Sinds begin dit jaar is Michel van Roon verantwoordelijk voor de Europese markt van NICE. Deze gevestigde speler in klantcontactland – in de marketingkwadranten altijd rechtsboven aanwezig – was de afgelopen jaren wat minder zichtbaar. Opmerkelijk, want het bedrijf bedient ook in ons land allerlei enterprise klanten. Tijd voor een gesprek over hoe de Europese CCaaS-markt zich ontwikkelt, over de kansen rondom AI en over het belang van soevereiniteit.

 

 

Voor wie NICE een tijdje heeft gemist: het bedrijf levert veel meer dan alleen CX-oplossingen, aldus Michel van Roon, sinds begin dit jaar VP Europe voor NICE. Maar de CX-markt vormt wel het overgrote deel van de wereldwijde omzet. Twee andere onderdelen van NICE zijn Actimize, dat zich bezighoudt met compliancevraagstukken in de financiële dienstverlening – denk aan compliance recording en software voor de know your customer-programma’s (KYC) van banken. De onderliggende technologie wordt deels ook in de CX-markt ingezet. Dat geldt ook voor de derde poot van NICE, gericht op ‘public safety’ en informatievoorziening voor handhaving, opsporing en juridische dienstverlening.

CCaaS wordt een commodity

“Voordat ik begon in mijn nieuwe rol bij NICE, kende ik het bedrijf vooral van randoplossingen zoals recording, QM en WFM. Er zijn de afgelopen jaren echter allerlei producten ontwikkeld rondom het CCaaS-platform. CCaaS is uiteraard een belangrijke kernoplossing, maar verandert steeds meer in een soort infrastructuur. Je hebt het nodig om je customer service te kunnen managen: wie is de klant, wat wil de klant en wie heb ik beschikbaar om de klant te helpen? Daarbij is het voor het contactcenter zelf eigenlijk niet eens zo interessant of die oplossing in de cloud of on premise draait. Waar het om gaat is te begrijpen wat er gebeurt in het contactcenter, anticiperen, de agent ondersteunen en processen automatiseren.  Dit zijn ook de toepassingen die momenteel de groei van NICE drijven. Deze ‘omringende’ functionaliteit – vaak AI gedreven, en daarvoor is de cloud essentieel – kan overigens ook op andere platformen dan het NICE-platform worden gebruikt.”

Shake-out is onvermijdelijk

“De VS is nog steeds een belangrijke markt voor NICE: daar wordt 60 tot 70 procent van de omzet behaald. Ook in de grotere Engelssprekende landen – het VK, Australië, Nieuw-Zeeland – zijn we de afgelopen tijd hard gegroeid. Ik ben aan boord gekomen voor de volgende fase: groei in de Europese markt. Deze regio bevat veel landen met veel variatie,” aldus Van Roon.

Met name de Europese markt is best vol: Van Roon schat in dat er 70 tot 100 verschillende CCaaS-aanbieders actief zijn. “De meeste spelers zijn gericht op de lokale SMB-markt. Dit soort producten wordt vaak aangeboden door lokale telefonie- en IT-dienstverleners. Ik verwacht dat er, met name gedreven door AI, een shake-out gaat plaatsvinden. Voor de Europese enterprise markt ligt het anders, daar is juist nauwelijks sprake van versnippering. Voor de enterprise markt zijn er denk ik maar twee tot drie Europese spelers die een serieuze rol spelen.”

Specifiek in Nederland bedient NICE verschillende grote organisaties uit de top van bijvoorbeeld OV, telecom en banking. Die bedrijven nemen soms een of meer van de ‘broodjes speciaal’ af – denk aan QM of WFM – en soms het gehele CCaaS-platform, legt Van Roon uit.

“De ontwikkelingen rondom AI gaan zo snel, dat is niet bij te houden voor kleinere lokale spelers of spelers met een beperkte markt in Europa,” zegt Van Roon. “Je hebt eerder honderden dan tientallen developers nodig om je suite helemaal AI-driven te maken. NICE heeft 3.000 mensen op R&D en softwaredevelopment zitten,” vat Van Roon samen, “En wij zijn nog niet eens de grootste organisatie in deze markt.” Van Roon beschouwt het als een logische stap dat kleinere spelers AI-functionaliteit gaan toevoegen vanuit een ecosysteem in plaats van deze zelf te ontwikkelen.

