TP opende recent een nieuwe vestiging in Suriname, waarmee de capaciteit wederom werd vergroot. De markt groeit nog steeds, maar niet meer in het tempo van een paar jaar geleden. “We naderen het punt dat de groei in interacties kan worden weggestreept tegen de steeds hogere automatiseringsgraad,” aldus Pascal Matern, Chief Commercial & Client Officer voor TP Benelux, Suriname en Nordics. Maar hij benadrukt: dat is een heel geleidelijk proces.

 

Het Surinaamse blad GFC Nieuws wierp afgelopen week de vraag op of de Surinaamse contactcenters ook een klap kunnen verwachten van automatisering en AI – Microsoft had net het ontslag van 15.000 medewerkers bekend gemaakt. Een terechte vraag, maar er zijn ook nog twee andere trends die impact hebben op Suriname. Denk aan de aanhoudende loonkostendruk in Nederland en de opkomst van nieuwe offshore-locaties zoals Afrikaanse landen of India.

“Uiteindelijk is het onze klant die bepaalt wat de vraag is,” reageert Matern. “Maar de TCO van offshoring in Afrikaanse landen – denk aan extra training, managementinspanning, de inzet van realtime spraakvertalen – is op dit moment nog hoger dan die van Suriname. De lonen in Suriname stijgen weliswaar geleidelijk en de kosten van AI dalen, dus we zullen ergens op een kantelpunt komen en wordt het de moeite waard om het Afrikaanse model te onderzoeken.”

AI brengt geen sfeer in een gesprek

“Maar dan nog: de servicegerichtheid van de Surinaamse klantcontactprofessionals is echt een sterk pluspunt. En dat is belangrijk omdat veel merken waarvoor wij werken, nog niet de overstap maken naar AI-agents. Echt menselijk reageren, denk aan meeleven, grapjes maken, een sfeervol en fijn gesprek voeren: merken zien nog niet hoe AI de mens hierbij zou kunnen vervangen. AI wordt wel volop ingezet om het werk beter en efficiënter uit te voeren. Met name bedrijven die aan de commoditykant zitten – energie, telecom – willen zich onderscheiden over de as van CX en dat zit voor een groot deel in de menselijke service.”

Servicecultuur

Voor wat betreft de Afrikaanse landen speelt mee dat de culturele verschillen met Nederland een stuk groter zijn dan de verschillen tussen Nederland en Suriname en die neem je niet weg met realtime spraakvertalen, aldus Matern. “Bovendien heeft Suriname andere pluspunten die je niet moet onderschatten. Medewerkers zijn ontzettend gedreven, leergierig en procesgericht. Er ligt hier echt een goede basis voor een servicecultuur en dat is op andere locaties nog maar de vraag.”

Anders, zo legt Matern uit, ligt het voor de Scandinavische markt. Die talen zijn niet tot nauwelijks op offshore-bestemmingen te vinden, en dan heeft het wél zin om gebruik te maken van realtime spraakvertalen in combinatie met niet-taalafhankelijke offshore-bestemmingen. “Maar voor Nederlandse bedrijven is Suriname een logische eerste bestemming. Wij halen hier op veel accounts betere resultaten dan in Nederland.”

Dat laatste heeft ook te maken met de langere functieverblijftijd in Suriname, waardoor er meer kwaliteit tot stand komt. Ook de kosten van verloop zijn dan aanmerkelijk lager; ondanks het feit dat er aan de voorkant meer in training moet worden geïnvesteerd. “In Suriname laten KPI’s als First Time Right een blijvende stijging zien,” voegt Matern nog toe.

Vierde vestiging

TP heeft eerder deze maand de vierde vestiging geopend en is bezig met het uitbreiden van de locatie die in 2014 als eerste werd betrokken. Daarmee komt de totale omvang aan agents uit op zo’n 1600 klantcontactmedewerkers. “Het nieuwe pand is geopend met het oog op nieuwe klanten. Mogelijk openen we ook nog een vestiging op een strategische locatie qua bereikbaarheid – dus in een ander district. In totaal zullen we het komend half jaar netto met zo’n 150 medewerkers groeien, schat ik in.”

Ook hier geldt dat de markt – in termen van interactievolumes – zich op dit moment nog steeds sneller ontwikkelt dan het automatiseringspotentieel, maar de komende tijd zal dat omdraaien. “De afgelopen jaren is er natuurlijk al veel energie gestoken in het steeds verder doorontwikkelen van AI-oplossingen. Daarom wordt bij Samsung bijvoorbeeld nu zo’n 30% van de interacties via een bot afgehandeld. Maar het budget dat hiermee vrijkomt, wordt grotendeels geïnvesteerd in nieuwe serviceconcepten die waarde toevoegen, zoals een loyaliteitslijn.”

