Met het vertrek van medewerkers, verdwijnt in veel gevallen ook de kennis uit een zorgorganisatie. Met goed kennismanagement kun je dit voorkomen. Niet alleen de medewerkers worden daar goed van, ook de patiënt ervaart de voordelen van eenduidige kennis direct in de praktijk. Via online kanalen en persoonlijk contact. En dat heeft zijn weerslag op de concurrentiepositie van de organisatie. Alle reden om serieus werk te maken van kennismanagement. Hoe begin je? Een stappenplan.

Wat is kennis?
Kennis is het persoonlijke vermogen van iemand dat hem in staat stelt om een taak te volbrengen. Daarbij speelt de attitude van de persoon een belangrijke rol, ofwel zijn informatie, ervaring, vaardigheden en houding. Informatie alleen gaat over gegevens; bij kennis ken je aan die gegevens betekenis toe.

En kennismanagement?
Bij kennismanagement leg je gestructureerd waardevolle kennis uit de hoofden van professionals vast. Die komt daardoor beschikbaar voor een grote groep gebruikers, die daar direct baat bij heeft. Er zijn diverse manieren om dat te doen, waarbij de beslisboom de voorkeur geniet. Aldus Mark Willemsen, consultant van de BRW Groep. “Duidelijke werkinstructies voorkomen wildgroei in aanwezige kennis, waardoor je kennis slimmer en klantgerichter kunt managen. Goed kennismanagement voegt waarde toe aan het werk van de klantcontactadviseur, waardoor het op een relevante manier bijdraagt aan betere en uniforme beantwoording van patiëntvragen.

Waarom is kennismanagement nodig?
Veel organisaties hebben kennis vastgelegd in enorme papieren of digitale naslagwerken. Het vergt veel handigheid om uit zo’n naslagwerk in korte tijd de juiste, relevante kennis te filteren die je nodig hebt in contact met een patiënt. Kortom, de presentatie is niet aantrekkelijk. Daarnaast denken veel mensen bepaalde kennis wel te weten; ze hebben die kennissystemen niet nodig, menen ze. En dat is de grootste fout die ze kunnen maken: denken dat ze het wel goed doen.

Vooral in de zorg?
Geloof me, ik zie die houding in alle organisaties. Op een bepaald moment vertrouwen mensen op de routine en de kennis die ze gedurende hun werk verzamelden. Dat is heel herkenbaar. Je doet aannames op basis van de ervaring die je eerder opdeed, of omdat je al lang in een bepaalde functie of sector de kost verdient.
Als patiënt in de zorg wens je zekerheid, wil je de ene keer niet beter geholpen worden dan de andere keer. Je wilt dat het niet uitmaakt wie je helpt. Patiënten hebben in de regel geen unieke vragen. Circa 80 procent van alle vragen kun je afvangen met dezelfde, generieke kennis. Slechts in 20 procent van alle gevallen geldt dit niet. Dan zul je moeten doorvragen naar andere kenmerken om de patiënt een adequaat advies te kunnen geven.

 

Welke stappen neem je op weg naar goed kennismanagement?
Ik adviseer een stappenplan dat uit 4 stappen bestaat:

• Breng ik kaart welke vragen binnenkomen.  Betreft het afspraken, algemene vragen, medische vragen? Gebruik daarbij een klantcontactmanagementsysteem, om kennis gestructureerd vast te leggen. En ga verder met:
• Registreer hoe de vragen worden afgehandeld. Gebeurt dat zelfstandig of niet-zelfstandig? Voer je ruggenspraak met een collega, of moet je de vraag overdragen aan een deskundige en de patiënt meedelen dat hij op een later tijdstip wordt teruggebeld?
  In de praktijk zien we dat er enorme variatie is in hoe vragen worden afgehandeld. Dat heeft te maken met ervaring, kennis en bevoegdheden. Dat verschil wil je idealiter zo klein mogelijk houden. Altijd weer met het belang van de patiënt in het achterhoofd: die wil homogene, heldere en betrouwbare informatie, liefst snel en altijd relevant.  Want zeker in de zorg mag je geen fouten maken in beantwoording van vragen. Dat kan grote gevolgen hebben.
• Organiseer een bijeenkomst met alle vertegenwoordigers van poliklinieken. Neem vervolgens alle vragen door, de antwoorden daarop en de bevoegdheden van de servicemedewerkers. Leg het definitieve en juiste antwoord op elke vraag bij voorkeur vast in een beslisboom. Zorg dat het  begrijpelijk en behapbaar is.
  Dit heeft als groot voordeel dat een moderator – doorgaans de eigenaar van het proces op het contactcenter – elke toekomstige verandering op een centrale plek, in de beslisboom, flexibel kan aanpassen. Moet een antwoord op een vraag worden aangepast, dan doet hij dat slechts eenmalig, na afstemming met en goedkeuring van een arts of specialist.
• Implementeer het complete proces. De homogene informatie voor patiënten en medewerkers voer je in de systemen in die je in je organisatie gebruikt. Denk aan de site, intranet en bij voorkeur een beslisboom. Dat kun je er van op aan dat iedereen hetzelfde, kwalitatief goede antwoord geeft. Dit hele proces heb je ongeveer in 1 tot 1,5 maand draaiend.

Is kennismanagement alleen van toepassing op het contactcenter en de poliklinieken?
Nee, door alle lagen in het ziekenhuis kun je kennismanagement inzetten. Ook artsen verschillen qua kennisniveau en de adviezen die ze verstrekken. Ziekenhuizen worden zich meer en meer bewust van de noodzaak goed bereikbaar te zijn. Het beeld overheerst dat je in contact met een ziekenhuis lang moet wachten, wordt doorverbonden of te horen krijgt dat je wordt teruggebeld – wat dan vaak niet gebeurt.
Vooruitstrevende ziekenhuizen hebben de ambitie 80 procent van alle contacten in het contactcenter af te handelen. Dat sluit aan bij wat de huidige patiënt wenst: een snel en deskundig antwoord of advies. Geen willekeur. De patiënt wil aan het roer zitten. Het gaat immers om zijn gezondheid.

Wat zijn de beren op de weg?
In het begin merk je dat er bij sommige medewerkers enige weerstand is tegen het gebruik van gescripte antwoorden. Daar zul je op moeten trainen, zodat medewerkers de meerwaarde inzien en het positieve effect ervan op patiënten en zichzelf ervaren. Na verloop van tijd zul je dan merken dat iedereen ‘om’ is. Het brengt rust. En medewerkers tonen zich meer ontvankelijk voor het verhaal achter het verhaal van de patiënt die contact zoekt.
Maar weet dat je er op moet blijven toezien dat in contact met patiënten de gescripte antwoorden worden gebruikt. Denk aan wat ik eerder zei over routine. Wat helpt, is als je rapportages op medewerkerniveau verstrekt, zodat duidelijk is wie de beslisboom gebruikt. Circa 85 procent geldt daarbij als de standaard.

Tot slot, hoe blijft de kennisbank up-to-date?
Dat is vastgelegd in een SLA. Daarin is het complete proces en detail beschreven, zodat iedereen duidelijk is hoe moet worden gehandeld bij wijzigingen op bestaande kennis. Dat biedt garantie op snellere, betere en uniforme service aan patiënten met stijgende patiënttevredenheid als gevolg.

 

Human Resources BRW Groep