Staatssecretaris Knops (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) en Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) hebben de Tweede Kamer het manifest ‘Dichterbij door digitalisering’ aangeboden. Voorlopige conclusie uit dit manifest is dat dienstverlening door de overheid nog niet volledig digitaal is en dat het ontbreekt aan een integrale visie op dienstverlening. Ook missen de opstellers standaardisatie en een duidelijke gerichtheid op één loket voor één overheid.

In het manifest van Knops en VNG staat de vraag ‘Hoe krijgen we de digitale overheid en samenleving structureel beter op orde voor een volgende crisis?’ centraal. Een van de thema’s die in het manifest aan de orde komt, is digitale dienstverlening. Op dat vlak zien Knops en VNG  dat digitalisering door de coronacrisis noodgedwongen een flinke sprong heeft gemaakt. Veel maatregelen rondom de coronacrisis zijn in hoog tempo primair digitaal uitgerold, denk aan de steunmaatregelen zoals TOGS en Tozo.

Maar VNG en Knops constateren ook dat burgers nog steeds niet begrijpen waarom ze met een veelvoud aan loketten te maken hebben: “voor hen is er gewoon één overheid”, aldus VNG. Ook constateren de opstellers van het manifest dat ongeveer een vijfde van de Nederlanders weinig tot geen digitale vaardigheden heeft, dat het ontbreekt aan gestandaardiseerde diensten en dat er nog altijd geen integrale visie op dienstverlening voor de gehele overheid bestaat. “De verschillende departementen werken met verschillende visies en mensbeelden en een eigen vertaling van departementale visies naar de uitvoering,” aldus het manifest.

Standaardiseren

VNG pleit daarom voor een betere inrichting van de dienstverlening van de overheid. “Daarbij wordt het veilig koppelen van gegevens tussen overheden steeds belangrijker om goede digitale dienstverlening mogelijk te maken.” Daarnaast blijft fysieke dienstverlening voor specifieke kwetsbare groepen essentieel. Door ‘digitaal vaardigen’ snel en efficiënt digitaal te helpen creëer je tijd en financiële ruimte om aan groepen te besteden via fysieke loketten, aldus VNG. Ook doen VNG en Knops de suggestie voor een ‘overheidsbreed’ loket – een echte balie – bij de gemeente, als uitkomst voor mensen met meerdere en/of zeer grote problemen.

Desalniettemin vinden VNG en Knops dat alle onderdelen van onze overheidsdienstverlening straks óók een digitaal alternatief moeten hebben, zodat de overheid ook een situaties zoals de coronacrisis ‘open for business’ is. VNG en Knops noteren dat ze nog meer willen inzetten op persoonlijke en eenvoudige digitale dienstverlening. Het standaardiseren van (de presentatie van) diensten en het samen aanbieden vanuit overheden wordt de nieuwe norm.

Die oproep tot standaardiseren is opmerkelijk, omdat gemeenten (van wie de VNG is) zelf pleiten voor ruimte voor maatwerk en autonomie. Gemeenten verwachten op hun beurt weer meer regie van VNG als het gaat om standaardisatie.

Omnichannel

Andere suggesties van VNG komen neer op het in kaart brengen van onderdelen van de overheidsdienstverlening die nog niet digitaal worden aangeboden. Wet- en regelgeving over dienstverlening wordt versimpeld, zodat (digitale) dienstverlening voor burgers begrijpelijk en toegankelijk, en voor uitvoeringsinstanties uitvoerbaar wordt. Ook willen VNG en Knops dat mensen zelf bepalen hoe ze gebruik maken van dienstverlening van de overheid. Burgers moeten meerdere kanalen kunnen kiezen (‘omnichannel’) en er moet een balans blijven tussen digitale en fysieke dienstverlening. Digitale dienstverlening mag er nooit toe leiden dat mensen zaken niet meer begrijpen of geen/minder toegang hebben tot diensten.

Customer Experience, Featured