De definitie van een ‘toekomstbestendig klantcontactplatform’? “Je hebt geen idee wat er over een paar weken ergens op een zolderkamer wordt bedacht”, aldus Ruben Lowenstein (customer care Samsung Benelux). Na bijna negen jaar werd het bestaande platform vervangen door AWS Connect.

 

Het partnership tussen Samsung en Teleperformance? Dat zit wel goed. Maar na ruim acht jaar samenwerking werd het wel tijd voor het opschudden van het applicatielandschap. “Dat hebben we de afgelopen jaren opgebouwd rondom de agent en de consument, met allerlei puntoplossingen,” zegt Ruben Lowenstein, Manager Customer Care bij Samsung Electronics Benelux. Hij somt op: naast de routering van calls (Avaya) worden digitale kanalen (webcare, WhatsApp, Facebook, Instagram, X) afgehandeld via Khoros, voor e-mail en livechat wordt Sprinklr gebruikt, er is een e-learningtool met microlearnings (Centrical) en we gebruiken InSocial voor onze klanttevredenheidssurveys.”

Zolderkamer

Dat alles vormt een geheel en is onderling gekoppeld, aldus Lowenstein, maar er beginnen ook gaten te vallen: rapportages zijn niet volledig; het ontbreekt aan specifieke metadata en mogelijkheden om AI in te zetten op voice; en het huidige routeringsplatform is niet geschikt voor snelle aanpassingen. “Je wil klaar zijn voor wat er op je afkomt. Je hebt geen idee wat er over een paar weken ergens op een zolderkamer wordt bedacht,” zegt Lowenstein.

Op zoek naar een nieuw platform

Samen met TP heeft Samsung drie alternatieve CCaaS-oplossingen naast elkaar gezet. Daarbij vielen vooral de beperkingen van de andere leveranciers op, aldus Lowenstein: traditionele integrators die weinig bezig zijn met de toekomst, met traditionele pricingmodellen waarbij niet duidelijk is wat de precieze relatie is tussen geleverde functionaliteit en kosten.

Ziptone sprak ook met Marco Brouwer, contactcentermanager bij TP voor Samsung. Eerste vraag: hoe zit dat met bring your own routeringsplatform? “Tien jaar geleden was Avaya het meest robuuste en stabiele platform; het was onze standaard voor Europa en het draaide in onze eigen datacenters. Sinds de opkomst van cloudoplossingen kunnen klanten die bij ons aan boord komen, aanhaken op de infrastructuur van TP óf een eigen platform meebrengen. Door onze omvang hebben we veel kennis in huis van alle grote CCaaS-oplossingen.”

Betalen naar gebruik

Het werd uiteindelijk Amazon Connect, de oplossing van Amazon Web Services, waarvoor TP is gecertificeerd. “AWS is geen ‘telefoniebedrijf’,” benadrukt Lowenstein, “Het is een AI-bedrijf met een modulair opgebouwd platform waarbij je afneemt wat je nodig hebt en betaalt voor wat je gebruikt. Dat is voor het eerst dat ik dat tegenkwam, want bij de meeste cloudoplossingen is het aantal licenties wat je afneemt gebaseerd op piekgebruik. Ik wil af van het idee dat ik twintig extra licenties voor een jaar moet aanschaffen als ik snel een pilot wil opstarten om iets nieuws te proberen. Als je na de pilot wil stoppen of iets anders wil proberen, zit je vast aan die licenties. Bij AWS wordt afgerekend op basis van volumes aan dataverwerking door de apps en het aantal gespreksminuten. Met AWS Connect kunnen we volop aan de slag met de integratie van voice en digital, denk bijvoorbeeld aan routeren op basis van intent en de inzet van voicebots naast agents.”

‘Cloud bill shock’

Afrekenen op werkelijk dataverbruik, dat maakt de kosten flexibel, maar ook minder voorspelbaar. In IT is ‘cloud bill shock‘ (onverwacht hoge rekeningen van je cloudproviders) een gevestigd begrip. Lowenstein legt uit dat de maandelijkse facturen van AWS zeer gedetailleerd en overzichtelijk zijn, dat die nauwgezet en gezamenlijk worden doorgenomen en dat er een reportingtool meedraait. Lowenstein: “We hebben vooraf een inschatting gemaakt van ons dataverbruik. We zijn nu al een tijdje aan het testen en hebben een goed beeld van de datastromen. De extremen komen vooral voor als je data-intensieve processen gaat gebruiken zoals Lens (een architectuurtool, red.) of Lambda (voor het draaien van serverless applicaties, red.). Je moet niet meer denken vanuit het routeren van gesprekken van A naar B, maar in datastromen die door verschillende applicaties heen gaan. Tegenover het dataverkeer moet ook waarde staan, zichtbaar in betere scores voor medewerkertevredenheid of een kortere gespreksduur. De afweging moet je steeds maken: wegen de kosten op tegen de opbrengsten?”

