De facilitaire contactcenters zijn uitgegroeid tot een vaste waarde op de Surinaamse arbeidsmarkt. Maar wat betekent het écht om er te werken? Surinaamse klantcontactprofessionals delen hun ervaringen. Werken in klantcontact biedt kansen en legt druk op.

 

Tekst: Jomara Roletti en Morena Leter

 

Voor Djamil Mijnals (28), klantexpert bij Vanad Interactions, begon het met nieuwsgierigheid. Via advertenties op social media kwam hij in aanraking met de sector. “Ik wilde ervaren hoe het is om in de klantenservice te werken,” vertelt hij. Bij een 23-jarige medewerker van WeEngage, die anoniem wil blijven, speelde het opdoen van werkervaring de hoofdrol. Veel bedrijven vragen bij sollicitaties om eerdere werkervaring, wat zij als pas afgestudeerde nog niet had. Werken in een callcenter bood haar de kans die achterstand in te halen en een eerste stap op de arbeidsmarkt te zetten.

Studie geneeskunde en klantcontact

Vijfdejaars geneeskundestudent Aashika Sewnarain (22) ziet het werk als een investering in haar toekomst. Sinds drie maanden werkt ze als junior klantenservicemedewerker bij Custom Connect. Het werk combineert ze met een baan bij de Huisartsen Spoedpost van het Sint Vincentius Ziekenhuis. Haar inkomen uit het contactcenterwerk ziet ze als een noodzakelijke tussenstap richting haar verdere loopbaan in de zorg. “Ik heb dit werk echt nodig om me later te kunnen specialiseren,” zegt ze.

Ook rechtenstudent Gilliano Trustfull (24), werkzaam bij ContactCare Suriname, ziet het werk als tijdelijk. Vier jaar geleden zocht hij een baan die hij kon combineren met zijn studie en vond die in de flexibiliteit van de sector. Callcenters werken vaak met split shifts: diensten die worden opgesplitst in twee of soms drie blokken, met langere pauzes ertussen. “Het is een relatief makkelijke manier om geld te verdienen naast mijn studie, dus ik maak gebruik van de gelegenheid.”

Niet iedereen stapt met een duidelijk plan de sector binnen. Een 29-jarige medewerker, die vanwege privacy-redenen anoniem wil blijven, werkt sinds twee jaar als call agent bij ContactCare Suriname en heeft in totaal vijf jaar ervaring in de branche. Nadat ze haar studie had stopgezet, wilde ze vooral “iets productiefs” doen en solliciteerde ze bij haar eerste callcenter Alembo, waar ze snel werd aangenomen, zonder precies te weten wat haar te wachten stond.

Inwerkperiode en training

Verwachtingen worden al tijdens het sollicitatiegesprek deels afgestemd. Kandidaten bespreken hun beschikbaarheid en roosters, zodat duidelijk is wat het werk vraagt. Het merendeel van de medewerkers waarmee we spraken, omschrijft de daaropvolgende inwerkperiode als gestructureerd. Tijdens de training leren zij stap voor stap hoe een werkdag verloopt en wat er van hen wordt verwacht.

Medewerkers volgen doorgaans eerst een taal- en cultuurtraining, die ze vertrouwd moet maken met taalnuances, communicatiestijlen en culturele gevoeligheden. “Teleperformance voorziet daarin,” bevestigt een anonieme call agent die al ruim vier jaar werkzaam is. Volgens hem helpt die voorbereiding om beter in te spelen op verwachtingen van klanten en om misverstanden in het contact te voorkomen. “De Nederlandse cultuur is heel anders dan de Surinaamse cultuur,” vindt hij. “Nederlanders zijn straight to the point. Je leert dat je niet te lang over een gesprek moet doen. De klant betaalt voor het telefonische gesprek of heeft al geld uitgegeven, maar is niet tevreden met het product of de service. Dat moet dus snel opgelost worden. Alle centen tellen.”

Een 27-jarige call agent bij Concentrix begon met zo’n trainingsperiode om te ontdekken of het werk bij hem paste. “Tijdens de training kreeg ik begeleiding en uitleg over de werkzaamheden. Al snel merkte ik dat het eigenlijk niet zo slecht was,” vertelt hij. Die ervaring gaf hem het vertrouwen om te blijven. Na een jaar ervaring kwam hij vanwege de coronapandemie in aanmerking om vanuit huis te werken, wat zijn werk aanzienlijk flexibeler maakte.

