In Zweden wordt druk gediscussieerd over een mogelijk totaalverbod op telemarketing. Aanleiding is een in augustus gepresenteerd onderzoeksrapport, opgesteld door het agentschap Konsumentverket.

 

De overgrote meerderheid van de consumenten om verschillende redenen geen behoefte heeft aan telefonische verkoop en dat velen ontevreden zijn over de afspraken die via de telefoon worden gemaakt. Consumenten ondervinden grote problemen met de telefonische verkoop in markten zoals elektriciteit, telecom, krediet, gokken en gezondheidsvoeding. Dat blijkt uit een onderzoek van het Zweedse agentschap voor consumentenzaken Konsumentverket.

Waar het rapport zegt dat de Zweedse consument geen behoefte aan telemarketing heeft, verzet de Zweedse telemarketingbusiness zich tegen een verbod of aanvullende regels.

Branchevereniging Kontakta in het verweer

Tegenstanders van een totaalverbod wijzen op eerdere onderzoeken in 2007 en 2018: daaruit werd geconcludeerd dat een verbod zo vergaand en ingrijpend zou zijn voor de vrijheid van handel dat het niet haalbaar is. Daar waar het mis gaat in telemarketing, zou de overheid moeten ingrijpen, aldus Tina Wahlroth van branchevereniging Kontakta.

Wahlroth benadrukt ook dat telefonische verkoop vaak wordt aangeduid als ‘industrie’, terwijl in principe alle industrieën de telefoon gebruiken voor verkoop, inclusief donororganisaties en verenigingen. De branchevereniging hecht er waarde aan om samen met de leden dat het kanaal correct wordt gebruikt. Zo reiken ze onder meer de kwaliteitsprijs ‘Veilig Klantcontact’ uit aan bedrijven die in alle opzichten correct handelen.

“Meer regels houden criminelen niet tegen”

Kontakta stelt dat een verbod de “criminelen en gewetenloze actoren” niet zal tegenhouden met bellen. Ook vrezen ze dat een verbod het probleem dat weinig consumenten hun rechten kennen, oplost. Ook beperkingen, zoals ingevoerd in 2018 na voorstellen door de Zweedse Consumentenbond in 2015 om telefonische verkoop te combineren met een schriftelijke bevestiging, zouden onvoldoende effectief zijn. Kontakta verzet zich ook tegen het integraal opnemen van de telemarketinggesprekken; nu wordt alleen het aanbodgedeelte vastgelegd. En tot slot wijst Kontakta naar ontbrekende cijfers over de echte boosdoeners in de sector: de Zweedse Consumentenbond handelt problemen niet transparant af en er zouden jaar na jaar opgeloste meldingen blijven liggen.

Zweedse consumentenbond: voorstander van totaalverbod

De Zweedse Consumentenbond ‘Sveriges Konsumenter’ – voorstander van een totaalverbod van telefonische verkoop – reageerde fel met een opiniestuk in een Zweedse krant. Volgens de bond wordt de lijst met klachten van consumenten over telemarketing aangevoerd door ​​partijen die tv- en mobiele abonnementen, elektriciteitscontracten en verzekeringen verkopen. Spelletjes en loterijen staan ​​op de vierde plaats. “Telecombedrijven vallen op als het gaat om geschillen over contracten die tijdens telefonische verkoop zijn afgesloten. Net zoals ze al lang opvallen als het gaat om tekortkomingen in de klantenservice,” aldus de bond. “Naast puur criminele telemarketingbedrijven blijven telemarketeers van grote, gevestigde bedrijven klanten lokken met contracten die ze eigenlijk niet willen.”

Eigen branche niet op orde

De verkooporganisaties hanteren dezelfde “afgezaagde methodiek”, aldus Sveriges Konsumenter: “de consument verrassen, aanzetten tot kopen, de persoon overladen met informatie die hij of zij moeilijk kan verwerken en hem of haar vervolgens aanzetten om zo snel mogelijk een overeenkomst te tekenen. De consument laten geloven dat hij of zij zich op dit moment nergens toe verplicht, maar tegelijkertijd ervoor zorgen dat de overeenkomst een lange looptijd heeft en de klant verplicht om veel geld te betalen.”

“De industrie heeft decennia de tijd gehad om op te ruimen. Dat is niet gebeurd,” stelt Sveriges Konsumenter. “Weinig Zweedse consumenten kennen hun rechten, zoals het herroepingsrecht van 14 dagen bij koopovereenkomsten op afstand. En het is niet ongebruikelijk dat de klant de eerste factuur ontvangt nadat het herroepingsrecht al is verstreken.”

“De bedrijfsmethode is in zijn basisconstructie problematisch en de voorwaarden voor het absorberen van informatie en het in overweging nemen van iemands behoeften zijn ondermaats, ongeacht of de regelgeving wordt nageleefd of niet.” – Sveriges Konsumenter

Motie over onderzoek naar (totaal)verbod

Minister Erik Slottner (financiën) is bezorgd over de problemen die in de rapportage van Konsumentverket naar voren kwamen. Hij benadrukt dat veel mensen – vooral ouderen en mensen met taal‑ of cognitieve beperkingen – schade ondervinden van telefonische verkoop. Slottner sluit dan ook geen enkele optie uit en staat open voor een verbod of een opt‑in‑systeem. Er zijn echter ook nog geen signalen dat er wordt toegewerkt naar een concreet wetsvoorstel. Wel zijn er de afgelopen tijd verschillende voorstellen gedaan om telefonische verkoop te beperken of te verbieden; die voorstellen werden steeds afgewezen in het parlement.

Op dit moment ligt er wel een motie bij het Zweedse parlement, ingediend door Michael Rubbestad van de Zweedse Democraten op 26 september 2025. Die motie moet nog worden behandeld, maar zet in op het onderzoeken van een totaalverbod.

Customer Experience