Recent vroeg Jos Mittelmeijer zich in de CCM groep op Linkedin af wat het grootste probleem in de klantenservice business was. Vele reacties inclusief een van mijzelf, duidend op allerlei onvermogen. Allemaal waar in meer of mindere mate maar daarmee was nog niets opgelost natuurlijk. Tot ik afgelopen zaterdag met mijn vrouw in Breukelen op een winderig bedrijven terrein haar nieuwe auto ophaalde. En voor degene die het niet weten, wij wonen dus in Zeeland en gaan dus helemaal naar Breukelen om een nieuwe auto op te halen. Diegenen die mij kennen snappen wel dat wij dan wel heel erg gemotiveerd moeten zijn geweest om dat te doen. Service komt immers naar de klant toe en niet andersom.

Servicebehoefte begint op het moment dat je een vraag hebt, in ons geval werd die vraag aangewakkerd door een grappig en helder aanbod. Eenvoudige voorwaarden geen poespas en gelijk duidelijkheid dat het het product in een paar opties komt, that’s it. Wilde ik wat anders, dan moet ik ook ergens anders gaan. Een duidelijke afweging. Alhoewel velen van u leaserijders zullen zijn, weten velen van u waarschijnlijk wel welke papierwinkel komt kijken bij het aanschaffen van een auto. Welnu dat werd totaal geen probleem, kristalhelder werden wij door een callcenterdame door het proces begeleid. Geen moment het idee gekregen dat ik gescript werd beantwoord, nee iemand die gewoon goed getraind was en waar de kennis ontbrak duidelijk maakte dat het antwoord later kwam, en dat deed ze dan ook zelf op de afgesproken tijd. Wat wil een mens nog meer.

Eenmaal aan alle voorwaarden voldaan, werden wij uitgenodigd om de auto op te halen. Locatie Breukelen was na zoveel zorg geen probleem.

Waarom is dit gewone verhaal nu toch zo bijzonder? Het bedrijf waar we de auto van afnamen, had tot drie maanden geleden nog nooit de consumenten markt betreden.  In plaats van veilig de bestaande kanalen te gebruiken, gingen zij hun eigen weg. Bijzondere kanaal keuze; Media Markt, heel goed nagedacht over de processen (zelf gedaan?) en dan goed opletten tijdens de uitvoering.  Zat Nederland erop te wachten? Ik denk het wel; 200 auto’s willen verkopen maar dat werden er duizend. En “wacht even nee”, verkopen deden ze niet. Want daar zijn ze niet van. Leasen dat doen ze dus nog een complexiteit toegevoegd; leasen ze aan particulieren, want leasen dat kunnen ze, die jongens van Leaseplan!  Natuurlijk was dit een greenfield operatie, maar gewoon helder nadenken leidt blijkbaar tot een excellente service, niet moeilijk doen gewoon duidelijk zijn. En dat is al moeilijk zat.  Petje af voor Leaseplan!

Marten van Heusden

Customer Experience