Ook een medewerker van ContactCare Suriname benadrukt het belang van goede begeleiding. Dankzij training in gesprekstechnieken – luisteren, samenvatten, doorvragen en empathie tonen – leerde zij zelfs moeilijke klanten tot rust te brengen. Gaandeweg groeide haar zelfvertrouwen, een ontwikkeling die ze zelf omschrijft als “een switch”. Die ervaring liet haar beseffen dat ze zich echt thuis voelt in de klantenservice.

Mentaal sterk zijn

Voor velen begint de werkdag nog vóór zonsopkomst. Vanwege het tijdsverschil met Nederland verschuift het werkritme naar de vroege ochtenduren. “Je hebt een routine die niet volgens de norm is. Het kan heel zwaar zijn, vooral als je niet gewend bent om vroeg te gaan slapen,” zegt de anonieme call agent van Teleperformance. Vooral in december valt het tegen. “Iedereen gaat feesten, maar jij bent om 18:00 uur in bed want je moet om 03:00 uur aan het werk zijn. Je hebt slaap, je bent moe. Ik kan je niet zeggen hoeveel keer ik naar die telefoon heb gekeken en heb gezegd dat ik ziek ga melden. Of ik hoopte dat het begon te regenen, zodat ik kon zeggen: ik ben onder water, ik kom niet naar het werk. Vroeg opstaan is heel draining.”

“Ik sta om vier uur ‘s ochtends op en begin om vijf uur met werken,” zegt Edwin Ewijk (26), inmiddels 2,5 jaar werkzaam als call agent bij Yource. “Het contact met klanten is heel divers. We bellen, chatten, mailen en whatsappen.” “Ik handel momenteel een stuk of 50 à 60 gesprekken op dagbasis af,” vertelt collega Rudolf Boedhram (28). “Dit kan oplopen tot 80.” Multitasken is daarbij een must. “Tijdens elke call maak je notities,” onderbouwt Ewijk.

Nachtmerries

Volgens Ewijk vraagt klantcontactwerk om mentale weerbaarheid. “Je moet mentaal sterk zijn en kalm blijven, ongeacht hoe iemand aan de andere kant van de lijn tegen je praat. Mensen bellen meestal met een probleem. Als de klant bijvoorbeeld internet heeft gekocht en het werkt niet, dan snap ik dat die gefrustreerd is.” Het werk heeft hem geduldiger gemaakt. “Soms krijg je oudere mensen aan de lijn die minder vertrouwd zijn met technologie. Je moet dan echt je tijd nemen om alles goed uit te leggen.” Op de werkvloer is er aandacht voor ontspanning. “Er worden op locatie massages aangeboden. Die helpen echt.”

Een anonieme customer service advisor van WEngage zegt dat het werk haar inmiddels weinig raakt, al was dat in het begin anders. Ze kreeg nachtmerries over dat ze iets niet had afgehandeld. “Ik schrok ’s nachts wakker met het gevoel dat ik iets was vergeten.” Ook Trustfull ervoer in het begin mentale impact. Zijn moeder merkte dat hij in zijn slaap over werk sprak. “Ik had ook gesprekken met klanten die emotioneel zwaar waren, bijvoorbeeld iemand die begon te huilen omdat haar partner was overleden. Of mensen die enorm gefrustreerd waren en dat op mij afreageren.” Zulke gesprekken konden zijn motivatie beïnvloeden. Tegelijkertijd gaf het hem voldoening wanneer klanten hem bedanken en aangeven zich beter te voelen na het gesprek. Dat gaf hem juist nieuwe energie.

De WEngage-medewerker heeft inmiddels een balans gevonden. Wanneer klanten haar uitschelden, blijft ze rustig en ontvangt ze regelmatig complimenten voor haar kalme houding. Ze probeert zich in te leven in de situatie van de klant, beseft dat kleine bedragen voor sommigen veel kunnen betekenen en helpt hen zo goed mogelijk. Op advies van een collega leerde ze werk en privé strikt te scheiden: “Zodra ik mijn pc afsluit en naar huis ga, laat ik alles los tot de volgende dag.” Dat helpt haar afstand te bewaren.

