Deze maand is het zo ver: de 26^e editie van CCW Berlin. Ziptone stelde tien vragen aan de vijf hoofdsponsors. Vandaag editie 3: Laurens de Koning, Director of Sales Northern Europe van Sprinklr. 

 

1. Als jullie één proces in het contactcenter mochten schrappen, welke zou dat zijn en waarom?

Als er één contactcenterproces zou moeten worden geëlimineerd, dan zouden inefficiënte handmatige taken zoals gegevensinvoer en het routeren van oproepen de hoogste prioriteit moeten hebben.

In de snelle, klantgerichte omgeving van vandaag is handmatige gegevensinvoer en oproeproutering niet alleen inefficiënt, maar ook vatbaar voor menselijke fouten, wat zowel de klantervaring als de operationele kosten aanzienlijk kan beïnvloeden. Dankzij de vooruitgang op het gebied van AI en machine learning hebben we nu intelligente systemen voor het routeren van oproepen en het invoeren van gegevens die volledig geautomatiseerd kunnen worden, waardoor agents zich kunnen richten op interacties met een hogere waarde.

 

2. Wat is de meest gestelde vraag vanuit professionals werkzaam bij contactcenters?

Twee van de meest gestelde vragen gaan over “een evenwicht vinden tussen kostenefficiëntie en geweldige klantervaringen” en “AI en automatisering inzetten om de productiviteit van agents te verbeteren”. Beide zijn kritieke uitdagingen als bedrijven ernaar streven om de operationele kosten te optimaliseren en tegelijkertijd te voldoen aan de toenemende verwachtingen van klanten voor gepersonaliseerde, naadloze interacties. Het antwoord ligt in het gebruik van AI-gestuurde CCaaS-platformen zoals Sprinklr, die routinetaken automatiseren, real-time analyses bieden en omnichannel betrokkenheid mogelijk maken. Door deze tools te integreren kunnen contactcenters hun kosten verlagen, de productiviteit van agents verbeteren en superieure klantervaringen leveren, wat zorgt voor een win-win voor zowel het bedrijf als zijn klanten.

 

3. Wat wordt volgens jullie de grootste doorbraak op het gebied van CX-technologie binnen de komende vijf jaar?

De grootste doorbraak in klantcontacttechnologie in de komende vijf jaar is waarschijnlijk de evolutie van conversationele AI en hyperpersonalisatie op schaal.

Generatieve AI, aangedreven door ontwikkelingen zoals grote taalmodellen, zal de manier waarop contactcentra werken herdefiniëren. Het zal realtime, contextbewuste interacties mogelijk maken, complexe vragen automatiseren en zeer gepersonaliseerde klanttrajecten creëren via meerdere kanalen. Deze technologie zal niet alleen de selfservice-mogelijkheden verbeteren, maar ook agents voorzien van AI-gedreven inzichten en aanbevelingen, waardoor elke interactie efficiënter en zinvoller wordt. Verder zal de integratie van emotie-AI en sentimentanalyse contactcentra in staat stellen om frustratie of tevredenheid van klanten in real-time te detecteren, waardoor het oplossen van problemen en de klantervaring verbeteren. Samen zorgen deze innovaties voor snellere, efficiëntere en zeer gepersonaliseerde interacties, wat leidt tot lagere kosten en meer tevredenheid bij zowel klanten als agents.

 

4. Welke innovatie zetten jullie dit jaar bij CCW 2025 in de schijnwerpers?

Bij CCW Berlijn 2025 richten we ons niet op één product of functie, maar op een holistische strategie die volgens ons de toekomst van het bedrijfsleven zal bepalen: de naadloze samenwerking tussen AI en mensen. Nu bedrijven worden geconfronteerd met uitdagingen zoals het tekort aan geschoolde arbeidskrachten en de toenemende vraag naar efficiëntie, zijn AI-oplossingen essentieel. Door AI te integreren kunnen bedrijven hun activiteiten optimaliseren, kostbare tijd van werknemers vrijmaken en de klanttevredenheid verhogen. In de snelle wereld van vandaag is de toepassing van AI niet alleen een concurrentievoordeel, maar een noodzaak voor succes op de lange termijn.

