De ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group slaagde er, ondanks het lanceren van nieuwe integratiediensten en nieuwe cloudgebaseerde producten, niet in om snel genoeg in te spelen op de veranderende markt. Na het faillissement is de aandacht direct gevestigd op een mogelijke doorstart. Die is er nu, in de vorm van teamcx. Klantcontact.nl ging in gesprek met de kersverse start-up.

Het faillissement was als een rollercoaster, blikt Huizing terug. Geen fijne tijd en met de nodige gemengde gevoelens. “We hadden binnen het team allerlei nieuwe ideeën en zagen veel kansen. Dat maakte het des te moeilijker om de stekker uit Customer Interaction Group te trekken. Het aanbod aan cloudgebaseerde contactcenteroplossingen is de afgelopen tijd echter enorm toegenomen. Dat heeft geleid tot versnippering; ook op het vlak van kwaliteit en prijs. Ik verwacht op dit vlak nog wel een verdere shake-out, waarbij alleen partijen die over veel kennis en ervaring beschikken op het gebied van brede unified communications oplossingen, zullen overblijven. We zijn blij dat de contactcenter-propositie van Customer Interaction Group is overgenomen door Axians. Daar werkten we al een tijdje nauw mee samen; een belangrijk deel van de medewerkers is ook overgegaan naar Axians. Verder is het mooi om te zien dat de klanten van Customer Interaction Group hun vertrouwen in teamcx hebben uitgesproken en zaken met ons blijven doen. Dat heeft de doorslag gegeven om een snelle doorstart te realiseren,” aldus Huizing.

Apps worden steeds rijker

Met teamcx kiest Huizing voor een meer gespecialiseerde benadering van de markt. Die keuze is weloverwogen; Huizing ziet verschillende ontwikkelingen die zich tegelijkertijd voltrekken. “De ontwikkelingen in klantcontact gaan snel: het klantcontact wordt in hoog tempo steeds meer ‘online’. Consumenten maken volop gebruik van messaging apps zoals Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, WeChat en Line. Die apps worden steeds rijker aan functionaliteit. Deze convergentie, waarbij meerdere functionaliteiten in één app worden gecombineerd, is nog lang niet ten einde. Het Chinese WeChat, samen met het Japanse Line marktleider in Azië, is inmiddels uitgegroeid tot een ‘app in app’: het is een platform voor communicatie, maar je kunt er ook transacties mee doen zoals geld lenen, aankopen doen, afspraken maken met de tandarts of de kapper, of informatie mee delen, zoals foto’s en video’s.”

CRM wordt de driver van customer experience

De integratie van digitale kanalen zoals e-mail, messaging apps, chat, sms en social media in de CRM-omgeving is wat Huizing betreft de ‘next step’ voor organisaties die hun klantcontact willen laten aansluiten op veranderend klantgedrag. “Contactcenterfunctionaliteit gaat van een stand alone oplossing over in een vanzelfsprekend onderdeel van bedrijfsbrede communicatieoplossingen zoals unified communications. Er is nu een sterke verschuiving waarneembaar van contactcentertechnologie naar CRM. Daar zitten je data, de driver van klantcontact. Al blijft spraak belangrijk – bedrijven hebben te maken met meerdere generaties in hun klantenbestand – de groei zit in digitale kanalen.”
Michel Jilderda, een van de drie consultants van teamcx, legt uit: “Het voordeel van de opmars van messaging apps is dat deze digitale kanalen net als e-mail, chat, sms en social media zich uitstekend lenen voor rechtstreekse integratie in de CRM-omgeving. Digitale klantinteracties zijn data en dat biedt mogelijkheden voor data-analyse en geautomatiseerde interacties via zogenaamde chatbots. Denk aan een klant die een e-mail stuurt over een bestelling en daarna nog een WhatsApp-berichtje stuurt. In een goed georganiseerde multichannel-omgeving zijn beide interacties gekoppeld aan de klantgegevens. Dat maakt het mogelijk om bijvoorbeeld vanuit de CRM-omgeving via een bot geautomatiseerd een WhatsApp-bericht naar de klant te sturen met een update over de orderstatus. Messaging apps worden het platform voor de customer journey. De CRM-omgeving is de engine die dit alles aandrijft. Eigenlijk is spraak als kanaal de enige uitzondering: hier is het de agent die de tussenslag maakt door het verrijken van de klantcontacthistorie.”

