CRM-softwareaanbieder Salesforce biedt sinds kort een CCaaS-oplossing aan: Agentforce Contact Center. Het bedrijf noemt deze oplossing zelfs het eerste ‘agentic contactcenter’. Hoe moeten we deze stap van Salesforce duiden?

Salesforce is als CRM-partij al meer dan tien jaar bezig op te schuiven richting het contactcenter. Sinds 2012 zijn er routeringsfunctionaliteiten aan het platform toegevoegd; daarna kwam Service Cloud (waarin nog meer kon worden gerouteerd, behalve voice). Daarnaast heeft het bedrijf de afgelopen jaren partnerships gesloten met partijen zoals NiCE en (meest recent en prominent) Genesys.

Genesys en Salesforce creëerden in 2023 bovendien een gecombineerde oplossing waarmee contactcenter, journey orchestration en workforce engagement management (WEM) functies van Genesys Cloud CX in Salesforce Service Cloud werden ondergebracht. Maar ook Amazon Connect, Five9, Talkdesk, RingCentral, Vonage, Odigo en anderen hebben partnerships met Salesforce gesloten. Dat noemt Salesforce ‘Bring your own CCaaS’.

scroll naar => voor de tijdlijn

Convergentie van CRM en contactcentersoftware al langer gaande

Wie CRM en CCaaS in één platform kan aanbieden, maakt integraties overbodig en geeft eindgebruikers alleen maar synergievoordelen. Dat moet ook Microsoft hebben gedacht, toen het eind 2024 aankondigde om een CCaaS-oplossing te gaan aanbieden. Ook Microsoft bood klanten alle keuze door het geschikt te maken voor integraties met andere CRM-omgevingen dan Dynamics. Ofwel: ‘Bring your own CRM’. Dit soort keuzes zet wel je partnerships onder druk. Wat bedoelde je een paar jaar geleden precies met naadloze integratie en ecosystemen?

Dat Salesforce nu ook de laatste stap in convergentie zet, was vorig jaar al te voorzien tijdens de Amsterdamse editie van Agentforce, waar allerlei servicetoepassingen werden gepresenteerd. Ook in het partnerlandschap was al zichtbaar dat agentic AI (verkrijgbaar onder de naam Agentforce) al in één adem werd genoemd met het contactcenter.

Bring your own CCaaS?

Aan de andere kant: wie op de strategie ‘Bring your own CCaaS’ is afgegaan en kortgeleden heeft gekozen voor Genesys Cloud vanwege de integratiemogelijkheden met Salesforce, kan zich nu toch wat bekocht voelen. Want Salesforce heeft óók signalen afgegeven dat het bedrijf niet zat te wachten op het uitbrengen van typische contactcenterfunctionaliteit zoals routering en WFM/WEM. Of zoals Jan Verbrugghe toen zei: “”We brengen dat wat Genesys goed kan, samen met dat wat Salesforce goed kan.” En: “Het routeren van contacten, daar nemen we niet de lead in.”

Is het platform compleet?

Met de stap die Salesforce nu heeft gezet, lijkt de situatie eerder omgekeerd: geavanceerde functionaliteiten op het vlak van WFM, WEM en WFO zijn zo ongeveer de enige bouwstenen die nog ontbreken in het huis van Salesforce. Zonder volwassen WFM/WEM is native CCaaS nog niet automatisch enterprise-ready; quality monitoring is bijvoorbeeld geen randverschijnsel maar onderdeel van de kern van de contactcenteroperatie. Wellicht kijkt Salesforce met spijt naar de overname van Verint door Calabrio. Ook lijkt nieuwe functionaliteit zoals realtime vertalen (eerder aangekondigd voor introductie in februari dit jaar) nog te ontbreken. Salesforce slaagde er tijdens de perspresentatie niet in uit te leggen wat zij verstaan onder ‘terug naar de tekentafel’. Wat is er werkelijk anders en nieuw aan Agentforce Contact Center?

Platformisering

Salesforce en Microsoft zijn niet de enige twee die voor platformisering hebben gekozen. Een vergelijkbare stap is gezet door NiCE met de overname van Cognigy. In dat huwelijk ontbreekt alleen nog een CRM-oplossing. Maar al zou NiCE/Cognigy erin slagen dat gat op te vullen, het wordt ingewikkeld om de marktleiders SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics en Oracle nog  in te halen, laat staan bij te houden. Op kleinere schaal, en dat was ook de observatie van veel bezoekers tijdens CCW Berlijn, investeert vrijwel iedere CCaaS-aanbieder in AI-functionaliteiten. Ook dat is een vorm van convergentie.

Wat zijn de voordelen van één platform?

Het was twintig jaar geleden al duidelijk: voor goed klantcontact is informatie over de context onontbeerlijk. Het in één platform aanbieden van CRM en CCaaS – inclusief AI – is vanuit de gebruikerskant dus een no-brainer: lagere integratie- en beheerkosten, lagere trainingskosten, snellere time to market van CX-aanpassingen, en zo voorts. Met aan de andere kant: mogelijk betaal je straks voor dubbele functionaliteit en is er een groter risico op afhankelijkheid en hogere licentiekosten; en minder keuze als het gaat om prijzen voor tokens. Wordt de TCO lager of hoger? Dat is nog onduidelijk.