 

5. Wat kunnen bezoekers verwachten bij jullie stand (of tijdens jullie sessies)?

Onze stand zal verschillende demo’s hebben die bezoekers zullen helpen in ons product te duiken. De algehele focus ligt op samenwerking tussen mens en AI voor naadloze CX-reizen. We hebben vier partners ter plaatse – Google Cloud, NTT Data, Pegamento en CCR – en bezoekers krijgen de kans om hen te horen spreken en met hen in gesprek te gaan.

 

6. Wat is volgens jullie dé grootste uitdaging voor contactcenters in 2025?

Een opmerkelijke uitdaging voor contactcentra in 2025 zal het beheren van de balans tussen menselijke interactie en AI-gedreven automatisering zijn. Hoewel AI en automatisering de klantenservice zullen blijven transformeren door routinetaken efficiënt af te handelen en datagestuurde inzichten te bieden, hechten klanten nog steeds waarde aan empathie en gepersonaliseerde menselijke interacties, vooral voor complexe of emotioneel geladen kwesties. Contactcentra zullen AI-tools strategisch moeten integreren zonder het menselijke element te verliezen, en ervoor moeten zorgen dat agents worden bijgeschoold om interacties met een hogere waarde te kunnen afhandelen.

Daarnaast zal het van het grootste belang zijn om de gegevensbeveiliging te handhaven en het vertrouwen van de klant in AI-gestuurde interacties op te bouwen – vooral gezien de veranderende regelgeving – omdat klanten niet alleen transparantie eisen, maar ook controle over de manier waarop hun gegevens worden gebruikt.

 

7. Wat is jullie belangrijkste boodschap aan de bezoekers van CCW?

Onze belangrijkste boodschap tijdens CCW Berlijn is het benadrukken van de groeiende synergie tussen AI en mensen. Nog niet zo lang geleden leek het idee van echte samenwerking tussen de twee ver weg, maar vandaag de dag zijn veel bedrijven actief bezig met het verkennen of al aan het implementeren van geavanceerde technologieën zoals AI, generatieve AI en bots om activiteiten te optimaliseren, kosten te verlagen en het beheer van resources te verbeteren. Ons doel is om te laten zien hoe dit evoluerende partnerschap klantinteracties transformeert en een grotere bedrijfsefficiëntie teweegbrengt.

 

8. Wat is het eerste wat jullie team doet aan het einde van de laatste dag van de beurs?

De kick-off van het nieuwe boekjaar van Sprinklr vindt plaats in de week voor CCW, wat betekent dat mijn collega’s een week in de VS hebben doorgebracht, gevolgd door een paar dagen in Berlijn voor CCW. Ik weet zeker dat ze er erg naar uitkijken om naar huis te gaan naar hun familie om op te laden voordat ze aan de nieuwe week beginnen.

 

9. Wat is jullie geheime wapen om op CCW 2025 op te vallen?

Sprinklr’s geheime wapen is onze unieke mogelijkheid om Social, Marketing en CCaaS samen te brengen in één verenigd platform. Deze combinatie stelt organisaties in staat om een naadloze klantbetrokkenheid ervaring te leveren, waardoor uitzonderlijke klantervaringen (CX) op schaal worden gestimuleerd. In tegenstelling tot andere oplossingen, stelt Sprinklr’s AI-gedreven platform merken in staat om hun digitale CX transformatie te leiden, door het afbreken van silo’s tussen afdelingen en het bevorderen van echte samenwerking. Sprinklr is het enige platform dat dit niveau van geïntegreerde, intelligente en impactvolle betrokkenheid mogelijk maakt, waardoor wij de duidelijke keuze zijn voor bedrijven die duurzame klantrelaties willen creëren.

Op CCW Berlijn hebben we niet alleen een aantal indrukwekkende productdemo’s gepland, maar zullen ook een aantal van onze geweldige partners zoals Google Cloud en NTT Data en klanten zoals EMMA – The Sleep Company en Deutsche Telekom spreken op het evenement. Ik denk dat deze sessies verrijkend zullen zijn.

 

10. Kun je CCW Berlin in drie woorden samenvatten?

AI-Driven Innovation.

 

Met dank aan: Laurens de Koning. CCW 2025 vindt plaats van 24 tot en met 27 februari 2025. Meer info
Dit is tevens het laatste deel van de serie. Hoofdsponsoren Cognigy en NICE reageerden niet op het verzoek van Ziptone.

(Ziptone/redactie)