Steeds vaker negeren consumenten oproepen van onbekende nummers. Dat maakt het lastig voor bedrijven om hun klanten te bereiken. Met Rich Call Data (RCD) worden inkomende oproepen verrijkt met geverifieerde informatie zoals bedrijfsnaam, logo en de reden van het telefoontje. In deze TechUpdate duiken we dieper in de wereld van RCD.

 

 

TechUpdate is de rubriek op Ziptone over opkomende technologie, relevant voor klantcontact. In kort bestek leggen we uit wat het is, hoe het werkt, waarom het relevant is, wat de valkuilen zijn en vragen we de mening van de lezer: Hot or Not?

Wat is het

Rich Call Data is een uitbreiding op traditionele caller ID, waarbij extra gegevens worden meegezonden die de identiteit van de beller verduidelijken. Bij Rich Call Data worden gegevens meegestuurd zoals bedrijfsnaam, een logo en eventueel de reden van een gesprek. Ook kan er eventueel een button worden meegestuurd, zoals ‘betaal nu’ of ‘direct terugbellen’. De gegevens die worden meegestuurd, zijn gegarandeerd authentiek; daarvoor zorgen zowel de afzender als de ontvangende telecomprovider.

Hoe werkt het?

Wie gebruik wil maken van RCD, kan hiervoor terecht bij de telecomprovider. Die moet het gebruik van het STIR/SHAKEN-framework ondersteunen, dat als basis dient voor RCD. Het STIR/SHAKEN-framework is ontworpen om de authenticiteit van oproepen te verifiëren en spoofing tegen te gaan.

Bij de telecomprovider kan je een profiel laten opstellen, met onder meer bedrijfsnaam, bedrijfslogo en contactgegevens (een gevalideerd telefoonnummer). Naast deze vaststaande gegevens kan je als afzender per call een dynamische ‘reason for call’ meesturen. Dat kan bijvoorbeeld vanuit je klantenservice-applicatie, CPaaS-platform of CRM-systeem via een API-koppeling met de systemen van de telecom- of communicatieprovider.

Bij het meesturen van de gegevens wordt gebruik gemaakt van een zogenaamd PASSporT-token. Dat token wordt aangemaakt door de telecomprovider wanneer de oproep wordt geïnitieerd. Dat token wordt versleuteld en digitaal ondertekend met behulp van een officieel uitgegeven digitaal certificaat en daarna via het STIR/SHAKEN-framework met de oproep meegestuurd naar de ontvangende telecomprovider. De ontvangende telecomprovider controleert het token, valideert de identiteit en toont vervolgens de geverifieerde gegevens (RCD) op het scherm van de ontvanger.

De technologie achter RCD is ontwikkeld door de Internet Engineering Task Force (IETF), een internationale gemeenschap van technici, netwerkontwerpers, softwareontwikkelaars en onderzoekers die verantwoordelijk is voor het ontwikkelen en bevorderen van standaarden voor internetcommunicatie. De IETF stond ook aan de basis van standaarden zoals HTTP, SMTP en TCP/IP. De eerste praktische toepassing van RCD vond plaats op 23 november 2020. Een consortium van technologiebedrijven, waaronder Comcast, Everbridge, NetNumber, Numeracle en Twilio, realiseerde toen de allereerste telefonische oproep waarbij geauthenticeerde beller-identificatie werd gecombineerd met Rich Call Data, ondersteund door het STIR/SHAKEN-protocol.

Waarom is RCD relevant voor klantcontact?

Consumenten maken steeds meer gebruik van smartphones en stuiten daarbij steeds vaker op oproepen die van nummers afkomstig zijn die ze als onbekend beoordelen. Uit vrees voor spam of spoofing worden oproepen vaker genegeerd of weggedrukt. Met Rich Call Data kan een oproep op het scherm van de ontvanger worden voorzien van aanvullende informatie zoals bedrijfsnaam, logo en eventueel ook de reden van het gesprek (denk aan ‘afspraakbevestiging’ of ‘betaalherinnering’). Op deze manier kunnen organisaties hun oproepen herkenbaar en betrouwbaar maken. Dat kan een voordeel zijn in sectoren zoals gezondheidszorg, financiën en retail, waar directe communicatie cruciaal is.

De angst voor ongewenste telefoontjes die op telemarkering neerkomen, draagt bij aan het minder snel opnemen van oproepen met een onbekend nummer. In 2019 stelde Radar vast dat 96 procent van de consumenten niet zit te wachten op dit soort gesprekken. 84 procent zeg telefonische aanbieders vaak niet te vertrouwen. 35 procent geeft aan überhaupt niet op te nemen als het telefoonnummer onbekend of afgeschermd is.

Grote telecomproviders zoals T-Mobile, Verizon en AT&T hebben RCD al geïmplementeerd in hun netwerken in de VS. In Europa zijn KPN en Deutsche Telekom begonnen met de eerste testfases.

Experts verwachten dat RCD binnen drie jaar standaard zal worden voor zakelijke telefoongesprekken. Ook wordt verwacht dat de functionaliteit verder zal worden uitgebreid – denk aan het direct doen van een betaling, het meesturen van documenten of het meesturen van status-updates. Het vergroot de mogelijkheden op het gebied van proactieve klantenservice.

RCD biedt ook mogelijkheden voor nutsbedrijven en hulpdiensten om snel persoonlijk contact te krijgen met relevante consumenten.

Even opletten

1. Naast de voordelen – voorafgaand aan een oproep duidelijkheid over wie er belt waarom, en dus een hogere kans dat bedrijven in contact kunnen komen met hun klanten, en daarnaast minder kan op telefoonfraude – zijn er ook nadelen. Zo vrezen critici dat RCD kan leiden tot meer tracking van telecomgebruikers. De implementatiekosten zouden een drempel kunnen zijn voor kleinere bedrijven; telecomproviders kunnen daarnaast kosten per RCD-oproep rekenen.

2. Nog niet alle toestellen en netwerken ondersteunen op dit moment de technologie.

3. RCD kan outbound campagnes gericht op sales of retentie effectiever maken, maar de kans bestaat uiteraard dat consumenten de ‘verrijkte’ oproep negeren als er geen reden is om een telefoontje van een bedrijf te verwachten.

4. Ook kan het vertrouwen in RCD teniet worden gedaan als bedrijven gebruik gaan maken van misleidende informatie over de reason for call.

5. En tot slot is ook dit systeem niet onfeilbaar. Hoewel STIR/SHAKEN is ontworpen om fraude tegen te gaan, bestaat er altijd een risico dat criminelen manieren vinden om het systeem te omzeilen.

De vraag is dan ook of RCD doorbreekt als een standaard voor alle zakelijke oproepen. Wat denk jij? Is Rich Call Data een ‘hot topic’ dat de toekomst van klantcontact gaat bepalen, of is het een ‘not’ – een hype die vanzelf weer overwaait? Deel je mening via de poll of in de comments!