Mijn partner stuurt berichtjes uit de ICE, de Duitse snelle trein die ook snel internet heeft. Kan de NS nog wat van leren. Het is goed dat mijn vriendin niet in de auto zit, want ik bespeur een zweem van road rage.

 

Road rage, dat is de totale woede die ontstaat als je door toedoen van anderen voor een situatie wordt geplaatst waar je geen enkele invloed op hebt, maar ook geen informatie bij krijgt. Goed verbeeld door Michael Douglas in de speelfilm Falling Down, een klassieker.

Mijn partner wil haar abonnement op Office365 opzeggen, maar het bedrijf maakt dit online niet alleen zo ingewikkeld mogelijk, maar werpt ook hindernissen op waarvoor Kafka spontaan uit de dood zou herrijzen. Er komt namelijk geen reactie op e-mails waarmee je je toegang tot je account kunt herstellen. En bellen stuurt je terug naar de online omgeving. Werken er CX-specialisten bij Microsoft?

Ik vrees van niet. Tot die conclusie kwam ik toen ik zelf maar eens ging kijken. De customerservice-pagina’s van het bedrijf zijn een aanval op de menselijkheid. De immigratiedienst in New York is klantvriendelijker, sneller en effectiever. Wie online vastloopt, gaat bellen, toch? Het telefoonnummer staat met koeienletters op Google (dank je wel, concurrent) maar wie het 020-nummer draait, komt niet uit bij customer service maar in de hel, zo was mijn ervaring.

(tekst loopt door na de video)

 

Je mag bij Microsoft aan het begin van het ‘telefoongesprek’ wel zelf kiezen of je in het Nederlands of Engels wil schreeuwen tegen een computer en of je wil dat dat gesprek wordt opgenomen of niet. En je mag aan de voicebot vertellen of je een zakelijke gebruiker bent of een thuisgebruiker. Dat moet je wel zelf bedenken, want de bot maakt zich niet bekend als bot en geeft evenmin inspreekinstructies (‘zeg waarvoor je belt’).

Daarna houdt het op met alle goedbedoelde vriendelijkheid en keuzemogelijkheden: ook al geef je een andere gewenste richting aan, de bot sleurt je mee in de krochten van Microsoft. Als je zegt ‘medewerker spreken’, moet je de reden aangeven (‘annuleren abonnement’) en het product benoemen (‘Office 365’). De reactie die je dan krijgt, is garantie voor road rage: je krijgt een tamelijk onlogische URL te horen die eventueel ook per sms naar je toe kan worden gestuurd. En die URL, je verwacht het niet, brengt je terug naar de online omgeving waar je niet verder komt – en daarom ging je bellen.

De bot sluit netjes af met “Bedankt voor het bellen met Microsoft en tot ziens!” Daarna verbreekt de bot de verbinding. Er is iemand die dit zo bedacht en geprogrammeerd heeft.

Opbrengst: geen antwoord op je vraag, geen reactie op je verzoek, geen oplossing maar terug naar de online selfservice.

De afdeling klantmishandeling

Tsja, ik had vroeger ook wel eens moeite om iets stop te zetten bij dit bedrijf en wist dat het moeilijk was om in contact te komen met mensen bij Microsoft. Of iets gemakkelijk online te regelen. Iets kopen, dat lukt nog wel, maar iets stopzetten? Een echtscheiding regelen kost minder moeite.

Maar dat de bot niet reageert op het verzoek om een mens te spreken, is een vorm van klantmishandeling. Komen de CX-specialisten van Microsoft wel eens uit hun glazen hok? Of zijn ze allemaal ontslagen door de AI-aangedreven HR-bot? Misschien maar beter ook.

Stuur ze het bos in, die klanten

Gelukkig komt er ook in ons land wetgeving aan die het annuleren van online aankopen (met name bedoeld voor abonnementen) net zo gemakkelijk maakt als het aankopen ervan. Als we een kabinet met executiekracht krijgen, heeft op 19 juni 2026 iedere website waar je aankopen kunt doen een herroepingsknop. Helaas werkt die knop alleen gedurende de wettelijke herroepingstermijn voor online aankopen en er zal nog wel wat aan de wetgeving gesleuteld worden. Daarna gaan we zien wat Microsoft hiervan maakt.

Ook ben ik benieuwd hoe Microsoft te werk gaat als het bedrijf volgens Spaanse wetgeving verplicht wordt om menselijk klantcontact aan te bieden. Stiekem ga ik ervan uit dat het bedrijf ook hier waarschijnlijk weer iets ingewikkelds van weet te maken. Stuur ze het bos in, die klanten, fuck them!

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie