Afrekenen met de slechte hand-over van chat- of voicebot naar live klantcontactmedewerkers, dat is waar Ronald Rubens zijn zinnen op heeft gezet met de AI-toepassing ExpertLoop. Die overdracht kan veel beter en alle informatie die daarvoor nodig is, ligt binnen handbereik.

 

First contact resolution is en blijft de achillespees van klantcontact, zo weet Ronald Rubens. Hij kijkt terug op bijna 30 jaar ervaring in customer service. Een wezenlijk deel van die loopbaan is gevormd door implementatietrajecten bij grote klantenservice-afdelingen, vooral met Avaya, al sinds begin jaren negentig. Rubens werkte ook enkele jaren in de VS voor Avaya en ging daarna verder bij verschillende start-ups in Nederland.

En nu heeft hij zijn eigen start-up: SentioCX. De aanleiding: ronduit slechte ervaringen bij de vernieuwing van zijn eigen energiecontract bij Eneco. “Ik zat met een bot te praten die me niet begreep en het telefoonnummer van de klantenservice was onvindbaar. Ik liep letterlijk vast en vond dat raar. Maar als je wat langer nadenkt, weet je dat dit ook bij allerlei andere bedrijven kan gebeuren. Mijn idee was dat er iets te verzinnen moest zijn dat de overgang van chatbot naar live medewerker soepel zou kunnen regelen.”

Van chatbot naar livechat: zwart gat

Vanuit zijn jarenlange ervaring met routeringsoplossingen weet Rubens. Spraakoproepen worden gerouteerd naar generieke wachtrijen, maar het verkeer vanuit een chatbot vraagt vaak specifieke expertise of bevoegdheid van een agent en wordt bij escalatie over de schutting gegooid om vervolgens te verdwijnen in een zwart gat. “Steeds meer klantcontacten beginnen digitaal. Ondanks de verbeteringen in chatbots blijft de overgang van chatbot naar een live medewerker problematisch – iets waarvoor Forrester begin dit jaar al waarschuwde. Een chatbotdialoog die geëscaleerd moet worden naar een livechatmedewerker, wordt in een wachtrij geplaatst. Vanaf dat moment verlies je als klant de controle.”

CX wordt minder goed

Die situatie is een vergelijkbaar met wat er na een IVR gebeurt: je belandt in een wachtrij zonder dat er gebruik wordt gemaakt van alle beschikbare informatie om te prioriteren en te routeren. Dat komt niet ten goede aan de customer experience, die de afgelopen tijd overigens verder is gezakt.

Voor die daling zijn meerdere oorzaken aan te wijzen, legt Rubens uit. “Allereerst is de belofte van AI groter dan kan worden waargemaakt. De first contact resolution-percentages van chatbots variëren, maar tien tot vijftien procent komt regelmatig voor. Dat is een eerste bron van frustratie. Een lage first contact resolution heeft een grote impact op churn: zeker als het om een commodityproduct gaat, lopen klanten gemakkelijk weg.”

“Op de tweede plaats: wanneer escalatie vanuit een chatbot nodig is, kom je in een wachtrij terecht; ook dat is niet bevorderlijk voor de klantbeleving. En op de derde plaats: de kans is groot dat je daarna bij de verkeerde medewerker terecht komt. Juist omdat we veel eenvoudig klantcontact automatiseren, is de juiste expertise van de livemedewerker belangrijker dan ooit. Als dat niet goed verloopt, wordt de kans op ontevreden klanten of zelfs churn aanzienlijk groter.”

Churn en commoditymarkten

Die churn is vooral een hoofdpijndossier in commodity-markten, aldus Rubens. Die churn is vooral een hoofdpijndossier in commodity-markten, aldus Rubens: bij energiebedrijven ligt dat rond de 11 procent, bij telecombedrijven kan dat oplopen tot ruim 30%.. De prijs van energieproducten mag aan de voorkant dan helder zijn, de uiteindelijke kosten zijn vaak toch ondoorzichtig en onzeker. Customerservice blijft dan de belangrijkste manier om je te onderscheiden.

Rubens: “Wanneer een klant overweegt om te switchen van energiecontract – dat gebeurt jaarlijks zo’n miljoen keer – moet je die natuurlijk met prioriteit en heel gericht met de juiste medewerker in contact brengen. Er zijn CCaaS-leveranciers die zeggen dat ze routeren op basis van prioriteit, maar daarmee wordt meestal een priority-queue bedoeld, ofwel voorrang voor iedereen die daarin geplaatst wordt. Dat zorgt niet voor een hogere first contact resolution.”

