De smartphone is, net als de sleutelbos, de ID-kaart en de bankpas, een verlengstuk van de moderne consument. Meer dan driekwart van de Nederlandse consumenten is een groot deel van de dag online. Mobiele integratie biedt nog allerlei nieuwe mogelijkheden voor customer service afdelingen (waar ook de klant beter van wordt).

Veel organisaties hebben hun website responsief gemaakt, want ‘mobile first’ is fijn. Die bedrijven kunnen met een tool als Google Analytics precies nagaan vanaf welk device hun klant (of prospect) de website bezoekt. En om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren (we kiezen meestal voor optimaliseren, want aan alles hangt een prijskaartje) vragen we regelmatig aan de klant hoe het klantcontact en het websitebezoek beviel. Let wel, een responsieve site is iets anders dan een mobiele site.

Uit een onderzoekje van Software Advice onder Amerikaanse consumenten kwam naar voren dat 63 procent meerdere malen per maand de smartphone gebruikt om een antwoord te zoeken op een servicevraag. 90 procent van de ondervraagden stuitte daarbij minimaal 1 maal per maand op obstakels.

Wat komen klanten zoal tegen? Het onderzoek van Software Advice toont aan dat er bij mobiel gebruik allerlei nieuwe obstakels ontstaan voor de klant – ergernissen die doen denken aan klantenservice 1.0. Bijvoorbeeld: een website waar de navigatie niet vindbaar is of moeilijk te bedienen; een site die formulieren bevat die vanaf een mobiel nauwelijks zijn in te vullen; een zoekscherm dat eerst uitvergroot moet worden; het lastig vindbaar zijn van de contactgegevens; FAQ’s die alleen te doorzoeken zijn als je meerdere gegevens invult.

Nog niet veel bedrijven hebben een call me now button (of de omgekeerde variant daarvan: zullen we u bellen?) op hun website. Dat is ook niet meer nodig; klanten zoeken wanneer ze een vraag hebben toch eerst op hun mobieltje of tablet naar het antwoord. Onderzoek van Forrester laat zien dat bedrijfsapps te veel gericht zijn op sales in plaats van service. Bedrijven laten daarmee kansen liggen: enerzijds tot het leveren van een betere service (bijvoorbeeld direct contact leggen via de app) en anderzijds tot het besparen van kosten. Organisaties hebben tot nu toe veel vruchten geplukt van het opzetten van een goede selfservice; maar wanneer je mobiel surfen lastiger maakt dan nodig is, dan zijn we op de weg terug.

Als we weten dat ‘mobiel’ een steeds belangrijker element wordt in de customer journey, dan ligt het voor de hand dat we de selfservice – en de contactmogelijkheden – daar goed op afstemmen. De integratie van een mobiele site in de ideale omnichannel strategie vraagt met andere woorden om mobiel als primaire focus; ook op de Facebookpagina of op Twitter. Die laatste twee worden onder het kopje social media en webcare wel steeds vaker geïntegreerd in het CRM-systeem van customer service, maar andersom is er nog veel werk te verzetten.

Gelukkig liggen de verbetermogelijkheden voor het oprapen. De mobiele app maakt het mogelijk om klanten razendsnel te bedienen. Zo’n app heeft een interface op maat en navigeert daardoor gemakkelijk. Hij bevat alle belangrijke informatie gericht op serviceverlening: de meest gestelde vragen, een gemakkelijk doorzoekbare kennisbank, de contactgegevens, slimme knoppen naar Twitter, Whatsapp, je camera (voor een video-call) of een e-mailtje. Inclusief een knop ‘bel mij’ en een knop ‘wij bellen u’. Het zou ook ontzettend gemakkelijk zijn als je in de app direct zou kunnen zien wat de meest gestelde vragen van dat moment zijn (dus: real time) en hoeveel wachttijd er is (nul seconden?). Dan kan je ook beter kiezen tussen ‘ik bel u’ of ‘belt u mij?’ Die informatie is gewoon beschikbaar op het dashboard van de supervisor.

Ja, deze denkrichting klinkt eng en gevaarlijk. Maar als u die transparante informatie combineert met proactieve support – het is druk, maar we bellen u als eerste terug, of: we hebben een storing in uw postcodegebied, maar dat laten we real time in onze app zien – en u introduceert deze vorm van support met zorg, dan weten al uw klanten dat u echt graag voor hen klaar staat. Dat geeft toch een goed gevoel?

Auteur: Maarten van de Pavoordt, business development manager CXCloud

Customer Experience, Technologie