Realtime spraakvertalen kan afrekenen met de afhankelijkheid van (near) native speakers als klantcontactmedewerkers. Dat is met name interessant bij kleine talen zoals Nederlands of Scandinavische talen, waarbij medewerkers schaars en dus relatief kostbaar zijn. De technologie heeft de potentie om de volgende gamechanger in klantcontact te worden.

 

Jakob Westgren is head of IT product and partners bij facilitair contactcenter Transcom en gestationeerd in Stockholm. Hij is verantwoordelijk voor de delivery van (nieuwe) IT-toepassingen. Westgren wil allereerst duidelijk maken dat realtime vertalen van spraak en van tekst twee wezenlijk verschillende zaken zijn. Tekstkanalen weken meer asynchroon, waarbij latency geen obstakel is. Juist die latency maakt realtime spraakvertalen complexer. Daarover verderop meer.

‘High cost languages’ in ‘low cost countries’

“Realtime spraakvertalen is een belangrijk en strategisch onderdeel van het Transcom IT-portfolio. De uitdaging van Transcom is om op het juiste moment het juiste talent tegen de juiste prijs te vinden. Realtime vertalen heft de beperkingen van taalregio’s op. Het maakt onze talentpool een stuk groter: je kunt aan de slag met ‘high cost languages’ in ‘low cost countries’.”

Het latency-vraagstuk

In de markt bestaat de nodige scepsis over de werkelijke impact van realtime spraakvertalen. Er zijn twijfels over de impact van de latency – de tijd die het duurt voordat de klant een gesproken reactie terugkrijgt. En ook zou de kwaliteit van de vertaling te veel afhankelijk zijn van cultuurverschillen.

Westgren is realistisch: “Als je een ontwikkelaar vraagt of deze technologie werkt, zullen ze waarschijnlijk antwoorden met een volmondig ‘ja’. Als je dezelfde vraag aan een consument stelt, krijg je misschien een ander antwoord.”

Het complete verhaal

Het latency-probleem wordt wel steeds kleiner en wordt bovendien niet meer primair veroorzaakt door de technologie. Die is snel genoeg, aldus Westgren. Het omzetten van datgene wat de klant zegt naar tekst, het vertalen van die tekst en het presenteren van die vertaalde tekst aan de ‘realtime translation agent’ (RTT-agent) die ondertussen meeleest: dat alles kan in 0,12 seconden, zegt Westgren. Bovendien wordt bij geavanceerde vertaalsoftware de vertaling doorlopend aangepast terwijl de klant verder praat. De belangrijkste veroorzaker van latency is op dit moment nog steeds dat voor een complete vertaling (en dus een compleet verhaal voor de agent) de klant moet zijn uitgesproken. Het kost dus wat tijd voordat de RTT-medewerker kan beginnen met zijn of haar gesproken respons.

Koplopers in realtime vertalen – Transcom hanteert een multivendor strategie, ook bij realtime vertalen. Het bedrijf maakt gebruik van de technologie van twee koplopers in realtime vertalen: Cognigy en Parloa. Daarnaast maakt het bedrijf gebruik van meerdere partners die gespecialiseerd zijn in conversational AI. Sommige richten zich alleen op realtime vertaling, terwijl andere zich richten op een bredere toolset voor agentervaring. “We onderzoeken voortdurend de beste technologie voor onze klanten op basis van hun specifieke behoeften en wensen.”

Camoufleren van latency

“Het is duidelijk dat de klantervaring met realtime spraakvertaling niet zo goed is als een gesprek met een native speaker. Maar we hebben wel manieren gevonden om het bijna net zo goed en natuurlijk te maken. Culturele verschillen kan je overbruggen door training. En de latency wordt aangepakt door kunstmatig geluid van toetsenbordaanslagen of achtergrondgeluiden toe te voegen aan de dialoog. Dat geeft de klant de suggestie dat de persoon aan de andere kant van de lijn bezig is met de klantvraag. Ook het genereren van korte tussenantwoorden die agents kunnen selecteren, draagt hieraan bij. Bellers horen dan bijvoorbeeld: ‘Ogenblikje, ik kijk even iets voor u na’ of ‘nog even hoor’. Dat soort tussenwerpsels krijg je ook te horen als je spreekt met een native medewerker; het maakt het gesprek heel natuurlijk en het leidt af van de latency.”

Voicebots

Een andere manier om af te rekenen met latency is het toepassen van een voicebot. De live agent wordt dan het escalatiekanaal, die ook op basis van realtime spraakvertalen te werk gaat. “Als een hand-over naar een live agent aan de orde is, zal het helpen als je de verwachtingen van de klant vooraf managet,” licht Westgren toe. “Bijvoorbeeld door duidelijk aan te geven dat er gebruik wordt gemaakt van realtime spraakvertalen en dat er een klein beetje vertraging zal zijn tussen vraag en antwoord.”

