De naamsverandering van T-Mobile Nederland naar Odido kostte twee jaar voorbereiding en anderhalf jaar nazorg. Het proces werd recent afgesloten. Meest opvallende tegenvaller: een overbelaste klantenservice.

Uit een reconstructie van dagblad FD komt het beeld naar voren van een minutieuze en uitvoerige voorbereiding. De allereerste voorbereidingen startten al in oktober 2021 en werden in het grootste geheim uitgevoerd. Het project rond de rebranding raakte alle facetten van het bedrijf: van HR en marketing tot websites, wagenpark, winkels en zelfs de kleur op de wc’s. IT was een van de belangrijkste werkstromen, met onder meer een nieuwe app en een geruisloze overgang van abonnees van het ene naar het andere systeem.

Op 3 en 4 september 2023 (een zondag en een maandag) vervoerden zeventig vrachtwagens Odido-materiaal naar 119 winkels en drie kantoren. Ook moesten op die twee dagen negentig IT-systemen, 2.500 bestaande webpagina’s en 1.200 nieuwe websites worden verbouwd of omgezet.

Op 5 september ging de knop om. Dat ging technisch mis bij 0,5 procent van de simkaarten, omgerekend zo’n 30.000 gevallen binnen het klantenbestand van Odido. Het regende meteen klachten – volgens Tisha van Lammeren, commercieel directeur van Odido meer dan duizend – en ondanks 100 extra medewerkers op de klantenservice was ook de bereikbaarheid meteen een probleem.

Daarnaast bleek het telefoonnummer van Odido niet vermeld te zijn, terwijl het bedrijf bij de naamswijziging bekend had gemaakt klantenservice helemaal anders te willen doen. Een column hierover behoort tot de zeven meest-gelezen artikelen op Ziptone.

Van Lammeren gaf kort na de naamswijziging bij consumentenprogramma Kassa toe dat het bedrijf de impact van de gehele operatie op de klantenservice had onderschat. Het bedrijf hield rekening met ongeveer 30 procent meer vragen bij de naamsverandering.

Het bedrijf sloot in maart dit jaar de laatste cultuursessies af. Vooral het meekrijgen van de eigen medewerkers en het weer terugkrijgen van de bedrijfstrots bleken achteraf de taaiste uitdagingen, aldus de reconstructie van het FD. (Ziptone/FD)

Lees het volledige artikel op het FD