Sorry hiervoor – column

by Ziptone

Sorry hiervoor – column

by Ziptone

by Ziptone

sorryEen kaartje kopen voor een customer journey is tegenwoordig supersimpel. Ook als je wil overstappen van de ene naar de andere internetprovider. Je klikt online wat bij elkaar en daarna word je volledig geïnformeerd over alle vervolgstappen: de opzegging van het abonnement bij de oude provider, de komst van een installatiepakket, de monteursafspraak en het telefoontje van de monteur, om te melden dat hij over vijf minuten voor de deur staat.

 

Maar toen de monteur de meterkast indook, bleek dat ergens in de customer journey toch iets fout was gegaan. De glasvezelverbinding was nog niet gepatched van de ene naar de andere provider. Dat is een handeling, zo legde de monteur uit, die een derde partij (lees: een aannemer) namens een netwerkbeheerder (lees: niet de provider) moet uitvoeren. We worden nog wel eens te snel voor een installatieafspraak ingepland, aldus de monteur, die uiteraard zijn excuses aanbood. Zijn eigen helpdesk – waarmee hij tijdens het bezoek een aantal keer moest bellen, had bovendien te maken met een hoog ziekteverzuim. De monteur belandde in de wachtrij (na ‘druk een 1 voor dit en druk een 2 voor dat’) van zijn eigen supportafdeling. Het kwam me allemaal bekend voor en ik kon er zelfs begrip voor opbrengen, maar ik wist ook hoe laat het was.

Sorry hiervoor

De nieuwe provider kwam al een half uur na het tevergeefse monteursbezoek met een e-mail: “Vandaag is het helaas niet gelukt om je producten te installeren. Dit komt door een netwerkprobleem. Sorry hiervoor.” Alsof ik Mark Rutte hoorde praten. Het systeem had bovendien een leugen gegenereerd: het was geen netwerkprobleem, maar een fuck-up in de keten van de nieuwe provider. Onderaan de e-mail werd gevraagd om feedback: “Met deze gegevens kunnen wij problemen oplossen en onze interne processen verbeteren. We gebruiken de feedback niet voor commerciële doeleinden. Je krijgt geen reactie op je feedback.”

Jammer dat de feedback die ik heb gegeven, niet wordt gebruikt voor commerciële doeleinden. Is mijn nieuwe provider een liefdadigheidsinstelling en staan zowel keten als customer service volledig los van omzet- en winstdoelstellingen? En waarom lukt het wel om die e-mail te versturen na een fuck-up, maar niet om een monteursbezoek in te plannen pas nadát aan alle technische en administratieve randvoorwaarden is voldaan? Daarvoor was tijd genoeg: op 23 april zei mijn oude provider ‘jammer dat je ons gaat verlaten’ (en daar bleef het bij), op dezelfde dag zei mijn nieuwe provider ‘bedankt voor uw bestelling’.

Maar wat er toen gebeurde…

Het verhaal gaat uiteraard verder. Ik kreeg op dezelfde dag een e-mail van mijn nieuwe provider dat er een nieuwe afspraak was ingepland voor twee dagen later. Hoopvol maakte ik weer een dagdeel in mijn agenda leeg. Maar een dag later belde de backoffice van de provider (heel proactief): ook die nieuwe afspraak kon niet doorgaan, want de patch was namelijk nog steeds niet geregeld door de aannemer van de netwerkbeheerder van de provider. Het zou allemaal minstens een week later worden. Sorry!

De backofficemedewerker reageerde empathisch op mijn mededeling dat daarmee het saldo aan vrijgemaakte uren in mijn agenda nu op drie maal vier uur zou komen te staan. Hij verwees me voor klachten door naar de klantenservice. Waarmee voor eens en altijd duidelijk is: de frontoffice is de klantenservice, de backoffice is de backoffice. Sorry! Ja, ook die nieuwe afspraak voor monteursbezoek nummer 3 rolde enkele minuten na het telefoongesprek vanuit de backoffice mijn mailbox binnen.

Dank daarvoor

De customer journey van deze provider mag dan tot vijf cijfers achter de komma uitgetekend zijn, het scenario ‘slechte aansturing van slechte ketenpartners’ is er blijkbaar niet in opgenomen. ‘Expeditie overstap’ is overigens wel meer een kijkje in de keuken dan een customer experience. Dank daarvoor. (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Customer Experience, Featured, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top