Werk maken van ketenintegratie

Er is nog een tweede argument waarom digitale klantinteractie de toekomst is. In de customer journey zitten nu vaak nog onderbrekingen: de keten is nog lang niet overal volledig geïntegreerd. Huizing geeft een voorbeeld: “Wanneer je nu iets bestelt bij een online retailer, is daar vaak geen informatie over reparatie- of garantietrajecten beschikbaar. Ook voor informatie over leveringen moet de klant nog te vaak uitstapjes maken naar een webpagina: na een bestelling of bij een retour verloopt de communicatie richting de klant vaak nog versnipperd. Er is wel een customer journey, maar die is niet end-to-end geïntegreerd en bevat vaak nog onnodige overstapmomenten. In de toekomst zal het niet meer nodig zijn om als e-commerce klant in te loggen op de site van een transporteur of een persoonlijke pagina, maar verloopt het volgen van je bestelling via één kanaal. Dit verkleint de kans op communicatiefouten en herhaalverkeer; het scheelt zowel de organisatie als de klant tijd. Je kunt die integratie zien als de volgende stap in selfservice. Hiermee ontstaan ook nieuwe oplossingen voor proactief klantcontact door een agent – bijvoorbeeld door vanuit customer service in te haken op een deels geautomatiseerde WhatsApp-dialoog, of door buiten openingstijden toch te kunnen reageren op klantvragen.”

Meerdere messaging apps

“Bedrijven zullen bij hun klantcontact moeten inspelen op toenemend gebruik van messaging apps. Daarbij zullen ze rekening moeten houden met de smaken van de consument, dus een keuze voor alleen WhatsApp of Messsenger wordt steeds minder verstandig. Wat doe je als organisatie wanneer een deel van je klanten morgen overstapt naar een nieuw platform zoals WeChat? We weten uit het verleden dat een nieuw communicatieplatform in korte tijd aan populariteit kan winnen. Bedrijven die wereldwijd actief zijn, zullen de belangrijkste messaging apps allemaal moeten ondersteunen.”

Met teamcx wil Huizing zich op twee gebieden richten: op de eerste plaats het leveren van messaging-oplossingen en -integraties en op de tweede plaats messaging automation. “Teamcx doet dat in eerste instantie op basis van Oracle Service Cloud, een gebied waarop we de afgelopen jaren veel expertise hebben opgebouwd. We richten ons op de integratie van messaging apps in de CRM-omgeving, maar leveren ook slimme koppelingen zodat de customer journey, kanaalonafhankelijke klantcommunicatie én CRM bij elkaar komen en naadloos op elkaar aan sluiten.”

Bots en API’s

Het gaat teamcx dus om zowel integratie als verrijking van het online klantcontact via bots. Daarmee kan je een enorme stap voorwaarts maken in het toevoegen van waarde via je CRM-oplossing. Omdat er al een uitgebreid ecosysteem van API’s en connectoren bestaat, kunnen integraties in korte tijd worden gerealiseerd, aldus Jilderda. “Het is overigens niet zo dat geldt ‘one bot fits all’. Het zal in veel gevallen neerkomen op maatwerk. Het meeste werk zit in het goed doordenken: met welke slimme oplossingen realiseer je de meeste impact? Hoe voeg je echt waarde toe voor klant en organisatie?”

Binnen teamcx, dat gevestigd is in hartje Amsterdam waar ook veel andere tech start-ups en digital agencies te vinden zijn, ziet Hanjo Huizing zijn rol vooral als investeerder. “Ik breng mijn netwerk mee en wil het team helpen om succesvol te worden en de business verder te ontwikkelen. We zien onszelf als een start-up: we zijn klein, flexibel en hebben drie heel goede, gedreven en creatieve ontwikkelaars aan boord. We willen voorop lopen in het bedenken en realiseren van de nieuwste oplossingen voor digitaal klantcontact.”

Tekst: Erik Bouwer, Klantcontact.nl

Customer Experience, Technologie