Teleperformance timmert hard aan de weg met zijn offshore-locatie voor klantcontact. Onlangs organiseerde het bedrijf een studiereis naar Paramaribo, Suriname. Deelnemers Kirsten de Clercq en An Florens delen hun ervaringen en inzichten.

Offshoring van klantcontact naar Suriname begint op een wedloop te lijken: TP is niet de enige die er groeiplannen heeft – en uitvoert. Teleperformance heeft inmiddels twee offshore locaties in Paramaribo en opent begin 2023 een derde vestiging. In totaal werken er inmiddels meer dan 1000 klantcontactmedewerkers voor verschillende merken. Om belangstellenden kennis te laten maken met offshore outsourcing voor Nederlandstalig klantcontact, organiseerde TP onlangs een studiereis. Ziptone sprak met twee deelnemers.

Ander beeld van klantcontactwerk

Kirsten de Clercq, sinds mei dit jaar freelance trainer bij THoCC: “De studiereis was belangrijk, omdat ik geen goed beeld had van de offshore business. Ik wilde met eigen ogen zien en ervaren hoe offshore outsourcing werkt. Ergens in mijn achterhoofd bestond het idee van grote zalen met grote groepen medewerkers. Niks was minder waar. Ik was aangenaam verrast door de instelling van de mensen: erg open, optimistisch en energiek. Iemand die met klanten bezig is, moet zelf goed in zijn vel zitten. Wat ook opvallend is: de medewerkers hebben een ander beeld van hun werk dan wij hier in België. Hier bestaat het idee dat iedereen dat werk kan doen. Terwijl uitbesteden hier ook weer gevoelig ligt omdat bedrijven denken dat ze het zelf beter kunnen doen. In Suriname wordt een baan in klantcontact gezien als een serieuze kantoorbaan, dat blijkt uit gesprekken met agents en teamleiders.”

Opvallende vriendelijkheid

“De medewerkers in Suriname wikkelen telefonisch en digitaal klantcontact af, uiteenlopend van administratieve tot technische vragen. Voor een van de opdrachtgevers zijn bijvoorbeeld alle toestellen beschikbaar voor medewerkers, om zo de klant goed te kunnen helpen. En ondanks het feit dat de medewerkers uiteraard Nederlands spreken, beginnen ze met een uitgebreide taal- en cultuurtraining.”

“Wat is het beste bijgebleven? De vriendelijkheid en het plezier dat van de medewerkers afstraalt. Er staan veel mensen op de wachtlijst om bij TP te gaan werken. De werkomgeving, de verloning in euro’s en de secundaire voorwaarden zijn erg aantrekkelijk. Door de werkgelegenheid en de opleidingsmogelijkheden voegt TP zeker iets toe aan het land.”

Nieuw in de contactcenterwereld

An Florens werkt sinds 2009 bij Carglass België en was daar tot voor kort als Operations Development Manager vooral bezig met operationele fieldprojecten. Haar rol was ondersteunend aan de filialen op technisch, commercieel en organisatorisch vlak. Sinds dit jaar stuurt ze het contactcenter (45 FTE) aan. “Deze nieuwe rol is een fantastische uitdaging en geeft me de mogelijkheid de wereld van ons contactcenter dichterbij de operatie van de filialen en hun medewerkers te brengen. Aan de andere kant is voor mij de contactcenterwereld relatief nieuw, daarom ben ik dan ook een opleidingstraject bij THoCC opgestart. Vanuit deze opleiding kreeg ik een uitnodiging om mee te gaan met de studiereis naar Suriname.”

Met cijfers werk ik richting mijn management, maar niet richting mijn teamleden

“Ik ben in het kader van mijn opleiding wel eens bij TP Zoetermeer geweest en had dus hoge verwachtingen ten aanzien van TP in Suriname. Maar toch was ik onder de indruk, onder andere door de manier van werken, maar ook door wat ik heb gezien van het land en de mensen – met name de medewerkers en de supervisors die ik heb gesproken. Een van supervisors zei spontaan tegen mij: ‘met cijfers werk ik richting mijn management, maar niet richting mijn teamleden. Daar werk ik met inhoudelijke feedback, dat werkt en wordt geapprecieerd.’ Dat bevestigt voor mij hoe volwassen er met medewerkers wordt omgegaan. Het lokale management zit goed in elkaar.”

Contrasten

“Verder zijn er natuurlijk veel indrukwekkende contrasten in het land. Maar aan de Surinaamse kantoren van TP kunnen zelfs sommige Belgische contactcenters een puntje zuigen. Dat geldt trouwens ook voor de inrichting. Op dat vlak heb ik zeker inspiratie opgedaan bij TP Paramaribo: aandacht voor een prettige omgeving met warme, rustige kleuren. Het is belangrijk dat mensen zich comfortabel voelen in hun werkomgeving.”

Studiereis Suriname – Om belangstellenden kennis te laten maken met offshore outsourcing van Nederlandstalig klantcontact organiseerde Teleperformance een studiereis naar Suriname. Op 17 oktober vertrok de groep onder begeleiding van Jörgen Raymann naar Paramaribo. Na aankomt in hotel Royal Torarica heeft Country Director Shaneel Gayadien de groep verwelkomd. Op de tweede dag kreeg de groep een rondleiding in de vestigingen Surinamestraat en Van Sommelsdijckstraat. Ook is er gesproken met customerservice-specialisten en supervisors. Daarna zijn twee grote Surinaamse bedrijven bezocht, Staatsolie Maatschappij Suriname en Parbo Bier. Op de derde dag is de groep ontvangen op de Nederlandse ambassade in Paramaribo. Daar is onder meer gesproken over kansen en uitdagingen van Suriname en de impact die TP kan maken als een van de grotere werkgevers in het land. Tijdens het tweede deel van de dag zijn presentaties gegeven door leden van zowel het Nederlandse als Surinaamse management. Op 20 oktober is een uitstapje gemaakt naar de Commewijne Plantage en een boottrip over de Suriname Rivier gemaakt, waarna de terugreis is aanvaard.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Teleperformance