In april 2023 kregen de vakantieparkbedrijven Roompot en Landal GreenParks toestemming van de Nederlandse Autoriteit Consument en Markt om samen verder te gaan. Dit doen ze voortaan onder een naam, Landal. Terwijl de integratie nog volop bezig is, staat innovatie hoog op de agenda. Head of Guest Services Remco Smit: “Een minder goede bereikbaarheid heeft bij ons direct invloed op de omzet.”

 

We spreken Remco Smit in het vakantiepark in Kijkduin. De interviewer heeft hier een aantal maanden overwinterd om een verbouwing te overbruggen; Remco Smit, gestart bij Roompot in 2020, kent het park aan de zuidwestkant van Den Haag, vlak bij zee uiteraard ook als zijn broekzak.

Van frictie naar vakantiepret

Dit” – Smit wijst om zich heen – “is customer experience. Een van de dingen die me opviel toen ik hier begon: ik zou hier niet verantwoordelijk zijn voor customer experience. Ik denk dat ik me toen onvoldoende realiseerde, dat customer experience het product is waar het hier om gaat.”

Een tweede verschil wat Smit ziet als Ziptone de contactcenters opsomt waar hij tot nu toe heeft gewerkt: HCN, UPC, ABVAKABO, KPN, Eneco, DELA, Rentokil en nu Landal.

“Landal wijkt af van de rest. Contact met een klantenservice begint vrijwel altijd met frictie. Je pakketje is er niet, de rekening klopt niet, je internet doet het niet, je snapt een toegestuurde specificatie niet. Kortom, vaak iets wat niet zo leuk is. Bij Landal begint de journey met ‘vakantie’. Als gasten contact opnemen met ons contactcenter, gaat dat contact vaak over iets dat nog moet gaan plaatsvinden en daarmee in de meeste gevallen een leuk vooruitzicht. Het gaat zelden om onderwerpen die verderop in het vakantieproces kunnen ontstaan, denk aan betalingsvragen. Het merendeel begint bij ‘ik wil op vakantie, ik zoek advies.’ Frictie zorgt sowieso voor een andere energie bij medewerkers als die aan het eind van hun werkdag naar huis gaan.”

Operations als fundament van CX

“Customer experience komt bij ons tot stand in de ‘operations-pilaar’ – alles wat op de parken plaatsvindt rondom het verblijf,” legt Smit uit. Het gaat dan om bijvoorbeeld fun & entertainment, schoonmaak, onderhoud, horeca en bevoorrading.

“Tijdens het verblijf is de receptie het primaire aanspreekpunt. Als je niet naar de receptie kunt lopen, kan je bij het contactcenter van guest services terecht,” aldus Smit. “Guest services is verantwoordelijk voor alle communicatie met gasten voorafgaand en na het verblijf. Verder is de strategie ‘voice first’ en ‘native first’. Dus Duitse gasten die bellen, worden geholpen door native speakers Duits.” Die mogelijkheid is ‘meegekomen’ met de komst van Landal GreenParks-parken in Duitsland, waar Duitse gasten in hun eigen taal te woord werden gestaan.

In totaal stuurt Smit ongeveer 100 FTE aan, in de praktijk zo’n 200 mensen, verdeeld over locaties in Goes, Trier in Duitsland, Varde in Denemarken en Norwich in Engeland.

Ventiel open en iets extra’s bieden

Wat Smit betreft gaat gastcontact om meer dan alleen bereikbaarheid. “Ervoor zorgen dat gasten het ventiel kunnen opendraaien is essentieel voor het voorkomen van ultieme frustratie zoals road rage.

Maar daarna alleen het probleem van de gast oplossen is ook niet toereikend, vindt Smit. “Stel dat een gast bij de receptie komt met de klacht dat de accommodatie nog niet schoon is. Los van wat daarvan de oorzaak is: het schoonmaken van die accommodatie is niet de oplossing van het probleem dat die gast ervaart. Landal zal altijd méér moeten doen.”

“Het gebrek aan rapportage betekent onder meer dat je de ruimte hebt om met passende oplossingen te komen.”

Voorbeelden daarvan zijn het aanbieden van een diner in het restaurant of de gasten een leuk uitstapje laten maken op kosten van het bedrijf. Het is aan het receptiepersoneel om zo’n klacht naar eigen inzicht creatief op te lossen. Hoewel Smit ook eindverantwoordelijk is voor de afhandeling van klachten, maakt het oplossen van klachten tijdens het verblijf geen onderdeel uit van algemene rapportages. “Dat heeft ook een positief aspect: het gebrek aan rapportage betekent onder meer dat je de ruimte hebt om met passende oplossingen te komen.”

Het contactcenter genereert omzet

Over het afknijpen van de dienstverlening door budgetten te beperken maakt Smit zich geen zorgen. “Het grote voordeel is dat wij met gastenservice significant bijdragen aan de omzet. Wij verzorgen boekingen van mensen die op de website kijken en nog niet durven te boeken, de betalingswijze niet vertrouwen, of niet IT-savvy genoeg zijn om alles zelf te doen. Een deel wil echt met onze medewerkers overleggen: wat past het beste bij onze plannen? Een minder goede bereikbaarheid heeft bij ons direct invloed op die omzet. Dat helpt enorm in de broek die je kan aantrekken als het gaat om het zorgen voor de capaciteit die je nodig hebt.”

Maar klanten worden ook veeleisender, zo valt regelmatig te beluisteren in het vakgebied. Uiterst kritische klanten met korte lontjes? Smit herkent dat niet als veel voorkomend. “Er is wel eens een gast die iets negatiefs op een social media-kanaal meldt zonder dat daarover met iemand van Landal is gesproken. Tegenover die directe route van ‘klacht’ naar ‘social media’ plaatst Landal de uitnodiging om vooral te bellen. “Dan fixen we het met elkaar.”

Uitzetten van digitale kanalen

Aan het begin van de integratie, gestart in 2024, heeft het bedrijf de kanalen WhatsApp, webchat en Facebook messaging uitgezet om meer capaciteit voor het telefoniekanaal te creëren. Het uitzetten van die kanalen was een gecalculeerd risico, legt Smit uit. “Onze aanname was dat als we zouden stoppen met digitaal, de helft van de interacties als calls zouden terugkomen. Maar het heeft tot mijn verbazing geen meetbaar effect gehad op de workload. In dit vakgebied weten we dat het openen van een nieuw kanaal meestal tot extra werk leidt. In ons geval weten niet precies waar die digitale vragen naar toe zijn gegaan of dat ze zijn verdwenen door bijvoorbeeld een verbeterde website of een betere zelfredzaamheid bij gasten.”

Integratie-perikelen

De integratie van Landal Green Parks en Roompot was een stevige opgave en spannende periode, vooral voor de medewerkers, zegt Smit. Hij benadrukt dat de gehele operatie tot in de puntjes is voorbereid en doordacht, en gelukkig bleven rampscenario’s zoals ‘geen betalingen mogelijk’ of ‘boekingen die verdwijnen’ uit. “Tot nu toe verloopt de integratie binnen budget en tijd.”

Bovenop alle nieuwe processen en systemen is er ook een nieuw hoofdkantoor aan de Amsterdamse Wibautstraat betrokken met veel nieuwe medewerkers, die voor een nieuw bedrijf werken met nieuwe producten, op nieuwe systemen. Maar nu de grootste hobbels achter de rug zijn, heerst er op het hoofdkantoor in Amsterdam en in Goes, waar een nieuwe verdieping is betrokken, weer een zinderende sfeer, zegt Smit.

Digitaliseringsplannen

Daarnaast wordt er voorgesorteerd op verdere digitalisering van processen. Zo wordt er mondjesmaat geëxperimenteerd met het inzetten van AI voor een deel van het klantcontact – denk aan een voicebot die aan het begin verschillende zaken kan uitvragen. Bijvoorbeeld om te bepalen waar de klant zich in de customer journey bevindt, met het oog op routering. Of denk aan het identificeren van de hoofdboeker, want niet iedereen mag een boeking wijzigen of annuleren. Ook wordt gedacht aan het volledig door de voicebot laten afhandelen van eenvoudige verzoeken.