Laaghangend fruit, maar wel flinke impact

Het aanbod aan AI-functionaliteit voor de CX-markt is gericht op laaghangend fruit – denk aan agent assist tools zoals geautomatiseerd samenvatten of realtime dialoogondersteuning. Die toepassingen van AI in klantcontact leiden vooralsnog niet tot massa-ontslagen in contactcenters. Maar Van Roon vindt ook het etiket ‘laaghangend fruit’ niet helemaal terecht. “De AI-oplossingen die nu worden geïmplementeerd, adresseren belangrijke problemen in klantcontact. Ze spelen een rol in het creëren van toegevoegde waarde en het wegnemen van tijdsdruk. Een AI-gegenereerde ‘wrap-up’ is meestal aanzienlijk beter dan een cryptische omschrijving gemaakt door een medewerker, inclusief vaktaal en afkortingen. Een goede samenvatting zorgt voor betere aansluiting op backofficeprocessen en kan je eventueel ook naar de klant sturen. Is het revolutionair? Nee, wellicht niet. Maar het heeft wel flinke positieve impact op de operatie. Laaghangend fruit? Ja, misschien, maar je bereikt al veel met AI die nog niet eens heel erg geavanceerd is.”

Fluïde samenwerking tussen agent en AI

‘Meer geavanceerd’, dan denkt Van Roon aan een Co-Pilot die van begin tot eind meeluistert en meedenkt. En die de medewerker op verschillende momenten en manieren ondersteunt, of zelfs taken overneemt. Een fluïde vorm van samenwerking noemt Van Roon dat. En dat is wat hem betreft een betere benadering dan ‘hardcore automatiseren van dialogen’. Die kunnen onderweg immers ook een wending nemen, waardoor een AI-agent toch de hulp van een echte medewerker nodig heeft. Zo’n virtuele assistent die meeluistert, kan bijvoorbeeld on the fly deeltaken uitvoeren zoals het inplannen van een afspraak.

Besparen met AI

Wat je concreet kunt besparen met de inzet van AI, verschilt echt van bedrijf tot bedrijf. Het ene bedrijf kan 80 procent menselijk klantcontact automatiseren – denk aan veelvoorkomende, gestructureerde taken. Als afwisseling en complexiteit toenemen, zal je besparingspotentieel minder groot zijn, stelt Van Roon. “Maar je kunt sowieso de tijd van de interactie inkorten, iets wat ook geldt voor de training van nieuwe medewerkers. Die kunnen dan eerder de lijn in, terwijl je uniformiteit van antwoorden toeneemt. Ook kunnen agents met de ondersteuning van AI sneller verschillende taken oppakken, waardoor je flexibeler wordt.”

De opkomst van GenAI in klantcontact gaat ook zorgen voor veranderingen op het gebied van skills. “Voorheen kreeg je als klant al de opdracht om zelf te bepalen wat het onderwerp van je vraag is: een voorwaarde om via de IVR bij de juiste medewerker uit te komen. Met AI zal skill based routing een andere dimensie krijgen.”

De next step in AI en klantcontact: realtime spraakvertalen

Welke toepassing komt er ná dat laaghangende fruit? Daarover is Van Roon expliciet: “Realtime vertalen van spraak. Daarmee verdwijnt taal als skill – relevant voor bijvoorbeeld Europa. Het probleem van de latency zal op redelijk korte termijn zijn opgelost en we zijn ook hier de fase van experimenteren wel voorbij. We passen het momenteel toe bij een aantal klanten. Je kunt spraakverkeer verplaatsen naar lagelonenlanden. Daarmee heb je een taalprobleem opgelost, maar nog niet het kwaliteitsprobleem. De inzet van virtuele agents staat haaks op het loonkostenvoordeel; dan heb je geen lagelonenlanden meer nodig.”

