Met het oog op ketengericht werken kiezen steeds meer organisaties ervoor om de afstand tussen front- en backoffice te verkleinen. Maar als backoffice en frontoffice niet even strak zijn ingeregeld, kan nauwere samenwerking leiden tot problemen. Backoffice-optimalisatie is net als spraakanalyse een van de onderwerpen die aan bod komt op het komende Customer Engagement Forum van Verint.

 

“Bedrijven besteden veel tijd en energie aan het optimaliseren van de frontoffice. De meeste aandacht gaat uit naar technologie en de rol van de agent. Denk aan planning, tooling en voorzieningen op het gebied van training en kennismanagement,” stelt Paul van de Waal, Vice President Sales Benelux bij Verint. “Bij middelgrote en grote bedrijven is de backoffice echter vaak twee tot driemaal zo groot als de frontoffice. “Er zijn nog wel meer verschillen met de frontoffice: in de backoffice wordt meer gewerkt met dossiers, de doorlooptijden zijn langer, meerdere medewerkers of afdelingen zijn betrokken en er moet vaak meer worden uitgezocht en geregeld.”

Niet halen van SLA’s

“In de frontoffice routeren we op basis van skills, beschikbaarheid en capaciteit. Dat soort contactcenterprincipes kom je nog weinig tegen in de backoffice. Vaak wordt het werk via meerdere kanalen aangeboden en in meerdere systemen afgehandeld waardoor werkvoorraden qua omvang, prioriteit en samenstelling niet helemaal of helemaal niet inzichtelijk zijn. Veelal is er ook weinig inzicht in werk wat nog komt en welke competenties nodig zijn. Dat maakt de behandeling van de werkvoorraad nogal willekeurig, met als gevolg dat SLA’s ondanks de klantwens niet scherper kunnen of dat SLA’s niet worden gehaald. Een voorbeeld hiervan is dat beloofde responstijden richting klanten niet worden nagekomen. Of dat er zelfs sprake is van een langdurige backlog, die kostbare overuren noodzakelijk maken en de klanttevredenheid geen goed doen. Veel backoffices hebben systemen in huis om het werk af te handelen, maar missen de technologie en methodes om het werk en beschikbare capaciteit te managen.”

SLA’s weer binnen bereik

Van de Waal: “In de backoffice optimalisatie is relatief veel winst te halen, ook omdat de kwaliteit van de backoffice van grote invloed is op het functioneren van de frontoffice. Onze ervaring is dat we met de inzet van onze workmanager technologie en management methodologie 20 tot 40% kostenbesparing kunnen realiseren. Voordat we bij een klant aan de slag gaan, bepalen we na een vooronderzoek van twee dagen de minimale besparing die we voor de klant kunnen realiseren. En daar geven wij een garantie op af met een financiële consequentie voor Verint. Ook Nationale Nederlanden Zakelijk Schade, een van de cases op het Customer Engagement Forum, voelde de noodzaak voor een stabiele dienstverlening door grip op de totale werkvoorraad, het aanbod van werk en de benodigde capaciteit met de juiste skills beter op elkaar af te stemmen. Met als voornaamste doel de tevredenheid van hun klanten en adviseurs te verhogen en met dezelfde hoeveelheid medewerkers meer werk af te kunnen handelen.”

Hoe spraakanalyse bijdraagt aan agent empowerment

Tijdens het event staan twee cases uit de financiële sector op het programma: Florius met spraakanalyse en Nationale Nederlanden met een backoffice-oplossing. Florius is actief als hypotheekverstrekker. Van de Waal: “Florius wilde het end-to-end proces verbeteren, niet alleen van binnenuit, maar ook met de beleving van klanten als uitgangspunt. Gesprekken met klanten worden op basis van Verint Speech Analytics geanalyseerd op context en emotie, met als doel om te leren van goede en minder goede gesprekken met klanten. De inzichten zijn ingezet om het proces verder te optimaliseren, maar ook om het empowerment van agents op specifieke plekken in het proces te vergroten. Dat heeft een hogere medewerker- en klanttevredenheid en een strakker ingericht proces opgeleverd. Natuurlijk laten we bij het Customer Engagement Forum zien hoe spraakanalyse is ingezet. We willen echter niet alleen zenden. Een belangrijk deel van het programma hebben we daarom gereserveerd voor rondetafels waar deelnemers ervaringen en best practices kunnen uitwisselen.”

 

Het Customer Engagement Forum is een serie events die naast Engage on the Road bestaat. Ze zijn bedoeld voor zowel klanten als geïnteresseerden en vrij toegankelijk. De eerstvolgende editie is op 13 november in Maarssen. Meer informatie over het programma en inschrijven

Customer Experience, Event Verint