Uit een belronde langs een aantal inhouse en facilitaire contactcenters die lid zijn van de Klantenservice Federatie blijkt dat het inderdaad soms voorkomt dat medewerkers last krijgen van hun stem. De aantallen die de FNV in haar onderzoek noemt, worden in de belronde echter niet herkend, aldus KSF in een reactie.

KSF onderschrijft dat waar de stem vaak en veelvuldig wordt gebruikt ook verkeerd stemgebruik en stemproblemen op de loer liggen. Volgens KSF-directeur Roel Masselink geven werkgevers steeds vaker voorlichting en training over houding en over het juiste gebruik van de stem. Daarnaast proberen werkgevers – om meerdere redenen – het werk afwisselend te houden, bijvoorbeeld door medewerkers in te zetten voor verschillende klantcontactkanalen als telefoon, chat en mail.

Bijna 80% van de callcentermedewerkers kampt met regelmatige stem- en keelklachten, zo blijkt uit een enquête van afgelopen zomer onder 206 leden van FNV Callcenters. De FNV riep op tot directe actie: stemproblemen moeten serieus worden genomen, zowel door werkgevers als medewerkers.

“Waar stemproblemen dreigen of zijn, blijkt uit de belronde zonder uitzondering, dat de werkgever die klachten volstrekt serieus neemt. De medewerker wordt in alle gevallen van de telefoon gehaald en in overleg met de bedrijfsarts worden aanvullende maatregelen getroffen,” aldus KSF. De branchevereniging raadt medewerkers die stemproblemen krijgen dit tijdig bespreekbaar te maken bij hun leidinggevende en samen naar passende oplossingen te kijken.

Ziptone schreef eerder dat er kanttekeningen bij het onderzoek zijn te plaatsen. Zo is de berichtgeving niet consistent (in het persbericht staat dat ‘95% van de werkgevers geen enkele training, workshop of voorlichting over stemgebruik biedt’; in de factsheet van FNV staat dat 95% aangeeft dat het bedrijf nooit voorlichting heeft gegeven over stemgebruik) en is het onderzoek alleen uitgevoerd onder FNV-leden. Niet duidelijk is hoe die verdeeld zijn over verschillende werkgevers. (KSF, Ziptone)