Dat brengt ons ook bij de roadmap van NICE. “De ontwikkeling van nieuwe functionaliteit zal minder op CCaaS zijn gericht en zich meer toespitsen op drie pijlers: de ‘blend’ tussen virtuele en live agents, het automatiseren van end-to-end processen, en het managen en ontsluiten van kennis voor interne en externe AI-toepassingen,” somt Van Roon op.

Hoe kwetsbaar ben je met Amerikaanse software?

Dan de geopolitiek en SaaS-software – twee zaken die sinds begin dit jaar een steeds meer zorgwekkende relatie hebben gekregen. In Europa is daardoor het onderwerp digitale soevereiniteit hoger op de agenda komen te staan.

Los van of bedrijven wel of niet compliant zijn – de afspraken tussen de VS en de EU over databescherming staan ter discussie – vindt Van Roon dat contactcentermanagers zich niet meteen zorgen hoeven te maken als het gaat om afhankelijkheid van Amerikaanse software. Datasoevereiniteit vindt Van Roon wel essentieel: data moeten in Europese datacenters blijven en je moet volledige encryptie toepassen. “De sleutels daarvan zijn niet in handen van Amerikaanse techbedrijven, maar van jou als Europees bedrijf, zoals bij NICE het geval is. Toegang tot data moet dan worden afgedwongen via een Europese rechter.”

Eigenbelang

Daarnaast is het veilig kunnen functioneren van de Europese markt essentieel voor de business van bedrijven zoals Microsoft en AWS, aldus Van Roon. “Meer dan de helft van hun omzet komt van buiten de VS, dus ze hebben belang bij transparante dienstverlening in Europa. Overigens is datasoevereiniteit een onderwerp wat al veel langer relevant is, zeker in specifieke sectoren zoals de zorg. Ook NICE heeft samen met AWS een extern gecertificeerde , soevereine cloudomgeving die volledig losstaat van Amerikaanse omgevingen, ook in het geval van disaster recovery. Europese toezichthouders stellen op dit punt eisen aan bijvoorbeeld zorgverzekeraars waardoor het voor hen lastiger is de beweging naar de cloud te maken.”

Een ander actueel vraagstuk betreft de roots van NICE. Die liggen in Israël en NICE levert ook diensten aan dat land. Van Roon zet hier tegenover dat NICE in de praktijk een internationaal bedrijf is waarbij de omzet uit Israël minimaal is. “De hoofdvestiging, de ontwikkelcapaciteit en een groot deel van de board komen uit de VS of andere landen. Dat NICE Israëlische wortels heeft, daar komen nauwelijks vragen over en vormt in de praktijk geen risicofactor.”

Europese softwaremarkt

Als we ‘CCaaS als een commodity’, de opkomst van GenAI en datasoevereiniteit bij elkaar optellen, wat is dan de afdronk?

“Ik denk dat er vooral veel kansen liggen voor Europa op het gebied van software. Het gaat om een heterogene regio, die om flexibiliteit en creativiteit van aanbieders vraagt zodat ze goed kunnen inspelen op lokale uitdagingen. Problematisch is dat ieder land zo zijn eigen initiatieven heeft op innovatiegebied. Dat betekent in de praktijk dat een Duits bedrijf niet zo snel een Franse oplossing zal kiezen en andersom. Dus internationale groei moet bij deze bedrijven worden gefinancierd vanuit een relatief kleine thuismarkt. Voor een Frans bedrijf als Mistral is het logischer om eerst naar de VS te gaan en daar te groeien, om vervolgens in Europa uit te breiden. Hetzelfde geldt voor het Duitse SAP. Er is niet echt zoiets als ‘Europese software’, al begint daar nu wel meer aandacht voor te komen. Dat kan je ook afleiden uit de belangstelling van Amerikaanse investeerders in Europese techbedrijven.”

“De vraag is of die creativiteit ook de succesfactor is voor de langere termijn – voor groei heb je toch een grote markt nodig. Op dit moment zou ik niet weten welke Europese speler succesvol is in heel Europa. Wie het belangrijk vindt dat er Europese software is, zal het ook moeten kopen. We zien wel vaker dat lokale implementaties van internationale spelers gecombineerd worden met puntoplossingen van lokale aanbieders. Dus geleidelijk wordt het landschap toch wat meer gemêleerd.”

(Ziptone/Erik Bouwer)