Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Na de fusie van Ziggo en UPC, heeft het nieuwe Ziggo 4,2 miljoen klanten, maar er zijn wel bijna 50.000 oorspronkelijke Ziggo-klanten vertrokken. De fusie kost ook circa 1.000 banen. Een kwart van de Ziggo klanten ervaart technische problemen, als je de inventarisatie van de Consumentenbond extrapoleert. En op 13 mei werd aangekondigd dat de prijzen omhoog gaan. Tot zo ver het schaalvoordeel.

Zowel Ziggo als UPC hebben in het verleden ruime ervaring opgedaan met rammelende customer service. De twee kabelaars hebben hun wortels in de nutssector en daar ging het destijds niet over klanten, maar over aansluitadressen. Beide bedrijven hebben de afgelopen jaren natuurlijk geleerd dat dit anders moest: de klant hoort op nummer 1. De CEO van Ziggo, Baptiest Coopmans, – what’s in a name – suggereert in het persbericht van 8 mei ieder geval dat hij oog heeft voor de klant: “Midden november zijn wij gestart met de integratievoorbereidingen van UPC en Ziggo, een samenvoeging die wij met zorgvuldigheid voor onze klanten uitvoeren.”

So far, so good. Maar wie verder leest, hoort de CEO zeggen: “In het eerste kwartaal van 2015 hebben UPC en Ziggo gezamenlijk 47.000 RGU’s verloren, waarvan 43.000 in het voormalige Ziggo servicegebied.” Voor de duidelijkheid: een RGU is een revenue generating unit.

Deze spreadsheetpraat mag best in de boardroom worden gebezigd hoor. Maar met dat soort kreten wek je wel de indruk dat shareholders de enige stakeholders zijn. Wie heeft er onder een steen gelegen: de afdeling communicatie of Baptiest zelf?

Customerservice- en klantcontactspecialisten hebben soms een beetje last van het Calimero-complex. Een paar jaar geleden werd op congressen en in artikelen nog regelmatig gesproken over de vraag hoe customerservice- en contactcentermanagers hun toegevoegde waarde kunnen laten zien. Tegenwoordig spreken de experts vooral over klanttevredenheid, customer journeys, net promotor scores of customer effort scores. Soms hoor je deze woorden zelfs in de boardroom. Dus dat is winst.

Behalve bij Ziggo, waar geen van die begrippen terugkomt in de presentatie van de kwartaalresultaten. In plaats daarvan lezen we in het persbericht: “Deze daling (in RGU’s, EB) is het resultaat van de aanhoudende concurrentie in combinatie met een lagere verkoop en een hoger aantal opzeggingen veroorzaakt door de product- en netwerkharmonisatie die in maart werd afgerond.” Begrijpelijk, maar het blijft boardroompraat. Hoe zou u dit vertalen naar normaal Nederlands?

Erik Bouwer

Customer Experience