Het Platform Sectoronderzoek (PSO) begint steeds meer vorm en inhoud te krijgen. Er is een basis gelegd voor de opbouw van een community, er zijn verschillende mediakanalen gerealiseerd, en er wordt hard gewerkt aan het vragenlijstonderzoek.

 

“Het afgelopen jaar zijn we van start gegaan met het CX Journaal en Boardroom Talk, twee serieuze videoprogramma’s. Nu zijn we volop bezig met het ontwikkelen van het Sectoronderzoek,” zegt initiatiefnemer Ilja Gleiser.

“In de sector is behoefte aan informatie en daar voorziet het Sectoronderzoek in,” zegt Tinky Bart, die zich als bestuurslid heeft aangesloten bij Platform Sectoronderzoek. “Organisaties willen graag weten hoe ze het doen en hoe anderen het doen. Dit onderzoek moet beide zaken inzichtelijk maken. Het onderzoek moet ook helpen om met elkaar in contact te komen en best practices uit te wisselen. Daarnaast kan het onderzoek inzicht gaan geven in trends, want het wordt periodiek.”

Allerlei onderzoek

In de Nederlandse klantcontactsector was het de afgelopen decennia een komen en gaan van periodieke onderzoeken. De rapporten vonden gretig aftrek, want veel klantcontactprofessionals waren op zoek naar branche-informatie en benchmarkdata. Eind jaren negentig waren er de jaarlijkse benchmarkstudie van Harold de Bock (NCCBP) en jaarlijks onderzoek van adviesbureau Tote-M. Hoewel met de nodige methodologische beperkingen, genoot het KIRC-onderzoek grote bekendheid.

Een paar jaar gelden heeft Gleiser tweemaal een voorloper van het huidige Sectoronderzoek uitgevoerd, in samenwerking met CustomerFirst. Op dit moment zijn er periodieke peilingen van de KSF en de jaarlijkse Nationale Voicemonitor. Maar een breed onderzoek over alle facetten van het vakgebied ontbreekt momenteel. “Daardoor zijn we nu aangewezen op internationaal onderzoek waarin Nederland vaak geen of een heel beperkte rol in speelt,” stelt Gleiser vast. “Kortom, we missen lokale marktdata over dit vakgebied en dat willen we met het Sectoronderzoek oplossen.”

Samenwerken

Wie aan onderzoek in de sector denkt, zou kunnen verwachten dat er wordt samengewerkt met branchevereniging KSF. Gleiser reageert: “In de KSF zijn verschillende belangen ondergebracht. Dat beperkt onze vrijheid om naar eigen inzicht een breed onderzoek op te zetten en ook te rapporteren over de resultaten. Toch sluit hij niet uit dat Platform Sectoronderzoek en de KSF elkaar op termijn weten te vinden. “Daarvoor is nodig dat het Sectoronderzoek zijn nut heeft bewezen. Daarom hebben we nu een raad van advies in de vorm van het Adviesloket. Dat is een groep klantcontactprofessionals die kritisch meekijkt met de samenstelling en uitvoering van het onderzoek. Ook is het bestuur van Platform Sectoronderzoek uitgebreid: naast mijzelf en Dirk-Jan van Barneveld heeft ook Tinky Bart zich aangesloten.”

Dat samenwerken met de KSF goed werkt, is zichtbaar bij de Klantcontact Quiz. Dat event wordt georganiseerd vanuit verschillende organisaties en de awardsuitreiking is nu ondergebracht bij de KSF, aldus Gleiser.

Platform Sectoronderzoek

Tinky Bart, ceo van TKC Digital, heeft zich zoals gezegd aangesloten bij het PSO-bestuur. “Mijn rol: meedenken over de kaders, zorgen dat ze gevolgd worden, bijdragen aan de bekendheid van het onderzoek. En natuurlijk breng ik mijn eigen ervaring in. In mijn periode bij Tote-M hebben we vergelijkbaar jaarlijks onderzoek gedaan. Daarin werden facilitaire dienstverleners met elkaar vergeleken en qua prestaties afgezet tegen inhouse contactcenters. De bekendmaking van de resultaten was voor veel partijen steeds weer een spannend moment. Bibberende dienstverleners is nu niet het doel, maar nieuwsgierigheid naar prestaties en knelpunten mag er van mij wel in blijven. Het Sectoronderzoek moet het toonaangevend platform worden als je iets wil weten over deze branche en hoe er gepresteerd wordt.”