Smit: “Voicebots gaan in het klantcontact het grote verschil maken: ze kunnen doorlopend meeluisteren en tegelijkertijd dingen doen. Als je een kinderbedje wil bijboeken, kan dat zonder dat je daar iemand voor hoeft te spreken, maar als je dat wel graag wil, krijg je meteen contact. Kortom, we vervangen de IVR door een intelligente oplossing en ik denk dat dat vriendelijker is dan het indrukken van knoppen.”

Werken zonder beeldscherm

Tijdens Koetshuisgesprek #4 brak Smit ook een lans voor het ‘werken zonder beeldscherm’ voor teamleiders en supervisors. Heeft hij die praktijk zelf inmiddels omarmd? “Ik probeer zelf echt zo min mogelijk mijn laptop naar vergaderingen mee te nemen. Ik wil ook niet afgeleid worden door mijn smartphone; alle meldingen staan uit. Je aandacht moet ergens anders zijn.”

“Wat ik wat ik al vrij vroeg in mijn carrière heb geleerd: alles wat je aandacht geeft, groeit. Als je ergens positieve aandacht aan geeft, dan moet je dat heel demonstratief doen, daar ben ik heilig van overtuigd. Mensen die leidinggeven, moeten op de vloer naast iemand gaan zitten, vertellen wat er goed gaat, daar een compliment over geven, en daarbij net iets te hard praten. Maak de sfeer goed, ga over vakanties praten, zet de deur open en laat hoorbaar merken dat het gezellig is in dat hok. Andere mensen willen dan ook dat soort gesprekken met je voeren.”

Red flags bij sollicitaties

Stel dat Smit over een tijdje ergens zou gaan solliciteren. Wat zouden red flags zijn? Het eerste waar hij aan denkt is dat een bedrijf al het werk uitbesteedt. “Een bedrijf dat extreem productgericht is, wil met zijn product bezig zijn en niet zozeer met het beantwoorden van klantvragen. Dat kan leiden tot een heel goed product – denk aan Dyson, een product dat je overigens zelf totaal niet kunt repareren; het bedrijf staat ook niet bekend om z’n fantastische klantenservice. Het moet goedkoper, minder en ver weg. Dat zijn drie rode vlaggen waarbij ik denk: dat bedrijf toont zich weinig betrokken bij het oplossen van het probleem van de klant.”

“Je kunt het ook omdraaien: wat is nou een grote groene vlag? Toen ik voor het eerst op gesprek kwam bij DELA, ging het gesprek hoofdzakelijk over de mensen, hun ervaringen, de uitdagingen. Het team stelde zich kwetsbaar op: kom ons helpen. Het ging niet over systemen die niet goed werkten of rapportages. Het is een van de mooiste bedrijven geweest waar ik heb gewerkt en dat heeft vooral te maken met oog hebben voor de mens.”

De toekomst van klantcontact

“Mijn hoop is dat met de opkomst van AI het werk dat overblijft, waardevoller en interessanter werk wordt. Verder zijn er voor het creëren van AI ook mensen nodig, denk alleen al aan het inrichten van de guardrails. Ik heb onderzoek gezien waaruit naar voren kwam dat AI maar 24% van de processen waarin AI een rol heeft, zelfstandig kan uitvoeren. De rest is nog te complex om zonder een mens te kunnen doen. Het woordje ‘nog’ is belangrijk; ik weet niet hoelang dat zo blijft. Veel van wat we doen, heeft te maken met uitzonderingen. Alles wat geen uitzondering meer is, kunnen we uitbesteden aan AI.” Toch maakt Smit zich geen zorgen over het klantcontactvak.

Wel is hij benieuwd hoe de toekomst er uit ziet. “Een paar jaar geleden waren we allemaal op zoek naar de wow-experience. Iedere medewerker moest iedere klant de wow experience geven. Dat kan natuurlijk helemaal niet. Daarna kwamen we met de customer effort score, wat natuurlijk haaks staat op de wow-experience meer. De vraag wordt steeds meer: welke klanten ga je aan je borst drukken?”

Dat laatste wordt een steeds ingewikkelder vraagstuk, denkt Smit, terwijl het je in de praktijk misschien wel gewoon overkomt: “Op het moment dat iemand je vertelt ‘mijn man is net overleden’, begrijp je niet alleen waarom het probleem of de vraag van die klant extra vervelend is voor hem of haar, maar kan je ook beslissen om veel meer tijd en aandacht aan iemand te besteden.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured