Op 28 december 2025 trad in Spanje de veelbesproken klantenservicewet in werking. De ‘Ley de Servicios de Atención a la Clientela’, kortweg ‘Ley SAC’, zorgt voor de nodige hoofdbrekens bij Spaanse bedrijven en brancheorganisaties.

 

De Spaanse klantcontactsector moet de nieuwe klantenservicewet vertalen naar concrete processen, KPI’s, tooling en contracten met leveranciers. Bij de invoering van de wet is rekening gehouden met een implementatieperiode van 12 maanden. De deadline voor het Spaanse bedrijfsleven is dus 28 december 2026.

De Spaanse branchevereniging AEERC organiseerde op 8 januari een webinar over de wet. Er namen meer dan 450 professionals uit contactcenter- en CX-functies deel, afkomstig uit verschillende sectoren. AEERC presenteerde een analyse van de definitieve wetstekst en probeerde zoveel mogelijk vragen te beantwoorden.

Veel onduidelijkheid

AEERC zelf wijst op onzekerheid bij het bedrijfsleven, veroorzaakt door “dubbelzinnige en verwarrende” onderdelen in de wet. Het lijkt erop dat juristen eerst moeten vaststellen wat de wet precies bedoelt, voordat ze kunnen bepalen welke operationele en technische maatregelen nodig zijn. Ook facilitaire contactcenters zitten met praktische vragen.

Een van de lastigste elementen uit de Spaanse klantenservicewet is de omstreden ‘drie-minuten’-norm, blijkt uit het webinar. In de wet staat dat 95% van de inkomende telefonische contacten gemiddeld binnen drie minuten moet worden beantwoord. Daarbij zijn geen meetmethode en meetperiode aangegeven. Een andere vraag is hoe de overheid op dit punt gaat handhaven.

Bedrijven worden volgens de wet ook verplicht om klanttevredenheid te meten en te documenteren. KPI’s zouden openbaar gepubliceerd moeten worden en daarbovenop komt nog een auditverplichting: jaarlijks voor grote bedrijven en tweejaarlijks voor het mkb, uitgevoerd door een accountantskantoor dat is geaccrediteerd door ENAC, overigens met uitzonderingen voor de financiële sector. Die klanttevredenheidsgegevens moeten in het eerste kwartaal van het jaar worden gepubliceerd, inclusief een vergelijking met de cijfers van het voorgaande jaar. Deze wettelijke bepalingen rond audits en het publiceren van klanttevredenheidsgegevens gelden echter niet voor de financiële sector; die heeft eigen sectorale regels, aldus de wet.

Bedrijven worden ook verplicht om samenwerkingen in te richten met representatieve consumentenorganisaties rond klantenservice en kwaliteitsborging. Ook dit is een bepaling die niet geldt voor de financiële sector.

Recht op live contact

In de Spaanse klantenservicewet is ook opgenomen dat automatische systemen niet als enige kanaal mogen worden aangeboden. Klanten moeten op verzoek direct een menselijke medewerker kunnen spreken. Bedrijven die nu sterk leunen op IVR, voicebots of chatbots moeten hun klantreis mogelijk aanpassen met aanvullend live klantcontact, wat gevolgen heeft voor workforce management, openingstijden en kosten.

Branchevereniging AEERC gaf aan dat de overheid in de wet veel heeft opgenomen over het ‘wat’, maar nauwelijks iets over het ‘hoe’. Het ontbreekt bijvoorbeeld nog aan eenduidige interpretaties en uitvoerbare richtlijnen.

De branchevereniging stuurt dan ook aan op de oprichting van een standaardisatiegroep die een standaard moet ontwikkelen voor het toepassen van de wet. Die standaard moet vervolgen worden door de Asociación Española de Normalización, het Spaanse equivalent van het Nederlandse NEN.

AEERC heeft een online community opgezet waar de sector terecht kan met vragen en antwoorden. Begin februari wil AEERC een bijeenkomst organiseren waar bedrijven de eerste best practices rond de toepassing van de wet kunnen uitwisselen.

(AEERC)

Customer Experience, Featured