En tot slot kan het latencyprobleem worden verkleind door de RTT-agent te ondersteunen met ‘quick reply’s’ die geautomatiseerd kunnen worden uitgesproken. De tool is verbonden met de knowledgebase en geeft antwoordsuggesties aan agenten. Dankzij deze functie hoeven de agents geen tijd te besteden aan het zoeken naar antwoorden, wat de afhandeltijd aanzienlijk verbetert, aldus Westgren.

Voorlopig is de use case bepalend voor het succes

Zoals in het algemeen geldt voor AI, moet je ook bij realtime spraakvertalen op zoek naar de geschikte use case. Westgren geeft een voorbeeld: “Logistieke dienstverleners werken vaak met codes die uit lange reeksen van numerieke en alfanumerieke karakters bestaan. Het werken met dat soort codes werkt niet goed bij realtime spraakvertalen, zo hebben we geleerd: als er iets misgaat, moet de reeks herhaald worden en dat kost te veel tijd en irritatie.”

Een andere sleutel tot succes zijn specifieke agent-skills. Vaardigheden zoals multitasking, snel kunnen lezen en snel kunnen werken met antwoordsuggesties en kennis-snippets, maar ook een goed begrip van culturele nuances, zijn voor RTT-agents belangrijker dan uitmuntende taalvaardigheid.

Impact van RTT op de offshore-strategie van Transcom

De belofte van RTT – ‘dure talen’ onderbrengen in lagelonenlanden – heeft nog niet geleid tot verschuivingen in de business van Transcom, zo bevestigt Westgren. Maar RTT heeft al wel impact op de offshoringstrategie van Transcom en zal zeker impact hebben op de toekomstige investeringen in offshore-locaties, verzekert Westgren.

“Nederlands is een dure taal vanuit een offshore-perspectief. Dat geldt ook voor Scandinavische talen. Normaal gesproken zou je voor deze talen op zoek gaan naar offshore-bestemmingen, maar de komende tijd zal RTT hierbij leidend worden. Zowel Nederlands als talen uit de ‘nordics’ zijn behoorlijk volwassen als het gaat om de inzet van AI.”

Bij Transcom zullen de komende tijd de eerste veranderingen vooral zichtbaar zijn op het niveau van individuele opdrachtgevers. Ook al gaat er de komende tijd een kleine deel via RTT naar een alternatieve locatie, het gros blijft voorlopig nog bij native speakers of near-native speakers liggen, verwacht Westgren. Die verwacht dan ook dat RTT de komende tijd eerder vooral zal leiden tot uitbreiding van de activiteiten dan tot verplaatsing van bestaande activiteiten.

“Maar over een paar jaar, als RTT ‘seamless’ functioneert, zou je Zweedse klanten op grote schaal vanuit Afrika kunnen bedienen. Dat gaat zeker significante impact hebben op onze onshore en offshore locaties”, aldus Westgren.

Real-time Translation bij Transcom in de praktijk – “Onze Engelssprekende agents in Caïro ondersteunen klanten van TUI in Nederland en Zweden nu al een jaar met realtime spraakvertalen. TUI gebruikt deze tool voor het afhandelen van pieken in het verkeer, voor vragen van klanten voorafgaand aan de reis die kunnen leiden tot extra omzet: extra bagage, stoelwijzigingen, upgrades. Klanten krijgen de keuze om, in plaats van meer dan 4 minuten in de wachtrij te staan, te worden doorverbonden met het team in Caïro dat RTT gebruikt. Op deze manier gaan er voor TUI geen up- en cross-sellingkansen verloren omdat klanten voortijdig ophangen en krijgen klanten sneller ondersteuning.” Dat levert grote verbeteringen op in de gemiddelde gespreksduur en de klanttevredenheid, aldus Transcom.
Een tweede voorbeeld is de ondersteuning van klanten die gebruik maken van deelscooters van Bird. “Onze Engelssprekende agents in India ondersteunen sinds het begin van de zomer van dit jaar de klanten van Bird in Nederland en Frankrijk via realtime vertalen. Voor Bird is het van groot belang om de churn laag te houden, klanten aan zich te binden en extra inkomsten op te bouwen. Bird gebruikt RTT voor alle calls. Het gaat dan om vragen met betrekking tot de diensten van Bird, van vragen over het aanbod, technische ondersteuning en app-ondersteuning tot marketingcampagnes. Medewerkers krijgen de RTT-optie als keuze voorgelegd. RTT stelt Bird in staat om te groeien in alle markten met consistente kosten en kwaliteit van dienstverlening.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Volgende week op Ziptone:
Realtime spraakvertalen, de deepdive. Over waar je rekening mee moet houden bij de implementatie.