Bedrijven hebben moeite hun medewerkers ‘terug naar kantoor’ te krijgen. Een op de drie grote Nederlandse werkgevers stoot kantoorruimte af, zo schreef het FD een tijdje terug. Ook facilitaire contactcenters Webhelp en Continuum reduceren de vierkante meters. En wat overblijft krijgt deels een andere functie.
Is het gedaan met de klassieke belvloer?

 

Je zou kunnen zeggen dat deze verandering voor niemand een verrassing mag zijn. Twee jaar geleden stelden verschillende werkgevers al vast dat ze bezig waren met het formuleren van nieuw beleid, wat ook het werk in klantcontact raakte (Ziptone, augustus 2020). Maar nu blijkt dat vooral grote organisaties moeite hebben om hun personeel weer terug op de werkplek te krijgen.

Veel mensen zijn gewend aan hybride werken. Zo zijn, afhankelijk van de taken die op de agenda staan, individuen en teams goed ingespeeld op het gebruik van online tools. Medewerkers ervaren ook dat hybride werken gunstig is voor de werk-privébalans. Onderzoek van Poly bevestigt dat het grootste deel van de Nederlandse werknemers het liefst hybride wil werken, al zijn er ook groepen medewerkers die wél weer graag naar hun werk reizen.

Aan de andere kant hebben de hoge inflatie en de stijgende kosten van levensonderhoud een enorme impact op de portemonnee van werknemers, aldus HR-vakblad Personeelsnet. Thuiswerken zorgt immers voor een nog hogere energierekening. Je zou kunnen concluderen dat ‘one size fits all’ niet meer werkt, al is het maar door de steeds veranderende omstandigheden.

Continuum: werken waar je wil

Ook vòòr corona kon er bij Continuum al vanuit huis worden gewerkt. Omdat de organisatie hierop was ingericht, was de omschakeling naar volledig thuiswerken binnen enkele dagen geregeld.
“Onze medewerkers mogen werken op een locatie naar eigen keuze, dat is de kern van het beleid. Dat kan thuis of op kantoor of elders zijn. We stellen wel voorwaarden aan de werkplek. Die voorwaarden worden vaak ook medebepaald door de opdrachtgever, het gaat dan om regels rondom privacy en security en controle,” aldus Dennis de Smidt, Senior Director bij Continuum Global Solutions. Om de instroom te bevorderen, heeft Continuum een tijdje gewerkt met lokale hubs, waar primair getraind en ingewerkt werd. De hubs (Assen, Emmen, Eindhoven) worden inmiddels weer gesloten, want ze vormen geen structurele oplossing meer. “We zijn nu overgestapt op volledig online trainen en werken vanuit huis. We werven in heel Nederland. We hebben wel terugkomdagen, waar we face to face coachen en updates worden gedeeld.”

Werkvloer anders inrichten

De verhouding tussen vierkante meters kantoorruimte en aantal medewerkers is nog niet veranderd, aldus De Smidt. Wel wordt de inrichting aangepakt. “De klassieke opstelling met acht werkplekken en een supervisor aan het hoofd is omgevormd naar een soort carré van acht werkplekken met in het midden grote schermen met informatie voor de medewerkers – onder meer gericht op gamification. Dat nodigt medewerkers uit om naar kantoor te komen. Of zoals onze HR-adviseur omschrijft: ‘het kantoor is nu de Starbucks waar je je collega’s ontmoet, medewerkers gaan naar huis om te werken.'”

Vierkante meters afstoten

Met deze aanpassing is het aantal tafels per afdeling al teruggebracht, maar met de verhuurders wordt ook gesproken over het afstoten van een groot deel van de vierkante meters. Bij het inzetten van vierkante meters wordt nu vooral gekeken hoe die zoveel mogelijk bijdragen aan de medewerkertevredenheid, die overigens goed op peil is met een score van hoger dan een 8. “In onze vestiging in Enschede staat nu een pooltafel en een Playstation en is de kantine nu sfeervol ingericht. Het moet dus meer een ontmoetingsplek worden.”