Hoe voorkom je cloud bill shock? Over de kostenstructuur van cloudtoepassingen zegt Brouwer: “We hebben een goed inzicht in datastromen, zodat we weten wat we kunnen verwachten. En als je kosten stijgen, gaat daar altijd iets aan vooraf. Samsung schaalt op rond de feestdagenperiode én wanneer er een nieuw toestel wordt gelanceerd. Normaal gesproken zou Samsung het hele jaar voor het grootste aantal gelijktijdige gebruikers, de piekbelasting, moeten betalen. Dat is nu niet meer aan de orde. Betalen naar gebruik, zo hebben we uitgerekend, is voordeliger. Daarnaast kan je met deze afrekenmethode de talrijke microservices van AWS gemakkelijker uitproberen. Je zet het aan, maakt een Proof of Concept, probeert deze uit en schakelt de microservice weer uit.”

Dat laatste, tijdig uitzetten van wat je niet gebruikt, is wel iets om in de gaten te houden. Het niet uitschakelen van ongebruikte services die wel doordraaien, is een van de andere oorzaken van hoge cloudfacturen. Rapportages en gespecificeerde facturen helpen bij het houden van overzicht, zegt Brouwer. Natuurlijk kan nieuwe technologie (zoals AI) bijdragen aan een verdere reductie van het aantal live contacten, maar Brouwer stelt dat jaar op jaar het aantal contacten toeneemt – onder andere vanwege de groei van de bevolking en de complexiteit van de producten. “We streven ernaar om de gesprekken waar weinig tot geen in waarde zit voor de consument of voor Samsung te automatiseren en te focussen op gesprekken we waarde kunnen toevoegen voor de klant of opdrachtgever. We werken bovendien al bijna tien jaar samen met Samsung en het is ons doel om die relatie nog minstens tien jaar te continueren. We helpen Samsung graag om de TCO te optimaliseren,” aldus Brouwer.

TP als system integrator

Naast de keuze voor AWS Connect heeft Samsung Benelux ook gekozen voor TP als system integrator. De dienstverlener heeft twee AWS-teams in India (een cloudinfrastructuur-team en een applicatieteam) waarmee Lowenstein naar eigen zeggen op een prettige manier mee heeft samengewerkt. Goede communicatie en goed wederzijds begrip zijn niet vanzelfsprekend, weet Lowenstein, die ook met andere Indiase developers en business analisten te maken heeft. “Marco beschikt over alle relevante AWS-certificaten, waardoor hij een volwaardig gesprekspartner is van het Indiase team. En ik heb zelf ook een aantal AWS-trainingen gevolgd, ” verklaart Lowenstein.

Fall back opties

Uiteraard heeft Samsung voorafgaand aan de migratie alle mogelijke risico’s en scenario’s bekeken. “We hebben de nodige vangnetconstructies opgetuigd. Tijdens de migratie eind mei hadden we een fall back optie: we konden met een druk op de knop terug naar de oude situatie. Overigens kan dat nu nog steeds. We hadden initieel gekozen voor een geleidelijke overgang: groepjes agent van de oude naar de nieuwe applicatie overzetten.” Maar uiteindelijk werd het toch een ‘big bang’: uit voorgaande tests bleek dat alles goed liep, ook vanuit het perspectief van de agents, vertelt Lowenstein.

Aanpak van de migratie

Marco Brouwer legt uit hoe het cloudmigratietraject is opgedeeld. “De vergelijking van de aanbieders – op punten als front-end, backend, architectuur en referenties – heeft circa vier tot vijf maanden gekost. Daarna is er een keuze gemaakt voor zowel oplossing als implementatiepartner. TP en Samsung zijn ongeveer drie maanden samen bezig geweest met het in kaart brengen van (bijna tien jaar aan) processen en datastromen. De migratie mocht voor de klanten van Samsung niet merkbaar zijn (vandaar lift & shift) maar moest voor de agents die met de systemen werken, wel een verbetering opleveren. Er is een maatwerk agent-interface ontwikkeld in samenwerking met ‘champions’ (frontline medewerkers) uit de teams in Nederland en Suriname.”