Vreemde valuta

De vroege shifts en vele calls beletten jongeren niet om het werk te doen. Salarissen die hoger liggen dan in veel andere startersfuncties maken werken bij een contactcenter aantrekkelijk. “Als je het salaris in een callcenter vergelijkt met bijvoorbeeld ambtenaarswerk bij de overheid, dan verdien je vaak meer”, vertelt de WEngage-medewerker. Ze is tevreden met haar loon en noemt het een mooi voordeel dat ze met zittend werk en gesprekken tussen de SRD 16.000,- en SRD 18.000,- kan verdienen (360 tot 400 euro bij huidige koers, red.) , zeker vergeleken met fysiek zwaar werk dat minder betaalt.

Een ander geluid komt van een anonieme Concentrix-medewerker die vanuit huis werkt en op uurbasis wordt betaald. Volgens hem kan het loon beter. “Vergeleken met andere bedrijven, en zeker met mensen in Nederland die hetzelfde werk doen, ligt het salaris hier lager. Binnen Suriname is het inkomen redelijk, maar het verschil blijft opvallend.” Hij bespreekt dit soms met zijn teamleider; kleine verhogingen volgen naarmate hij langer in dienst is. Doorgroeimogelijkheden zijn er, maar voor thuiswerkers blijven die beperkt omdat hogere functies vaak vereisen dat je op kantoor aanwezig bent.

Ook bij ContactCare ontvangen medewerkers op maandbasis. Een vrouwelijke klantexpert die anoniem wenst te blijven, licht toe: “Wanneer ik minder uren draai, kom ik uit op zo’n 400 tot 500 euro per maand. Werk ik meer, dan ligt mijn inkomen tussen de 500 en 700 euro. Met de vakantiebonus erbij kan dat oplopen tot bijna 900 euro.”

Naast het salaris in vreemde valuta, profiteren medewerkers van secundaire arbeidsvoorwaarden. “Ik ben verzekerd bij een lokale zorgverzekeraar,” vertelt Ewijk. “Verder krijgen we ook een vervoerstoelage.”

Ook zijn er doorgroeimogelijkheden binnen het bedrijf. Toch kiest niet iedereen daarvoor. “Ik zou kunnen doorgroeien, maar blijf Customer Experience Officer, omdat ik het contact met klanten wil behouden. Als ik doorgroei, heb ik dat niet meer,” zegt Boedhram.

Targets, druk en micromanagement

Het werk kent piekperioden. “Als het winter is, kijken mensen meestal meer series, want ze zijn dan binnen. In het geval van elektronica kan het een heel jaar lang druk zijn qua bestellingen,” legt de anonieme medewerker van Teleperformance uit. Medewerkers worden in het werk aangestuurd door een leidinggevende. “Mijn leidinggevende is zo goed, dat wanneer hij zegt ‘spring!’ ik me niet eens afvraag waarom. Zodra hij zegt: guys, dit moet aangepakt worden, of het gaat een beetje minder, dan pakt het team het direct op,” vervolgt de anonieme medewerker. Volgens hem speelt ervaring daarbij een belangrijke rol. “Mijn leidinggevende heeft meer dan tien jaar ervaring met het werk.”

De intensiteit van het werk wordt niet alleen bepaald door piekperiodes; ook de manier waarop medewerkers worden gecontroleerd, speelt een grote rol.

In callcenters wordt het werk volgens de anonieme recruiter van Yource sterk ‘gemicromanaged’. Toen hij nog als agent werkte, werd er veel op hem gelet. Hij vertelt dat hij als agent directe druk ervoer door KPI’s, klanttevredenheidsscores en strikte controle op prestaties en pauzes. Er was een operations manager die op elke fout toezag. Onder collega’s werd vaak besproken dat buitenlandse teams, bijvoorbeeld in Spanje, minder streng lijken te worden beoordeeld dan het Surinaamse team. “Onze KPI’s worden strenger gecontroleerd. Het voelt soms als discriminatie, al is daar geen hard bewijs voor. Het is meer een vermoeden dat leeft op de werkvloer,” vertelt hij.

In zijn huidige functie ervaart hij nog steeds druk, maar die komt vooral van het management dat stuurt op deadlines en wervingsdoelen. De sfeer op de werkvloer is over het algemeen prettig en hij heeft fijne collega’s, al zijn er altijd verschillende persoonlijkheden. Als recruiter moet hij zich professioneler opstellen, en ook daar wordt op gelet.