Het onderzoek

Aan de ontwikkeling van het Sectoronderzoek zelf wordt samengewerkt door een groep klantcontactprofessionals die deel uitmaken van het zogenaamde Adviesloket. Dat heeft Gleiser samengesteld “op basis van vlieguren en er is gezorgd voor diversiteit als het gaat om verschillende soorten ervaring.” Gleiser somt een paar namen op: “We hebben experts aan boord zoals Mark Janssen, werkzaam bij VGZ, die ook jurylid is bij de internationale customer experience awards (ICXA), of Andrea Brands, een senior CX specialist gericht op corporates. Of Nadiem Zaman, die veel kennis en kunde meebrengt op het vlak van internationale BPO. Ook de overheid is vertegenwoordigd door Cindy Kleindijk van het CAK en de groep kan verder groeien.”

Het Sectoronderzoek wordt nu ingericht, het uitzetten van het onderzoek staat gepland voor begin volgend jaar, verwacht Gleiser. “Onze ambitie is om aan het eind van het eerste kwartaal van 2027 met resultaten naar buiten te komen.”
Bart vult aan: “We steken veel tijd in het goed krijgen van de kwaliteit van de onderzoeksopzet. Die is leidend bij de planning.”

Tien hoofdonderwerpen

Welke inzichten moet dit onderzoek gaan opleveren? Waar wordt naar gevraagd?

Bart: “We bevragen respondenten over tien verschillende hoofdonderwerpen, en zoals het er nu naar uitziet nemen we daarin ook de volwassenheid van organisaties op die tien onderwerpen mee.”

Gleiser: “Die tien onderwerpen zijn de pijlers van iedere CX-operatie. Het gaat van HRM tot operationele besturing en van kennismanagement tot governance. Dat zijn zaken die dwars door de klantcontactorganisatie lopen. We gaan op inhoud verder dan klassieke vragen naar verloop en verzuim in klantcontact.”

Strategisch en tactisch niveau

Het onderzoek richt zich op twee soorten respondenten: personen die op strategisch en directieniveau bezig zijn met klantcontact en CX, en de laag daaronder, gericht op tactisch en operationeel management.

Gleiser legt uit: “Dat doen we omdat de boardroom vaak weinig zicht heeft op details uit de operatie en het voor de operatie lastig kan zijn om antwoord te geven op vragen over de visie en strategie van de organisatie als het gaat om customer experience. Daarmee kan het onderzoek ook licht werpen op een ander fenomeen: de mogelijke kloof tussen boardroom en CX-operations.

Gleiser geeft een voorbeeld: “In de bestuurskamer wordt een rapport gelezen over technologie waarmee je het callvolume in het contactcenter kunt terugdringen met de inzet van AI. De manager gaat op onderzoek uit en leveranciers beloven gouden bergen. De kosten vallen tegen, de manager moet weer terug naar de board om uit te leggen dat AI minder snel ROI oplevert dan bedacht. Het onderzoek kan het inzicht bij beide bloedgroepen vergroten.”

De volwassenheidsscan, onderdeel van de lijst, is in ontwikkeling. Bart vertelt: “Daarmee krijgen respondenten zicht op hoe ze het doen ten opzichte van andere respondenten – voor alle tien aandachtsgebieden. Inclusief de stappen die nog gezet moeten worden om verder te komen. Dat kan je helpen om je jaarplannen aan te scherpen, in termen van de agenda en het budget.”

Op weg naar een nieuwe standaard

“Waar we op uit willen komen is inzicht in welke organisaties bepaalde best practices goed voor elkaar zeggen te hebben. Daarover gaan we vervolgens graag in gesprek als respondenten daarvoor open staan, zodat we die inzichten verder kunnen uitwerken en delen met de sector, bijvoorbeeld via kanalen zoals Boardroom Talk of het CX Journaal,” zegt Bart. “Mijn ervaring is dat managers die iets goed doen, bereid zijn om hun aanpak te delen. Ook als er lessen geleerd zijn. Het is mooi als de valkuilen en succesverhalen gedeeld worden.”

“Wat mij betreft is het doel dat dit onderzoek over een paar jaar de standaard is in onze branche. Waarbij mensen tegen elkaar zeggen: heb je niet meegedaan? Volgend jaar echt doen,” zegt Bart. “Het moet gaan bruisen, in combinatie met een adviesloket waar je vragen kunt stellen en een levendige community.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Onderzoek