenstaan. Maar het terugdraaien van flexibiliteit vergroot ook de druk op de economie en samenleving, die daar juist bij gebaat zijn. Verplicht naar kantoor maakt ieders leven ingewikkelder.

Terug naar kantoor is terug in de tijd

Terug naar kantoor is naast een logistiek vraagstuk vooral ook een cultureel vraagstuk. Maar voor klantcontact is het zelfs meer dan een cultuurvraagstuk. Het klantcontactvakgebied klaagt over stijgende arbeidskosten, zegt behoefte te hebben aan hoger gekwalificeerd personeel en zou dat graag iets langer aan boord houden dan – pak ‘m beet – drie tot 18 maanden.

Voor contactcenters zou een volledige terugkeer naar kantoor daarom een domme keuze zijn. Het bieden van flexibiliteit – waaronder thuiswerken – is een bewezen manier om betrokkenheid en tevredenheid te vergroten. Wie thuiswerken standaard aanbiedt, vist in een grotere vijver, helemaal als het gaat om jonge instroom.

Kortom, werkgevers in klantcontact hebben een opdracht. Investeer in modern leiderschap. Verstevig de visie op flexibiliteit, zodat die bestand is tegen de druk van oprukkend conservatisme. Modern contactcentermanagement draait niet meer om fysieke aanwezigheid, maar om prestatiegericht coachen, KPI’s gebaseerd op outcomes en slim omgaan met data. Wie denkt dat medewerkers pas productief zijn als ze permanent in het zicht zitten, loopt achter. (Erik Bouwer/Ziptone)