Spoedeisende hulp als inspiratiebron

Tot zo ver de problemen. Rubens zocht naar een oplossing en kreeg inspiratie door de wijze waarop in een ziekenhuis wordt omgegaan met prioriteiten stellen en routeren. “Wie als patiënt op de Eerste Hulp arriveert, wordt meteen onderworpen aan een triage. Je belandt niet in een wachtrij totdat er een specialist is die bij je komt kijken en daarna zegt ‘hier heb ik geen verstand van’. Die triage draait om prioritering en om te bepalen welke vakkundigheid nodig is. Dat specialisme wordt vervolgens met de juiste snelheid naar de patiënt toegebracht. En wanneer er iets verandert in de situatie van de patiënt, wordt het plan natuurlijk aangepast.”

Het product wat Rubens vanuit SentioCX heeft ontwikkeld, grijpt terug op twee vergelijkbare principes. “ExpertLoop plaatst de klant niet in een nieuwe of aparte wachtrij. Wij draaien het om. We houden de klant ‘vast’ in de chatbot of voicebot-omgeving, totdat we de juiste specialist met deze klant kunnen matchen. Dat biedt als voordeel dat je tussentijds kunt blijven communiceren met die klant: denk aan ‘we gaan voor deze vraag de juiste medewerker erbij halen, dat duurt gemiddeld 1 minuut.’ En een ander voordeel is er gebruik wordt gemaakt van een afgewogen, doorlopend triageproces.”

Triage

Dat triageproces is de belangrijkste engine van ExpertLoop, meldt Rubens niet zonder trots. Daarbij kan je aan verschillende attributen verschillende gewichten meegeven, waarmee je de business impact kunt bepalen. Ofwel: aansturen op de gewenste uitkomst. “We kijken allereerst naar de intent van de klant. We kijken ook naar het sentiment en nemen we signalen mee uit de CRM-omgeving. Is er bijvoorbeeld sprake van een verhoogd churn-risico? Zoals eerder gezegd: die stuur je zo snel mogelijk door naar een gespecialiseerde medewerker.”

Die triage is niet eenmalig, maar vindt doorlopend plaats; een methodiek die SentioCX in de VS heeft gepatenteerd. Dus als er iets verandert in de omstandigheden of de klant komt met extra informatie – denk aan een klant die zegt ‘ik wil mijn contract niet aanpassen, maar gewoon opzeggen – dan wordt de afweging opnieuw gemaakt. Want in dat voorbeeld is het niet slim om de klant lang te laten wachten, legt Rubens uit.

Attributen zoals het gebruikte kanaal (voicebot of chatbot), skills, niveaus van skills, sentimentbepaling en intentherkenning worden door ExpertLoop allemaal geaggregeerd vanuit bestaande oplossingen – denk aan chatbotoplossingen, CRM-platformen en het CCaaS-platform. Om dat soort integraties te vergemakkelijken is ExpertLoop kortgeleden toegevoegd aan onder meer de AppExchange van Salesforce.

Digitalisering maakt goede hand-over steeds belangrijker

Uit de keuzes die grotere organisaties maken in hun klantcontactstrategie valt af te leiden dat chatbots en voicebots een steeds grotere rol aan spelen.

“73% van alle interacties tussen klanten en bedrijven begint tegenwoordig met een vorm van (digitale) selfservice, zo kwam naar voren in het Gartner State of the Customer Survey-onderzoek van 2024; denk aan agentic AI, chatbots en voicebots. AI-leveranciers spiegelen ons graag voor dat ze klantcontact verregaand kunnen automatiseren. Maar we zullen nooit op 100% uitkomen. Wanneer zaken als vertrouwen en emotie een rol spelen, spreken mensen liever met een mens dan met een systeem. Denk aan noodsituaties, fraude en governance of onderbroken customer journeys zoals bij shopping cart abandonment. Uiteindelijk willen mensen gewoon met mensen spreken.”

Het dichten van de kloof

“Ook al streef je naar zo veel mogelijk automatisering, het goed organiseren van dat laatste deel van het menselijke klantcontact wordt steeds ingewikkelder,” verwacht Rubens. “Dat vereist een steeds nauwkeuriger matching tussen klant, klantvraag en medewerker. De huidige wachtrijtechnologie van contactcenters schiet hierbij tekort. Je wil bijvoorbeeld voorkomen dat je bij drukte je beste medewerkers – denk aan gespecialiseerde supportmedewerkers – moet inzetten op contacten met een lage prioriteit.”

Er is nog een andere reden om de kloof tussen AI-gebaseerde selfservice en live medewerkers te dichten met slimme technologie: er zijn mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening. “In het Verenigd Koninkrijk zijn overheden wettelijk verplicht extra aandacht te besteden aan het helpen van kwetsbare groepen. Steeds verdergaande digitalisering maakt het belang hiervan alleen maar groter.”

Met de technologie van SentioCX kan je het contactcenterproces ook gedeeltelijk omdraaien: de oplossing herkent die gesprekken waar je een specialist bij zou moeten betrekken. Door de triage kan je bijvoorbeeld inzien dat het goed is om een specifieke backofficemedewerker op het gesprek te zetten, omdat die precies de juiste expertise heeft, vertelt Rubens. “Zo’n specialist kan je dan een notificatie sturen via bijvoorbeeld Slack, zodat deze kan inspringen in om het gesprek op te pakken. Dat is iets wat een traditionele CCaaS-oplossing niet kan.”

Business impact en pilot

Wie met SentioCX aan de slag gaat, krijgt zicht op de business impact van klantcontact en kan daar vervolgens op sturen. Bijvoorbeeld door (via de interne AI-functie) aan te geven dat bij 60% kans op opzeggen het gesprek met prioriteit naar een specifieke specialist moet. Uit de pilots die SentioCX nu heeft lopen, blijkt dat er op dit gebied veel te winnen valt, stelt Rubens. “Met ExpertLoop kan het percentage first contact resolution tot 60% verhoogd worden. Dat scheelt niet alleen veel herhaalverkeer, het heeft ook een positief effect op de klantbeleving. En medewerkers worden meer empowered: ze krijgen vragen die goed aansluiten. Dat heeft een positief effect op die medewerker. Je verkleint de kans op verloop.”

Voor ExpertLoop maakt het niet uit van welk kanaal de klant gebruik maakt: voice is, zeker als het via een voicebot verloopt, ook gewoon een digitaal kanaal, net als de tekstgebaseerde chatbot. Wel verwachten consumenten dat escalatie naar een menselijke medewerker sneller verloopt bij een voicebot dan bij een chatbot, aldus Rubens – al groeien de verwachtingen steeds mee naar elkaar toe. “Wie herinnert zich niet de periode dat je een chatbericht naar KLM stuurde, waarbij de respons pas een paar uur later kwam?”

Positionering en ecosystemen

De oplossing van SentioCX past in het straatje van Salesforce, dat tot nu toe doorlopend blijft investeren in Agent Force – zo werd er half september 6 miljard dollar geïnvesteerd om in het Verenigd Koninkrijk de Salesforce AI-hub voor het Verenigd Koninkrijk en Europa te ontwikkelen. SentioCX is naast Salesforce AppExchange van Salesforce, ook opgenomen in Zendesk en is in gesprek met andere ecosystemen, aldus Rubens.

AI-investeringen binnen klantcontact zullen de komende tijd vooral gericht moeten zijn op de voorkant van organisaties, zegt Rubens. “Niet zo zeer omdat je daar moet beginnen met automatiseren. Maar wel omdat daar de grootste schat aan informatie ligt waarmee bedrijven de intents van hun klanten scherp kunnen krijgen – onder andere met de data uit CRM- en CCaaS-oplossingen.”

En daarnaast wordt de CRM-omgeving steeds vaker de default werkplek voor de klantcontactmedewerker: “Als er meer contacten vanuit chat- en voicebots naar het contactcenter gaan, zou CCaaS wel eens sterk ondergeschikt aan CRM kunnen worden,” aldus Rubens. “Sowieso zouden contactcenters opnieuw moeten nadenken over het traditionele wachtrijmodel van CCaaS-oplossingen. Dat model is niet meer van deze tijd.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Webinar – Op 23 oktober a.s. (16.00 CET) organiseert SentioCX een webinar over de toepassing van ExpertLoop in klantcontact. Meer informatie en/of inschrijven

Customer Experience, Featured, Kennispartners SentioCX