Nog een paar nachtjes slapen en het grootste event voor klantcontactprofessionals in West-Europa gaat weer van start: CCW 2026 in Berlijn. Ziptone maakt een rondje langs een aantal sponsoren en exposanten. Wat hebben ze in Berlijn te bieden en te melden? Deze keer aan het woord: Sandy Ruikes, senior manager Solution Engineering bij Salesforce.

 

Waarom zouden bezoekers van CCW 2026 uw stand moeten bezoeken?

Bezoekers zouden zeker langs moeten komen om zelf te ervaren hoe het is om een ​​agent-gestuurde onderneming te worden. Via live demo’s en sessies met experts laten we Agentforce Service, AI-agents, Voice en het agentgestuurde contactcenter in actie zien en hoe deze toepassingen samenwerken om serviceprocessen te transformeren en de klantervaring te verbeteren. Salesforce is te vinden in Hal 2.1, standnummer J1 – naast het hoofdpodium van de conferentie.

Voor klantenserviceorganisaties betekent de evolutie richting een agentgestuurde onderneming de overstap van trage, handmatige processen naar een klantenservice die slim, snel en proactief is. AI-agents kan je beschouwen als capabele teamleden: ze behandelen routinematige verzoeken, begrijpen wat klanten nodig hebben, nemen beslissingen en ondernemen actie. En ze leren en verbeteren tegelijkertijd na elke interactie. Dit geeft menselijke agents de ruimte om zich te concentreren op complexe problemen of om echt empathische ondersteuning te bieden.

 

Welke nieuwe innovaties presenteert Salesforce op CCW 2026?

Salesforce komt met een reeks nieuwe toepassingen. Op de eerste plaats Agentforce Voice & Contact Center, gericht op spraakgestuurde service-interacties. Daarnaast laat Salesforce ‘Command Center’ zien, dat klantenservicemanagers een uniform overzicht biedt van hun gehele support-ecosysteem, inclusief menselijke agents en AI-agents over alle kanalen. Door data en prestatiemetingen in één dashboard te consolideren, kunnen teams trends signaleren, problemen snel identificeren, de werkdruk herverdelen en snel weloverwogen beslissingen nemen die de servicekwaliteit en -efficiëntie verbeteren. Command Center helpt managers de algehele gezondheid van het contactcenter te monitoren, belangrijke indicatoren zoals wachtrijen, wachttijden, SLA-naleving en beschikbaarheid van medewerkers te volgen en proactief in te grijpen wanneer nodig.

Tevens laat Salesforce AI-agents in actie zien. Denk aan live demo’s van autonome agents die routinewerk afhandelen, waardoor servicemedewerkers meer tijd overhouden voor complexe klantproblemen. En tot slot tonen we innovaties op het gebied van selfservice en AI-gestuurde selfserviceportalen.

 

Vorig jaar vroegen we welk specifiek proces in het contactcenter ze graag zouden willen elimineren. Wat is tegenwoordig volgens u momenteel het meest irritant in klantcontact en waarom? Kortom, waarmee moeten we echt stoppen?

De meest irritante dingen in klantcontact zijn repetitieve handmatige taken, lange telefoonmenu’s en onnodige follow-ups. Agents verspillen tijd aan het kopiëren van informatie, het stellen van dezelfde vragen aan klanten of het navigeren door gefragmenteerde systemen. We moeten echt stoppen met het uitvoeren van taken met weinig toegevoegde waarde die frustrerend zijn. In plaats daarvan moeten we ons richten op snelle, slimme en proactieve service. En op empathische interacties.

 

Wat denkt u dat de grootste doorbraak in klantcontacttechnologie in de komende drie jaar zal zijn?

De grootste doorbraak in klantcontacttechnologie in de komende drie jaar zullen AI-gestuurde agents zijn voor zowel spraak- als digitale kanalen, allemaal aangedreven door verbonden data. We verwachten dat autonome agents de meeste routinetaken zullen afhandelen, en ook de communicatie tussen agents zal het werk in klantcontactcenters veranderen.

 

En welke nieuwe innovaties verwacht u volgend jaar op CCW 2027 te kunnen presenteren?

Er gebeurt zoveel aan innovatie bij Salesforce, met name op het gebied van AI-mogelijkheden, dat dit moeilijk te voorspellen is.

 

Waarom zouden Nederlandse klantcontactprofessionals naar CCW Berlijn moeten komen?

CCW is ieder jaar hét ontmoetingspunt voor de contactcenterbranche. Wij geloven in het delen van ervaringen om de beste oplossing voor uw eigen bedrijf te vinden. CCW stelt bezoekers in staat om op de hoogte te blijven van de nieuwste CX-, AI- en contactcenterinnovaties die de Europese markt vormgeven. CCW biedt geweldige kansen om te leren van innovatieve use cases – zowel bij de stands als in het keynote-programma. Het evenement biedt directe toegang tot toonaangevende leveranciers van oplossingen, praktijkvoorbeelden en waardevolle netwerkmogelijkheden met vakgenoten.

 

CCW2026 vindt plaats van 23 tot en met 26 februari 2026 in Estrel Congress Center (ECC), Berlijn. Ziptone is dit jaar mediapartner van CCW Berlijn. Content Guru vind je in Hal 3, stand D16

Voor kosteloze toegang tot de beursvloer van CCW kan je deze voucher gebruiken (pdf).

Lees de impressies van CCW2025

 

Event, Featured, Technologie CCW, Salesforce