VodafoneZiggo lijkt weer in de lift te zitten. Verloor het bedrijf vorig jaar nog bijna 140.000 breedbandklanten, in het meest recente kwartaal was er voor het eerst in ruim zes jaar weer groei te zien. Stephen van Rooyen, sinds eind 2024 CEO bij VodafoneZiggo, licht in een interview met Management Scope zijn herstelplan toe.

 

Volgens Van Rooyen heeft het bedrijf de afgelopen jaren “onvoldoende snel gereageerd” op veranderingen in de markt. Van Rooyen, die eerder meer dan 18 jaar voor het Britse mediabedrijf Sky werkte, wijst dan op een onbalans tussen prijs en product, te lange discussies over de netwerkstrategie en te weinig investeringen in de kracht en relevantie van de merken. De organisatie was na de coronapandemie te veel intern gericht, concludeerde Van Rooyen na de eerste maanden. “Die klantfocus moesten we terugbrengen.”

Begin 2025 sprak hij ook uitvoerig met ceo’s van de beide aandeelhouders, Mike Fries van Liberty Global en Margherita Della Valle van Vodafone, en de raad van commissarissen om de opgestelde plannen te bespreken. Opmerkelijk: het werd aangescherpt door de ceo’s en de commissarissen, maar de beide managementteams konden onder de leiding van Van Rooyen gewoon door.

Pas op de plaats maken

Er was binnen die teams talent genoeg, maar “het ontbrak aan een gedeelde focus, scherpe prioriteiten en het vertrouwen dat we de ontwikkeling konden keren,” zegt Van Rooyen. Pas op de plaats maken, nadenken over wat er gebeurt en wat er gedaan moet worden en daar een goed plan voor maken was de eerste stap.

Daarna moest dat plan ook nog landen in de organisatie. Volgens Van Rooyen was er ook lager in de organisatie vertrouwen kwijtgeraakt in de eerdere koers van het bedrijf. Daarom koos hij ook niet voor een hoogdravend motto om het tij te keren. “Het werd gewoon ‘How We Win’. ‘How’ staat voor wat we concreet gaan doen. ‘We’ betekent dat ik dit niet alleen kan: elke ceo moet voldoende mensen meekrijgen. En ‘Win’ maakt duidelijk dat we willen winnen; we richten ons niet op zilver of brons maar op goud.”

Integratie met Belgische Telenet

Het plan is niet alleen ambitieus, maar ook complex. Ten eerste omdat VodafoneZiggo sinds kort deel uitmaakt van de ZiggoGroup waar ook Belgische Telenet toe behoort. Het samenvoegen van VodafoneZiggo en het Belgische Telenet onder het dak van de nieuwe Ziggo Group betekent niet dat de onderdelen slagkracht moeten inleveren, aldus Van Rooyen.

“Lokale organisaties moeten hun eigen markt bedienen, en lokale ceo’s zijn grotendeels autonoom. Een groep is niets waard als de onderdelen marktaandeel in hun eigen markt verliezen, en ze verliezen marktaandeel als ze onvoldoende bewegingsvrijheid hebben. Deel uitmaken van een groep creëert waarde wanneer dit kennisdeling stimuleert en gezamenlijke, ondersteunende activiteiten efficiënt bundelt in een afdeling die alle onderdelen van de groep bedient.”

Beursgang

Het plan is ook complex omdat het voornemen is dat Ziggo Group in 2027 onder leiding van Van Rooyen naar de beurs in Amsterdam gaat, een beursgang die deel uitmaakt van een strategische spin-out van de Benelux-activiteiten van Liberty Global. Die mogelijke beursnotering is wat Van Rooyen betreft geen doel op zich, hij ziet een geslaagde beursgang eerder als het bewijs dat er een onderneming is gebouwd “die het vertrouwen van klanten, medewerkers en investeerders verdient.”

Klantfocus: terug naar de kern

De klantfocus weer terugbrengen, die verandering heeft Van Rooyen ingezet door terug te gaan naar de kern. “Geen eindeloze discussies meer over technologie, maar uitgaan van wat klanten daadwerkelijk belangrijk vinden of nodig hebben: een snel, betrouwbaar en toekomstbestendig netwerk.”

Dat heeft geleid tot een meer marktconforme prijsstelling, de introductie van een unieke wifi-garantie – dus een betrouwbare draadloze internetverbinding in je hele huis – en het toevoegen van nieuwe mediaproducten. Bij operator Vodafone is het aanbod drastisch vereenvoudigd, iets wat ook met de Ziggo-internetpakketten is gedaan. Het merk hollandsnieuwe “dat zich in een strategisch niemandsland bevond” is gepositioneerd als prijsvechter om de concurrentie in het budgetsegment aan te gaan. Daarbij zijn in april 2026 vaste internet- en tv-pakketten via dat merk gelanceerd.

Niet te veel tegelijk

Over het terugbrengen van de klantfocus – en het terugwinnen van klanten – zegt Van Rooyen verder: ‘Veel bedrijven maken de fout dat ze te veel tegelijk willen doen. Uit militaire geschiedenis weten we dat wie zijn krachten verdeelt en op meerdere fronten tegelijk oorlog probeert te voeren, verliest. Ik zocht daarom naar iets waarvan ik dacht dat we er snel progressie mee konden boeken, in de hoop dat dit voor het momentum zou zorgen dat de organisatie nodig had om in het plan te gaan geloven.”

“Iedereen wist dat er elk kwartaal een moment was waarop bekend werd hoeveel abonnees we dat kwartaal waren kwijtgeraakt: dat cijfer was een soort destillaat van hoe het hele bedrijf naar zichzelf keek. Ik hoopte dat als ik kon laten zien dat het mogelijk was dat cijfer om te buigen, dit genoeg zou zijn om het zelfvertrouwen binnen de organisatie te herstellen. Zonder dat zelfvertrouwen haken mensen af. Ze vragen zich af wat het nut is om aan een project mee te werken, gaan uitkijken naar een andere baan en vertrekken. Maar zodra mensen voelen dat ze aan de winnende hand zijn, geven ze die extra pass, maken ze die extra tackle. Dat wilde ik bewerkstelligen,” aldus Van Rooyen tegen Management Scope.

Partnership met techbedrijf Sierra – Liberty Global kiest voor een grootschalige, gefaseerde uitrol van AI binnen zijn bedrijven om klantinteracties eenvoudiger, intuïtiever en effectiever te maken. Hiertoe is het bedrijf een driejarig strategisch partnerschap aangegaan met Sierra, een conversational AI-platform. Daarmee krijgen een gemeenschappelijke aanpak om AI-agents in te zetten die klanten in natuurlijke taal te woord kunnen staan, via chat, spraak en tekst.
De implementatie is al gestart, waarbij de use cases en de kanalenmix worden afgestemd op de behoeften van individuele markten, merken en klanten. Sierra is opgericht door Bret Taylor, voormalig co-CEO van Salesforce en voorzitter van OpenAI, en Clay Bavor, voormalig Google-directeur. Het bedrijf werd bij de laatste financieringsronde in mei 2026 gewaardeerd op 15 miljard dollar en bedient klanten als homebase, Softbank, Gofundme, Wilson, AOL, Sonos en WeightWatchers.

Lees het volledige interview met Stephen van Rooyen op Management Scope

(Management Scope, Ziptone)

Featured, Human Resources, Kennispartners