Constante monitoring

Trustfull werkt als agent op een mailproject, waar ook strikte targets gelden. Zo moet hij twintig e-mails per uur afhandelen; werkt hij vier uur, dan moet hij tachtig e-mails hebben verwerkt. Haalt hij er 79 in plaats van 80, dan volgt vaak een gesprek met de teamleider over het gemiste target.

Die constante monitoring kan frustrerend zijn. Trustfull probeert het relativerend te benaderen: een gemist target wordt de volgende dag gecompenseerd, zolang het weektotaal uiteindelijk klopt. Daarnaast speelt onzekerheid rond klantbeoordelingen een rol. Agents kunnen hun targets volledig halen en toch een negatieve beoordeling krijgen op basis van surveys. Volgens de 23-jarige medewerker van WEngage kan dit oneerlijk voelen. “Als een klant ontevreden is over een bedrijfsprocedure, krijg ik als agent soms een negatieve score, terwijl ik gewoon het protocol heb gevolgd. Dat voelt soms oneerlijk, omdat het niet altijd mijn fout is, maar toch wordt het persoonlijk aangerekend.”

Werkdruk

Contactcenters in Suriname zijn, hoewel in mindere mate dan voorheen, nog steeds aan het uitbreiden. Waar Teleperformance met vijf vestigingen de grootste speler is, opende het kleinere ContactCare in februari 2026 de deuren van haar tweede vestiging in Paramaribo.

Maar uitbreidingen komen niet zonder gevolgen. Jonathan Leidsman (26) maakte de bewuste keuze om na een dienstverband van drie jaar bij Teleperformance over te stappen naar Global Support Company. “Ik heb tot 12 januari bij Teleperformance gewerkt, en begin 23 februari bij mijn nieuwe werkgever. Teleperformance is een goede werkgever. Je leert heel veel en ze stoppen heel veel in je, maar ze zijn zo groot aan het worden dat de focus nu echt zakelijk is in plaats van meer persoonlijk.”

De werkdruk werd hem in het afgelopen jaar te veel. “Bepaalde dingen zijn niet realistisch, bijvoorbeeld wanneer er zich een situatie voordoet waarvoor je geen oplossing hebt. Hoe verwacht je dan dat ik die klant tevreden ga stellen? Processen moeten duidelijk zijn.” Leidsman benaderde Global Support Company op eigen initiatief. “Ik heb ze benaderd omdat ze vacatures hadden. Van andere mensen die er werken heb ik gehoord dat het daar best rustig is, dus ik ga het een kans geven.”

Te laat komen

Boedhram werd na twee maanden werken door Teleperformance bedankt. “Een van mijn grootste nekslagen was laat komen. Bij mijn derde keer te laat werd ik bedankt.” Hij maakte de overstap naar Yource. “Daar gaan ze niet direct over tot het ontslaan van medewerkers. Ze hebben aangeboden om me in een Performance Improvement Plan te plaatsen. Yource heeft een beetje meer tolerantie voor medewerkers en het behouden van medewerkers.” Toch houdt hij het op de werkvloer zakelijk. “Callcenters zijn niet bedoeld als recreatieoord. Kom, doe je werk, en ga weg. Het is heel simpel.”

Ondanks de opkomst van AI en de toenemende uitbesteding van contactcenterwerk naar het buitenland, lijken medewerkers zich geen zorgen te maken over hun baanzekerheid. “Eerlijk gezegd maak ik me geen zorgen. Je hebt wel even een goede training nodig, maar Surinamers zijn heel klantvriendelijk. Als ik een vergelijking maak met de agents in Nederland, gaan wij beyond. We bieden service plus kan ik zeggen,” aldus de anonieme medewerker van Teleperformance. Ook geneeskundestudent Aashika maakt zich geen zorgen. “Ik denk er helemaal niet aan, omdat ik niet verwacht dit werk heel lang te zullen doen.”

 

Verantwoording – Voor dit artikel spraken de Surinaamse journalisten Jomara Roletti en Morena Leter tussen 13 januari en 16 februari 2026 met twaalf klantcontactprofessionals: elf agents en een recruiter die eerder als agent werkzaam was. Vijf van hen combineren het werk met een studie. Zes van de twaalf wilden niet met hun naam in dit artikel vermeld worden. Van alle personen waarmee gesproken is, zijn de volledige naam, huidige werkgever en functie bekend bij de redactie.

 

Lees ook:

Nederlandse klantenservice onder Surinaamse zon: uitbuiting of wederzijds voordeel?

 

Featured, Human Resources