Impact van AI op BPO-banen?

“Als je kijkt naar analisten en consultancies, dan zegt McKinsey dat ongeveer 30% van de banen kan worden geautomatiseerd tegen 2030; OpenAI zegt ook 30%, het IMF zegt 40% en ze spreken allemaal over zogenaamde ‘entry level routine jobs’. Dat het werk wat onze medewerkers doen, in allerlei discussies hier onder geschaard wordt, vind ik lastig en te generaliserend. Het eenvoudige werk is grotendeels al geautomatiseerd. En voordat we die complexere gesprekken hebben geautomatiseerd… dan kom je weer uit bij de discussie over onderscheidend vermogen van merken. We hebben bij Klarna gezien dat menselijke service niet zo maar te vervangen is.”

Medewerkers betrekken bij AI

In het vakgebied werd kortgeleden gediscussieerd over hoe je medewerkers betrekt bij de ontwikkelen rondom de inzet van AI. Niet alleen om tools te omarmen, maar ook om bespreekbaar te maken dat AI uiteindelijk van invloed kan zijn op functies en banen.

“Dit is een prangende vraag die bij iedereen speelt. Vanuit de VCCS, waar we lid van zijn, willen we seminars gaan organiseren waarbij we ook experts van buitenaf willen betrekken. Die seminars zijn nadrukkelijk ook bedoeld voor agents. Onze medewerkers krijgen ook op andere manieren met AI te maken, zo hebben we intern een AI-gebaseerde HR-adviseur die met allerlei HR-gerelateerde vragen om kan gaan – van werkgeversverklaring tot ziekmelding.”

TP stelde zich opvallend positief en constructief op toen bekend werd dat er een nieuwe Surinaamse vakbond voor contactcentermedewerkers was opgericht. Matern ziet synergie, omdat de bond grotendeels dezelfde agendapunten heeft als de VCCS. “De VCCS werkt aan een keurmerk waarin allerlei zaken te vinden zullen zijn, die ook door de vakbond zijn aangestipt. Dat gaat van ergonomie tot vertrouwenspersonen en van vervoer van en naar het werk tot bewaking. De VCCS heeft de vakbond al uitgenodigd om in gesprek te gaan.”

BPO-sector en de Surinaamse economie

In Suriname staat de olie- en gas-industrie voor de deur en er is een nieuwe regering aangetreden. Ziet Matern nog kansen voor de BPO-sector om in een breder perspectief bij te dragen aan de Surinaamse economie – en dan bedoelen we meer dan ‘goed werkgeverschap’?

Recentelijk heeft TP een site met zo’n 800 medewerkers gesloten in Guyana – daar was een goede bedrijfsvoering niet rond te krijgen. Daarom, zegt Matern, kijkt TP heel goed naar hoe Suriname zich ontwikkelt. “In Suriname zien we dat sectoren zoals horeca en zakelijke dienstverlening zich aan het ontwikkelen zijn. We zien steeds vaker uitstroom van Surinaamse TP’ers naar zelfstandig ondernemerschap of staf- of managementfuncties in Surinaamse bedrijven. Die uitstroom is natuurlijk niet altijd handig, maar het geeft mij echt een trots gevoel als ik bijvoorbeeld zie dat een van onze voormalige HR-medewerkers nu HR-officer bij Staatsolie is.”

“Buitenlandse bedrijven die hier personeel zoeken, zullen een voorkeur hebben voor professionals met ‘Europese’ werk- en managementvaardigheden. Wij kunnen een springplank zijn; we hebben op dit moment voldoende managementtalent dat intern kan doorgroeien.”

“We plukken nu de vruchten van onze opleidings- en coachingtrajecten voor ons middle management en raken ook steeds minder mensen kwijt aan onze concullega’s. Maar de ontwikkeling van AI, zo verwacht ik, zal richting de toekomst in lijn zijn met de tekorten op de arbeidsmarkt als het gaat om agents. Of omgekeerd; er zal hier schaarste gaan ontstaan, dus er is ons veel aan gelegen om AI volledig te omarmen. Dat betekent ook dat het klantcontactwerk steeds hoogwaardiger wordt en dat er een andere beloning bij gaat horen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured Teleperformance