Voor de coronacrisis dachten veel organisaties al na over de balans tussen werk en privé. De traditionele ‘van 9 tot 5’-opvatting en dagelijks naar kantoor stond al enige tijd ter discussie, mede aangezwengeld door de komst van nieuwe generaties medewerkers op de werkvloer. De coronapandemie heeft ertoe geleid dat ideeën over flexibiliteit versneld zijn uitgevoerd, ook binnen het contactcenter. Hoe gaan we hybride werken organiseren?

Het lijkt erop dat voor contactcenter de ‘perfecte storm’ aan de orde is. Het afwikkelen van contacten is minder rigide geworden, met name omdat de behandeling van social media-berichten van marketing en communicatie is verschoven naar het contactcenter. Daarnaast neemt de omvang van digitale interacties, chatbots en selfservice geleidelijk toe ten opzichte van de klassieke kanalen telefonie en e-mail. E-commerce heeft door de coronapandemie een enorme boost gekregen; consumenten zijn door het grootschalig thuiswerken op andere momenten gaan interacteren met bedrijven.

De werkvloer aangepast

Ook binnen organisaties zijn in veel gevallen de kantoorruimtes aangepast met het oog op coronaregels en is vorig jaar al voorgesorteerd op hybride werken. De capaciteit in werkplekken is daarbij verminderd. Werkgevers en werknemers zullen voortaan samen moeten bepalen wat de beste momenten zijn om naar kantoor te komen en welke taken daar dan worden uitgevoerd. Voor sommige groepen medewerkers gaat het bovendien niet om ‘terug naar kantoor’, maar ‘voor het eerst naar kantoor’.

Bij elkaar opgeteld hebben al deze zaken ook grote invloed op het WFM-proces van het contactcenter. Er wordt in allerlei opzichten meer flexibiliteit van de klantcontactorganisatie gevraagd en dus ook van de klantcontactmedewerker. Zoals gezegd is bij die medewerker zelf door het thuiswerken ook meer behoefte aan flexibiliteit – denk aan het zorgen voor kinderen, het nemen van breaks, maar ook het flexibel inplannen en kiezen van taken en werkpakketten. Daar hoort ook tijd en ruimte bij voor bijvoorbeeld sociale momenten binnen teams en voor overleg, persoonlijke ontwikkeling en training. De komende tijd zal Klantcontact.nl extra aandacht besteden aan dit flexibiliseringsvraagstuk. (Ziptone/Erik Bouwer)

Hoe organiseer je deze flexibiliteit, waarbij rekening wordt gehouden met wensen/voorkeuren van medewerkers en de behoefte aan hybride werken, organiseren in een WFM-oplossing? Wil jij ook de verstandhouding tussen organisatie (incl. WFM) en medewerker naar een hoger niveau tillen? Op donderdag 8 juli a.s. geeft Verint een webinar waarin Koen Maes, solutions consultant van Verint, tips en best practices geeft om zo goed mogelijk in te spelen op de nieuwe flexibiliteitsvraagstukken binnen het contactcenter.

Featured, Human Resources Verint