Uit een rondgang van het FD onder 29 grote Nederlandse werkgevers blijkt dat bijna de helft van hen sinds de pandemie vloeroppervlak heeft verkocht of huurcontracten heeft beëindigd.
Madeline Buijs van vastgoedadviseur Colliers zegt in het FD: “We zien nu dat het zeker bij de grotere bedrijven tegenvalt hoeveel mensen terugkeren naar kantoor. De verwachting drie dagen kantoor, twee dagen thuis wordt vaak al niet gehaald.” Het FD vond uit dat Aegon afscheid neemt van 35% van het vloeroppervlak. Bij ING is dat 10%, bij accountantskantoor EY 20%, bij Triodos 30% en bij Shell 40%.
Klantcontactbedrijf Cygnific biedt medewerkers de mogelijkheid om 3 maanden vanuit het buitenland te werken, maar hanteert wel een lijst van 150 bestemmingen, aldus een bericht op LinkedIn. Het bedrijf met bijna 1.600 medewerkers is naarstig op zoek naar nieuwe medewerkers.

Werving blijft lastig

Dit jaar is het verloop relatief laag, aldus De Smidt, maar met een krappe bezetting is het lastig alle verlofaanvragen te honoreren. Medewerkers zeggen gewoon hun baan op en gaan met vakantie.
Ondanks alle aanpassingen blijft het ongelofelijk moeilijk om mensen te vinden, zegt De Smidt, maar lukt het toch om opdrachtgevers te bedienen, vooral door het razendsnel omschakelen van volledig op kantoor werken via de hubs naar volledig thuiswerken. Hij constateert ook dat iedere werkgever die onder de cao facilitaire contactcenters valt, inmiddels flink boven dat minimum zit. “Vaak is er wel een vorm van pensioenvoorziening, zitten we hoger dan 101,5 procent van het minimumloon, zijn er allerlei toeslagen,” somt hij op. Hij verwacht weer verdere verscherping van de concurrente op de arbeidsmarkt in plaats van concurrentie binnen de branche – mocht de gehele ondergrens per 1 januari worden verhoogd. Hij verwacht dat de discussie over salarissen geleidelijk ban de outsource-dienstverleners naar de uitbesteders zal verplaatsen.

Maar heeft de coronapandemie per saldo tot iets een gezondere bedrijfsvoering geleid, met meer vrijheid voor medewerkers, lagere bedrijfskosten, een lager verzuim en een lager verloop? “Ik hoop dat het zo blijft, maar ik verwacht dat het verloop en verzuim uiteindelijk wel weer zullen toenemen omdat thuiswerken ‘normaal’ wordt,” aldus De Smidt.

50/50 thuis/op kantoor werken blijkt een overschatting

Webhelp heeft tot nu toe vooral gebruik gemaakt van grotere kantoorpanden, legt Thomas Blankvoort, cco bij Webhelp uit. “In het verleden waren we in staat om mensen op onze kantoren te laten werken uit een gebied met een omtrek van zo’n 50 kilometer. Dat is nu niet meer realistisch.”

Judy van der Hulst, director people bij Webhelp, vult aan: “Halverwege vorig jaar dachten we te gaan naar een verdeling van 50/50 voor thuiswerken en op kantoor werken, maar dat lijkt nu zeer de vraag. We zoeken nu naar de juiste vorm, proberen mee te bewegen met de arbeidsmarkt en kijken vooral naar de behoefte van de medewerkers.”

Op weg naar meerdere kleinere locaties

Blankvoort benadrukt dat de verwachtingen ten aanzien van de faciliteiten die Webhelp biedt, zijn veranderd. “Denk aan voorzieningen op de locatie zelf en de bereikbaarheid van een locatie. Tegelijkertijd moeten we flexibel blijven. We weten niet precies hoe deze ontwikkeling verder gaat en hoe de situatie er over bijvoorbeeld twee jaar zal uitzien. Toch moeten we nu keuzes maken en willen we zo flexibel mogelijk zijn. Daarom maken we nu de beweging naar meerdere kleinere locaties met betere bereikbaarheid en betere voorzieningen.”

‘De klassieke belvloer verdwijnt’

Die nieuwe locaties zullen niet meer bedoeld zijn om iedereen er vijf dagen per week te laten werken, zegt Van der Hulst. Blankvoort bevestigt dat de logische consequentie daarvan is dat het totale vloeroppervlak dat in Webhelp gebruik heeft, zal afnemen. “De komende tijd zullen we – naast de bestaande locaties – investeren in kleinere, flexibele locaties met 30 tot 50 werkplekken.”

Ook al weet Webhelp niet hoe de toekomst van de werkvloer van het contactcenter eruit ziet, Blankvoort voorziet “dat de klassieke ‘belvloer’ met een paar honderd plekken verdwijnt.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources