Veel contactcenters worstelen met de invoering van kwaliteitsmonitoring. Wat mag wel, wat mag niet? Ondernemingsraden zijn bevreesd voor aantasting van de privacy van de medewerkers. Juridische afdelingen hebben koudwatervrees en soms gewoon te weinig expertise van het klantcontactproces. En vaak hebben contactcentermanagers moeite om antwoorden te vinden op kritische vragen van de OR of weerwoord te geven aan de eigen juristen.
Wat is kwaliteitsmonitoring ook alweer?
Het meten van kwaliteit in een klantcontactcenter gebeurt met kwaliteitsmonitoring. Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren, meekijken en beoordelen van interacties tussen de klant en een medewerker van een organisatie. Dit beluisteren kan plaatsvinden doordat de monitor naast de medewerker gaat zitten maar vaak gebeurt dit door het opnemen van het telefoongesprek en soms het beeldscherm.
Waarom kwaliteitsmonitoring?
Kwaliteit is belangrijk voor klantcontact. Klanten willen snel en goed geholpen worden. Het juiste antwoord krijgen is van grote invloed is op de klanttevredenheid. Maar kwaliteit betekent ook lagere kosten. Klantcontact is mensenwerk en mensen maken fouten. Het herstellen van fouten kost veel geld. Of het herstellen is van een invoerfout is of een klant die terugbelt omdat hij het antwoord niet begrepen heeft: het zijn onnodige kosten. Minder fouten in klantcontact betekent lagere kosten. Werken aan kwaliteit loont!
Kortom, voor klantcontact is kwaliteitsmonitoring noodzakelijk. En daarmee komen we meteen bij een belangrijke randvoorwaarde van de wetgever. Er moet voor de werkgever sprake zijn van een gerechtvaardigd belang. Dat laatste is dus niet moeilijk aan te tonen maar u zal dit wel duidelijk moeten aangeven en vastleggen.
De rol van de OR
Er staat niets in de weg om kwaliteitsmonitoring morgen in te voeren. In een normale bedrijfsvoering heeft een manager onder andere een toezichthoudende taak. Er is niets op tegen om als manager bij een medewerker aan te schuiven, mee te luisteren naar gesprekken met klanten en daar in te coachen. Pas als kwaliteitsmonitoring gebruikt wordt voor beoordelingen of als kwaliteitsmonitoring gebeurt met behulp van een “voorziening”, ondersteunende techniek zoals opname apparatuur, dan heeft de OR instemmingsrecht.
Toch kan het geen kwaad om een OR in een vroegtijdig stadium te betrekken bij de invoering van kwaliteitsmonitoring. Stel samen een protocol op, waarin heldere en duidelijke afspraken staan. Waarom doen we het, wat gaan we doen en hoe gaan we het doen? Denk hierbij aan bewaartermijnen, wel of niet informeren enz. Ook moeten medewerkers in de gelegenheid gesteld worden om toch een privégesprek te voeren, zonder dat dit meteen opgenomen wordt. De dokter bellen voor een uitslag, een ziek kind op school. We hebben er allemaal wel eens mee te maken. Veel bedrijven hebben daarom in de pauze-ruimte een aparte telefoon en PC voor privégesprekken en privémail enz.
Nog een tip: Blijf weg van beoordelingen. Een OR is hier vaak allergisch voor. Trouwens, het doel was toch het verbeteren van de kwaliteit? Kwaliteit verbeter je door fouten bespreekbaar te maken en het gezamenlijk te verbeteren. En niet door daar medewerkers op af te rekenen.
Als u meer wilt weten, de volledige white-paper te downloaden op de BRW-site. Ook is de white-paper beschikbaar gesteld aan de KlantenService Federatie en daar in de bibliotheek te downloaden.
Paul van Ladesteijn in samenwerking met Jeske Prinsen
Ook interessant
-
Jim Groot verlaat na tien jaar Knab. Groot doorliep bij Knab een klassieke loopbaan van medewerker, shiftleader, teamleider en manager…
-
Chloë van den Berg start als Interim Teamleider bij Coniche; Asad Saqlain stapt over van Frontline Solutions naar Orange Business Services.
-
Jesse Oele gaat aan de slag bij Content Guru, Ludo Kamerling start bij SUSA en Menno Schuurman wordt Marketing manager…
Goed dat de regeltjes en kaders nog even worden geschetst. Wat zou er gebeuren als we monitoring (in de zin van opnemen, registreren en uitpluizen) achterwege lieten?
De associatie tussen kwaliteit en monitoring bestaat niet, dat is wat we mensen meestal vertellen als argument om te monitoren. We meten tijdens monitoren alleen of de medewerker de processen uitvoert zoals bedoeld. Meestal hebben deze geen correlatie met het begrip ‘kwaliteit’. En al helemaal niet met klanttevredenheid…..
Er is wel degelijk een associatie tussen kwaliteit en monitoring. Het gaat erom de verkoper verbeterpunten aan te geven waar nodig. Als je een rollenspel speelt, hoor je altijd: “in het echt doe ik het anders, of dit is niet de realiteit” bij monitoring wél en dát is de toegevoegde waarde. Als je de collega’s vertelt dat er regelmatig wordt meegeluisterd, is er niets aan de hand.
Hans, dat ben ik toch niet helemaal met je eens. Ik ondersteun de bewering in het artikel dat meeluisteren om de juiste redenen en op het juiste moment, na overleg met de medewerker, verhelderend en positief kan werken. Als leidinggevende blijft het vaak speculeren waar iemand moeite mee heeft omdat hij of zij dit A. zelf niet altijd weet en B. het niet altijd even goed kan uitleggen. Op zo’n moment loont het zich om eens live te gaan kijken wat er gebeurt maar dat is in de praktijk vaak niet hoe het wordt aangepakt. In de praktijk wordt sowieso iedereen gemonitord terwijl lang niet iedereen dit nodig heeft. Dan worden er, los van hoe iemand over het algemeen presteert, toch altijd “verbeterpunten” (vreselijk woord) aangehaald. Iemand die consequent 90% a-Sat scoort moet je niet lastig vallen met “verbeterpunten” of met regelmatig monitoren. Daar moet je gewoon tegen zeggen, jij doet het fantastisch, ga zo door en als je ergens tegenaan loopt laat het me dan weten en dan maak ik meteen tijd voor je. Dat vinden mensen prettig. Vertrouwen en steun. Niet eenheidsworstenaanpak waarbij we compleet voorbij gaan aan de medewerker.
Nog één ding. We zijn helemaal collectief losgeslagen toen we lijstjes gingen maken waar zaken op stonden als “je moet drie keer de klantnaam noemen”. Er maakt mij niemand wijs dat medewerkers het als prettig ervaren om dat als “verbeterpunt” mee te krijgen.
Dit is een erg interessant artikel. Waar ik wel erg benieuwd naar ben is hoevaak de medewerkers gemonitord zouden moeten worden op een optimaal coach- en traintraject te kunnen starten. Hoeveel zou jij adviseren?