Een waarschuwing voor wie denkt dat ‘cloudfirst’ nog altijd vanzelfsprekend is: met groeiende aandacht voor strategische autonomie is ook de on premise oplossing voor het contactcenter bezig met een comeback.

 

In het vroege voorjaar van 2025 schreef Rob McDougall (ceo van een Canadese aanbieder van onder meer contactcentersoftware) op Customer Think dat bedrijven weer vaker weer voor een on premise installatie van hun software gaan.

Natuurlijk is de publieke cloud sinds een jaar of tien volledig mainstream; sommige bedrijven beschouwen het zelfs als een commodity – terwijl het dat welbeschouwd beslist niet is. Zelfs als je cloudgovernance op orde is kan je erachter komen dat er veel ‘verborgen’ kosten en onvoorziene beperkingen zijn. Aldus McDougall, die daaraan vastplakte dat ondernemingen zoals Barclays en Basecamp hun activiteiten hebben teruggebracht naar on-premise of private cloudoplossingen en enorme besparingen realiseerden.

Kookpunt

Volgens McDougall is die keuze voor on prem (of eventueel een private cloud) vooral het gevolg van een inzicht in de volledige kosten, flexibiliteit en beveiliging, evenals de daadwerkelijke voordelen en beperkingen. McDougall schreef zijn stuk overigens toen de handelsoorlog tussen de VS en Canada zo ongeveer het kookpunt had bereikt.

In dezelfde periode zette Ziptone de marktverkenning ‘CCaaS made in Europe’ in elkaar, ingegeven door de opkomende discussies over strategische (en technologische) autonomie. Ook in dat marktoverzicht kwam naar voren dat ‘on prem’ (naast de private cloud) geen ongebruikelijke optie was bij een aantal van de 73 Europese aanbieders van contactcentersoftware.

Ook Canada is wakker

De oproep om technologische autonomie te vergroten en minder afhankelijk te zijn van Amerikaanse CCaaS-aanbieders is goed zichtbaar in de Canadese contactcenter- en CX-sector. Canadese bedrijven als ComputerTalk en Netagen promoten hun ‘made in Canada’-oplossingen, terwijl gespecialiseerde cloudspelers als ThinkOn en Micrologic hun volledig Canadese wortels benadrukken. Analisten melden dat data-soevereiniteit een steeds zwaarder wegende eis wordt bij technologiekeuzes en dat het Canadese aanbod hiervoor nog in ontwikkeling is. Jarenlange voorkeur voor Amerikaanse tech is niet van de ene op de andere dag ingeruild voor een meer gebalanceerd inkoopbeleid. Klinkt heel herkenbaar, nietwaar?

On prem?

Volgens McDougall bieden private cloud en on prem oplossingen meer en betere mogelijkheden om hun software aan te passen. Dat is natuurlijk vloeken in de ICT-kerk, die decennialang maatwerk heeft opgebouwd dat we nu als legacy betitelen. Daar tegenover staat dat grote bedrijven zo langzamerhand allemaal met dezelfde – of sterk vergelijkbare – kernsystemen werken – terwijl iedereen hamert op het vergroten van je innovatievermogen en onderscheidend vermogen.

Ook stelde McDougall dat je bij CCaaS-oplossingen afhankelijk bent van ‘collectieve’ beveiliging terwijl hij vindt dat je security beter zelf kunt regelen – ook dat is vloeken in de ICT-kerk, die al jarenlang worstelt met een schrijnend tekort aan security-capabilities, competenties en specialisten – met aan de andere kant steeds meer en grotere bedreigingen. Hoe dan ook, cloud is geen wondermiddel en heeft naast voordelen ook ernstige beperkingen.

Made in USA? Dan is het goed

Recent kwam er een LinkedIn-post van Serge Poppes voorbij, ceo van Pegamento. Ook hij brak een lans voor soevereiniteit én voor on prem. Er is niks mis met Nederlandse oplossingen, ook van de concurrentie, die absoluut niet onder doen voor hun Amerikaanse tegenhangers. “In tegendeel: klanten die bij ons 100% lokaal draaien, ervaren de voordelen. Maar het koopgedrag vertelt een ander verhaal,” aldus Poppes: “Zodra er ‘USA’ op de doos staat, lijkt het ineens veiliger, beter, beproefder. En dat terwijl onze oplossingen net zo goed met duizenden gebruikers al jaren probleemloos draaien.”

Poppes wijst op de hardnekkige reflex dat ‘buitenlandse technologie’ wordt geassocieerd met innovatie, schaal en betrouwbaarheid, terwijl bestaande Nederlandse technologie zich steeds opnieuw moet bewijzen.

Het beeld van een VOC-vlaggetje bij zijn post roept wel vragen op: gaat het om de Voice of the Customer (die te gemakkelijk om Amerikaanse spullen vraagt) of om het VOC-tijdperk? Dat laatste heeft een beetje een besmet verleden, maar dat zou je inmiddels ook kunnen zeggen van de ‘made in USA’-reflex waar we vanaf moeten.

Cloudfirst?

De tijden zijn aan het veranderen, zegt ook Poppes. De realisatie groeit dat technologie geen neutrale commodity is, maar een strategische keuze. Iedere organisatie heeft in iedere fase specifieke behoeften. Cloudfirst is dus geen vanzelfsprekendheid meer. Meer grip kan een reden zijn om te kiezen voor on prem.

Een vergelijkbaar besef is kortgeleden ontstaan bij de Rijksoverheid, die voorheen tientallen datacenters in bezit had. Rutte I lanceerde in 2011 het Rijksdatacenter Consolidatieprogramma om van meer dan 60 rijksdatacenters te gaan naar maximaal 4 à 5 centrale, hoogwaardige datacenters. Toen jaar later ging dat datacenterbeleid geruisloos over in cloudbeleid. Nu, na die massale rationalisatieslag, wordt door ICT’ers uit de overheidshoek met veel jaloezie gekeken naar het rekencentrum van de Belastingdienst in Apeldoorn. Dat is toch wat anders dan AWS, Azure of Google waar je niet naar binnen kunt lopen.

IT-managers herpakken

Deze herbezinning op cloud en made in USA gaan we de komende tijd vaker zien en op meerdere terreinen. Contactcentermanagers kunnen dan ook de borst natmaken: ze krijgen straks weer meer te maken met ICT-managers en CIO’s die het niet alleen anders, maar ook weer zélf willen doen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie, Technologie