Inclusief alle integraties met andere applicaties heeft deze fase zo’n zes maanden gekost. In die periode is wel al uitvoerig getest, door een aantal keren een klein deel van het verkeer naar AWS gedurende enkele uren te forwarden. Daarna is die forward de standaardflow voor het volledige volumes geworden; de forward wordt verwijderd als de nummers geporteerd zijn naar AWS.

Functioneel beheer bij de business

Begin juni is de migratie afgerond – primair een lift & shift van de bestaande functionaliteit. De keuze voor een cloudoplossing betekent onder meer afscheid van ‘hardcoded’ functionaliteit, aldus Brouwer. “Denk aan het aanpassen van een IVR, dat vergt bij on prem oplossingen de inzet van ICT’ers. Bij AWS Connect kunnen wijzigingen door de business worden aangebracht: low code zorgt ervoor dat de business het functioneel beheer kan doen en binnen enkele minuten een aanpassing kan doorvoeren.”

Daarnaast maakt een cloudoplossing het gemakkelijk om straks klantcontacten op basis van intentie van de klant en skills van de medewerker te gaan routeren. Hiervoor is AI nodig om goede en snelle analyses te kunnen doen: welk contact moet waar naartoe?

Realtime info over prestaties voor agents

Een van de gerealiseerde veranderingen is dat agents nu zelf (en realtime) kunnen zien waar ze goed (of minder goed) op presteren. In de toekomst kunnen ze ook passende micro-learnings doen of gerichte coaching kunnen krijgen op specifieke gebieden. “Eenvoudige gesprekken worden geautomatiseerd of gedigitaliseerd,” zegt Lowenstein. “Complexere gesprekken blijven over en vragen om een ander type medewerker, voor wie het vreemd overkomt als je informatie over prestaties achterhoudt. Wij willen een omgeving neerzetten waarin de medewerker optimaal gefaciliteerd wordt om de klant zo goed mogelijk te helpen. Dit is daar een onderdeel van.”

Gevraagd naar de grootste hobbel in de migratie moet Lowenstein even nadenken. “De mensen bewust maken van de nieuwe mogelijkheden van innovatieve software. Nogmaals, ik heb geen telefooncentrale nodig, ik heb een digitaal platform nodig dat ook onderdak biedt aan telefonie.”

Prioriteitenlijstje

Het moment waarop Samsung een moderne cloudoplossing implementeert, roept wel vragen op: cloudapplicaties bestaan al een tijdje, waarom nu pas? Lowenstein reageert: “We hebben de afgelopen jaren allerlei processen aangepakt en geoptimaliseerd. Nu is het tijd voor de integratieslag, ook voor de agent die nu een duidelijke agent unified desktop heeft. Dat laatste wilde ik al heel lang. Maar we kunnen niet alles tegelijk. In het partnership met TP pakken we elk jaar een of twee grote projecten aan.” AWS Connect wordt voorlopig alleen voor Benelux-klanten van Samsung uitgerold, dus inclusief de Franse taal.

Voor toekomstige innovatieve toepassingen gaat Lowenstein het gesprek aan met collega-AWS-eindgebruikers om zich te laten inspireren. Denk aan de inzet van geavanceerde speechbots of verdere integraties met kennisbanken. En van de zaken die al wel ontwikkeld wordt, is het realtime labelen van gesprekken, wat weer de basis vormt voor het pushen van kenniscontent, bijvoorbeeld in de vorm van gesprekssuggesties of next best actions.

Eerst goed laten landen

Ook vernieuwing van de WFM-oplossing staat op de agenda. “Wij staan op een kantelpunt als het gaat om WFM. De medewerker kan op dat vlak veel meer in control zijn. Een klantcontactmedewerker kan tijdens een shift niet zomaar even naar huis om een ziek kind op te vangen, maar de vraag is waarom niet. Als medewerkers dat onderling kunnen regelen, ook via software, waarom zou je dan nog toestemming moeten vragen aan een trafficer? Flexibiliteit is daar onderdeel van, waarbij je veel meer rekening houdt met de privéomstandigheden van medewerkers. Dat draagt bij aan werkgeluk en medewerkertevredenheid. Met onze oude systemen was zelfroosteren niet mogelijk, maar als we meer mogelijkheden krijgen, moeten we die ook benutten. Ons mission statement is ‘supporting people to be their best’ – dat moeten we dan ook doen voor onze medewerkers. Maar eerst gaan we AWS Connect goed laten landen in de organisatie.” (Ziptone/Erik Bouwer)