Social Care

by Ziptone

Social Care

by Ziptone

by Ziptone

Social media communication conceptDe afgelopen weken heb ik een aantal keer contact gezocht met verschillende bedrijven voor normale consumenten zaken. Natuurlijk is het af en toe lastig in deze contacten om de professionele ‘ik’ te scheiden / in te wisselen voor de ‘normale’ consument. Daardoor kom ik soms in enigszins ‘rare’ conversaties terecht, waarvoor ik me achteraf ook wel eens schaam (sorry Lotto, Bankgiroloterij en FD); het wijste jongetje van de klas spelen tegen een agent van een willekeurig bedrijf die gewoon, afgeluisterd en wel, zijn / haar werk probeert te doen volgens de richtlijnen… Herkenbaar voor jullie?

Op Social Media ben ik, denk ik, anoniemer, kan ik ook minder dat wijze jongetje uithangen, in 140 tekens is het al lastig om je issue uit te leggen. In de social media contacten die ik de afgelopen weken met bedrijven heb gehad is me iets opgevallen wat me bevreemd en tegelijkertijd stoort en verwondert; het lijkt er sterk op dat de Social Media agents veel meer mogen, meer bevoegdheden hebben, dan ‘gewone’ telefonische/email agents. Bedrijf A welke ik via het contactcenter sprak, kon absoluut niets voor mij betekenen, mijn issue was niet oplosbaar, het was een gegeven, alleen een fikse financiële transactie mijnerzijds zou iets kunnen oplossen, voor mij als trouwe (jarenlang zo’n €2500-3000 per jaar) en loyale (mijn preferred supplier) klant onverkwikkelijk.

Ik plaatste op Twitter een katterige post met het bedrijf in de tekst, binnen 10 minuten werd ik gebeld (kanaalintegratie met CRM database optimaal!) en werd mijn probleem direct naar mijn volle tevredenheid opgelost. Om eerlijk te zijn, mij verbijsterend achterlatend met de tekst nog in mijn oren nagalmend: “…wij mogen nu eenmaal meer dan het callcenter..”).

Wat is hier aan de hand? Zijn er in het bedrijf twee bedrijven? Twee klantCONTACTorganisaties? Is de aansturing anders, door twee onafhankelijk van elkaar functionerende managers? Hoe voelt de callcenter agent zich?

Ben ik nu ‘tevreden’ over het bedrijf, over het contact? Nee, eigenlijk niet, ik snap er niets van -of snapt een ‘normale’ consument het wel en kijk en concludeer ik als ‘professional’?- waarom heeft die socialmedia agent meer bevoegdheden? Hoe wordt dit gemeten in de First Time Fix?

Wie kan mij helpen de ratio te vinden in deze case?

Robert Dijkhuis

Ook interessant

Customer Experience

6 Comments

  1. Youp van ’t Hek leerde ons toch al dat juist de voorkeursbehandeling (van de zoon van een cabaretier) via social media irritatie bij de klant kan oproepen?

  2. Lijkt mij dat er gedacht wordt dat een klacht op social media direct zichtbare reputatieschade is, die vervolgens snel hersteld moet worden. Een klacht aan de telefoon is alleen bekend bij de klager en agent, dus minder (zichtbare) reputatieschade…

  3. De indruk dat men via social media kanalen meer bevoegdheden heeft, herken ik. Blijkbaar zijn er nog steeds heel wat organisaties die klanttevredenheid alleen belangrijk vinden als er een gerede kans is dat deze mate van tevredenheid gedeeld gaat worden met followers.

  4. Zo jammer dit, de agent die zijn of haar stinkende best doet de klant zo goed mogelijk te helpen (binnen vastgestelde kaders uiteraard) en de joviale sociaal media agent die bepalend is voor de reputatie ‘schade’ van het bedrijf. Een voorbeeld van hoe organisaties nog steeds worstelen met de inrichting van hun Experience Center, maar gelukkig hebben wij ook daar specialisten voor rondlopen toch? De opdrachten liggen voor het oprapen denk ik zo 😉

  5. Ja, wat is hier is mis gegaan? Doelstellingen zijn van hoog naar laag niet eenduidig doorvertaald, er zijn verschillende KPI’s van toepassing (er zijn andere afreken mechanismen), er bestaat een ander beeld over klantgerichtheid, en zo zijn er meer aanleidingen of oorzaken te bedenken. In ieder geval is er geen integrale uitvoering aan te pas gekomen om tot een eenduidige oplossing te komen. De klant heeft onvoldoende centraal gestaan, het klantproces is onvoldoende beschouwd, de klantreis en de achterliggende uitvoering liggen niet op één lijn! Startend vanuit een customer journey kun je met een integrale aanpak dit voorkomen. Een integrale aanpak beschouwt alle aspecten en afhankelijkheden, waardoor dit tijdens de ‘denkfase’ vooraf al inzichtelijk wordt.

  6. Herkenbaar verhaal. Van de andere kant zijn er helaas ook nog zat organisaties die helemaal niet reageren via social media. Onlangs nog mee gemaakt bij 1 van de kleinere kabelbedrijven van Nederland.
    Nog werk genoeg aan de winkel!

Comments are closed.

Top