Een Rotterdamse aanpak – niet lullen, maar poetsen – en een team dat gaat voor het maken van impact, zo kenmerkt Riverwise zichzelf. Ziptone sprak met Femke Perdijk en Frank Nijenhuis van het consultancybureau, sinds kort kennispartner van Ziptone.

 

We beginnen bij de vraag die bepalend is voor je visie: klantcontact is en blijft een kostenpost en ‘geld erbij’ is zelden aan de orde. Waar stuur je dan op: kosten, omzet of tevredenheid?
“Die doelstellingen kunnen conflicteren. Kostenbesparing is een belangrijk punt voor iedere organisatie en een deel van het klantcontact is te voorkomen,” zegt Frank Nijenhuis, consultant strategy & business development bij Riverwise. “We veroorzaken zelf 50 tot 60% van het live klantcontact. We kunnen steeds meer contacten digitaal mogelijk maken. Tegelijkertijd hebben veel klanten ook nog behoefte aan persoonlijke dienstverlening. De kunst is om te digitaliseren waar dit aansluit op de klantbehoefte, zodat je duurdere kanalen kunt inzetten voor waardevolle interacties. Organisaties die dit goed doen, weten op alle doelstellingen te scoren.”

Doorschieten

Hoe kijkt Riverwise aan tegen een recent debacle als bij bunq? Femke Perdijk, eveneens consultant strategy & business development bij Riverwise: “In het geval van bunq kan je stellen dat de organisatie is doorgeschoten – je kunt prima 90 tot 95 procent van je dienstverlening digitaal maken, maar er zijn bij elke organisatie momenten waarop persoonlijk contact er écht toe doet. Als een klant emotioneel of onzeker is, moet je er zijn, ook vanuit het perspectief van klantwaarde. Live klantcontact heeft altijd ook een positieve commerciële component.”

Er zijn wel wat haar betreft wel meer bedrijven die een beetje doorslaan in hun digitaliseringsdrift. Maar aan de andere kant van het spectrum zijn er ook bedrijven die heel terughoudend en voorzichtig zijn. “Of die naar aanleiding van het laatste rapport van Y.Digital zeggen ‘zie je wel, de klant wil gewoon bellen, we hoeven niks te doen’.”

Rollercoaster – “Wij bespreken elke maand met het klantcontactteam binnen Riverwise een aantal artikelen van verschillende media, waaronder Ziptone,” aldus Nijenhuis. “De laatste keer was dat het artikel over het piekbestendig maken van je contactcenter,” vult Perdijk aan, “en daarnaast hebben we stilgestaan bij de rollercoaster waar bunq mee te maken heeft gehad.” Nijenhuis: “Je kunt jezelf als bedrijf niet klantgericht noemen als je alleen maar vanuit kostenperspectief naar je serviceverlening kijkt. Daar zit ook een groot deel van je klantwaarde.”

Pas op met persona’s

Wordt de klant tegenwoordig nog voldoende serieus genomen bij de inrichting van het klantcontact?
“Het vertrekpunt is vaak wel de klant, maar het inzicht in en begrip van hoe er gebruik wordt gemaakt van de dienstverlening is iets wat bij veel bedrijven geleidelijk verwatert, omdat interne doelstellingen gaan overheersen. Persona’s zijn een veelgebruikte oplossing om het perspectief van de klant vast te houden. Naar onze ervaring werkt dat niet, omdat klanten niet perfect in hokjes passen en klantreizen veel van elkaar verschillen. Wij proberen daarom vanuit de verschillende contactbehoeften de dienstverlening in te richten,” aldus Nijenhuis.

“De organisatie heeft vaak een goed beeld van welke vraag het beste via welk kanaal kan worden afgewikkeld. Maar dat beeld heeft de klant meestal niet,” vult Perdijk aan. “Een klant die even iets wil regelen, kiest misschien voor de chatbot omdat die boven aan de klantcontactpagina staat, terwijl die voor die specifieke vraag wellicht niet geschikt is. Een reële valkuil is dat je als organisatie het voor de klant invult. Het advies is dan ook: ga praten met je klanten en op onderzoek uit. Dat is een stap die nog vaak wordt overgeslagen.”
Nijenhuis vult aan: “Dat is ook de manier waarop wij aan opdrachten beginnen, door alle huidige contactinteracties en de klantwaardering daarvan in beeld te brengen’.

Buitenboordmotor

De oprichters van Riverwise hebben ervoor gekozen om het maken van impact als uitgangspunt te nemen. Nijenhuis: “Een opdracht is dus pas af als die impact ook gerealiseerd is. Dat is de rode draad door al ons werk, of het een commerciële strategie, klantcontactstrategie of dataopdracht betreft. Wij werken daarin altijd vanuit een integraal perspectief op de organisatie en maken het fact-based. Een eigenschap van Riverwise is dat we alleen werken met eigen opgeleide consultants die dat gedachtengoed ook meedragen. Die gerichtheid op impact heeft er ook toe geleid dat we ons, naast strategieontwikkeling, ook meer zijn gaan begeven op het vlak van strategische executie. We zetten de strategie samen met de organisatie in gang, en zorgen voor inhoudelijke ondersteuning om tot het resultaat te komen.”

“Je kunt ons zien als een soort buitenboordmotor met de competenties van een consultant,” zegt Perdijk. “Vanuit een analytische blik werken we heel nauw samen. In het begin van een traject trekken we vaak wat meer de kar wanneer dat nodig is. Het type vragen dat we oppakken loopt nogal uiteen. We kennen daarin twee routes. Route 1 is een klantcontactstrategie om het geheel beet te pakken en prioriteiten te stellen, route 2 is gericht op het boeken van resultaten op een deelonderwerp, denk aan het voorkomen van contact, het vergroten van de efficiency in de organisatie van 1^e, 2^e of 3^e lijn, of het verhogen van de klanttevredenheid.”

Nijenhuis: “Soms is het de ‘eigenaar’ van het klantcontact die op zoek is naar een betere samenhang; soms komt de vraag vanuit de board. Iedereen wil de beste service bieden op een kosten-efficiënte manier. De zoektocht naar balans hierbij en de verdeling over domeinen en kanalen speelt bij al onze klanten.”

Onafhankelijk qua technologie

Riverwise gaat graag voor het realiseren van impact. Werkt dat ook door in de afrekenmodellen die het adviesbureau hanteert?
“Wij vinden dat zelf heel leuk om te doen. Maar de meeste organisaties krijgen dat intern niet georganiseerd. Wel werken wij aan (deel)ondernemingen waar wij zelf ook eigenaarschap dragen,” zegt Nijenhuis. “Op technologievlak – denk aan platformen – zijn we overigens strikt onafhankelijk. Daarbij proberen we zo goed mogelijk zicht te houden op waar alle aanbieders zitten qua ontwikkeling.”

Wat zijn tot slot de ambities van Riverwise? Perdijk: “Impact maken vanuit een team dat sterk is qua kennis en executiekracht.” Nijenhuis vult aan: “Meer impact is meer omvang, maar we kweken zoals gezegd ons eigen talent op. Starters gaan bij ons door een zeer steile leercurve. Dat bepaalt ook een beetje ons groeitempo, maar het zou me niks verbazen als we over enkele jaren verdubbelen in omvang.” (Ziptone/Erik Bouwer)