Voortaan kunnen klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week contact opnemen met de Samsung klantenservice voor vragen, klachten of problemen met Samsung-producten. Dat maakte Samsung gisteren bekend. De 24-uursondersteuning is onderdeel van de strategie om klanten altijd en overal bij te kunnen staan voor advies en het beantwoorden van vragen over Samsung-producten. Ruben Lowenstein, Manager Customer Care bij Samsung Electronics Benelux, legt aan Klantcontact.nl uit dat de verwachtingen van klanten toenemen. Samsung is een premium merk en wil er altijd wil zijn voor haar klanten. Daar hoort premium service bij, met optimale bereikbaarheid, aldus Lowenstein.

Samsung pakt veranderingen in de dienstverlening aan klanten vaak behoorlijk rigoureus aan. Zo werd in 2016 het e-mailkanaal afgesloten en vervangen door Social Messaging. Argument: het bedrijf streeft naar directe interactie met klanten. Ruimere openingstijden kunnen invloed hebben op de patronen waarmee calls en berichten binnenkomen.

Lowenstein vermoedt dat het volume op de nieuwe tijden toeneemt, als bekend wordt dat Samsung 24/7 bereikbaar is. “Ik verwacht buiten de oorspronkelijke openingstijden (op werkdagen van 08.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 10.00 tot 16.00 uur – red.) met name pieken tussen negen en elf uur ‘s avonds. Ook denk ik dat zo’n 5 tot 10 procent van het dagelijkse volume voortaan in de nacht zal binnenkomen. Wellicht wordt hierdoor het volume verspreid en kan men op maandagochtend sneller geholpen worden.” De 24-uursbereikbaarheid wordt volledig gerealiseerd door outsourcepartner Teleperformance.

Wat Lowenstein betreft is de uitbreiding van de dienstverlening geslaagd als “wij nog meer klanten gelukkig kunnen maken bij het gebruik van hun Samsung toestellen, hetgeen we ook meten. Die metingen worden op verschillende touchpoints uitgevoerd met Insocial. Het doel van Samsung is een NPS van minimaal 60. Maar het voeling houden met de zojuist veranderde openingstijden, dat doen we met ‘happy calls’. Daarin is meer tijd om de diepte in te gaan.”

Customer Experience, Featured Teleperformance