Strategische motieven van de softwarepartijen zelf

Voor de leveranciers speler er andere motieven. Voor CCaaS-leveranciers is het interessant om hoger in de stack komen met diensten zoals workflow-automatisering, case-management, beheer van klantdata en AI-orkestratie. CCaaS-leveranciers weten immers al een tijdje dat hun verdienmodel gaat veranderen: van ‘seats’ naar ‘tokens’.

Ook CRM-leveranciers hebben wat te winnen als ze zich op het CCaaS-pad begeven. Alleen data registreren en opslaan is niet interessant, het gaat om wat je met die data kunt doen. Ofwel: analyses draaien, interacties en transacties afwikkelen en processen automatiseren.

Wat betekent dit voor contactcenters?

De versmelting tussen CRM en CCaaS moet menig eindgebruiker als muziek in de oren klinken, zeker als het gaat om zware Salesforce-gebruikers. Natuurlijk werkt AI beter als data en uitvoering bij elkaar zitten.

‘Applicatie-rationalisatie’ (lees: het aantal applicaties terugbrengen) is voor grote organisaties een thema. Het samenvoegen van CRM en CCaaS raakt twee zeer grote en voor de frontoffice-operatie essentiële oplossingen. De voordelen van dat samenvoegen moeten aanzienlijk groter zijn dan bij een reguliere integratie. Die voordelen zullen de komende tijd duidelijk moeten worden gemaakt. Daarnaast is het de vraag of je met dit platform ook verlost bent van overige integraties met puntoplossingen: er zijn nog steeds organisaties waar agents met meer dan tien verschillende systemen werken.

Wie opteert voor een all-in-one platform, moet afstand doen van het bestaande CCaaS-platform. Dat betekent migratie van bestaande routering, IVR’s, reporting, QM, WFM en wat dies meer zij. Ook worden met het toevoegen van CCaaS-functionaliteiten aan het Salesforce-platform eventuele data-uitdagingen niet opgelost.

Wat betekent all-in-one voor lock-in en soevereiniteit?

“De vraag die iedereen zichzelf moet stellen is of je ál je customerservice-functionaliteit in één platform wil onderbrengen,” merkte Ben Boek (Five9) vorig jaar op. “Hoe groter en ouder bedrijven zijn, hoe groter de kans is dat zij meerdere CRM-applicaties hebben. Dat lijkt nadelig, maar maakt bedrijven ook minder kwetsbaar. Uiteindelijk gaat het om de vraag hoe je als bedrijf de beste customer service kunt leveren.”

Wie meelift op de grote platformen van marktleiders in AI, CRM en CCaaS, profiteert van excellente technologie en een enorm netwerk aan kennis- en technologiepartners. De keerzijde daarvan is dat vrijwel alle functionaliteit zich in de Amerikaanse cloud bevindt. Dat maakt het steeds ingewikkelder om voor een Europees alternatief te gaan – want je verhuisproject wordt met een all-in-one oplossing alleen maar groter en complexer. En hoe sterker die lock-in, hoe minder aantrekkelijker het is om vergelijkbare Europese platformen te ontwikkelen, want er is immers weinig vraag naar. Dat staat haaks op de steeds sterker wordende discussie over Europese soevereiniteit.

Wat betekent dit voor best-of-breed-aanhangers?

Voor bedrijven die geïnvesteerd hebben in een combinatie van Salesforce met een leidende CCaaS-oplossing (zie het eerdergenoemde lijstje), is er voor de toekomst een nieuwe optie bijgekomen. Dat geldt ook voor organisaties die NiCE plus Salesforce in huis hebben en zich afvragen hoe de agentic oplossingen van Cognigy daar in passen.

Conclusies

Is deze stap van Salesforce een echte bedreiging voor Genesys, NiCE en consorten? Of moeten we het zien als een poging om een klein stukje van de CCaaS-markt op te eisen? Naar ons idee lijkt Salesforce met Agentforce Contact Center vooral uit te zijn op het dichten van een strategisch gat in het eigen platform, eerder dan het willen ontwrichten van de CCaaS-markt.

Met Agentforce Contact Center wordt Salesforce voor de eigen installed base een serieuzere all-in-one optie. Ook kan het bedrijf met deze stap deels beperken dat de regie over klantcontact steeds verder verschuift naar CCaaS-partners.

Afwachten is in hoeverre Salesforce een volledig uitontwikkelde enterprise-CCaaS-suite kan bieden en voor welke organisaties deze nieuwe propositie echt doorslaggevend gaat zijn. Onze conclusie: de lancering van Agentforce Contact Center is de bevestiging van een al eerder ingezette beweging en een serieuze claim van Salesforce op een groter deel van de customer service-stack. Maar geen aardverschuiving in contactcenterland.

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Agentforce rammelt aan de deur van het contactcenter

Featured, Technologie