Het Amsterdamse OV-bedrijf GVB heeft flink geïnvesteerd in realtime informatievoorziening, zowel intern als voor de klant. Ook profiteert de reiziger van een betere samenwerking tussen klantenservice en de OV-operatie.

 

Het Amsterdamse vervoerbedrijf GVB verwelkomt iedere dag zo’n 800.000 reizigers. Dat zijn 800.000 mensen die in een bus, tram, metro stappen en daarbij – als het goed is – in- en uitchecken. Een van die dagelijkse reizigers is Karen Wever, teammanager klantenservice bij het GVB. “Ik woon in Amsterdam Noord, achter de NDSM-werf, dus ik ga elke dag met de pont via het Westerpark naar het GVB-kantoor in Sloterdijk. Ik heb een achtergrond in de horeca. De overeenkomst tussen de horeca en GVB zit in de operatie en het gastvrije element. Die twee aspecten spreken mij aan.”

Veel regen = meer reizigers = meer klantcontact

Wever: “De klantenservice van GVB heeft ongeveer 22 FTE in vaste dienst en circa 6 FTE aan flexkrachten. Dit team verwerkt circa duizend telefoontjes per week, 600-700 WhatsApp-gesprekken en 400-500 e-mails inclusief het webformulier.”

Interacties genoeg dus, maar slechts een klein deel van de reizigers zoekt contact met het OV-bedrijf. Niet iedereen die contact zoekt, is een geregistreerde klant. Wel bestaat de hoofdmoot van de klanten die contact zoeken uit Amsterdammers. Die spreken overigens ook vaak Engels. En toeristen benaderen GVB vooral via WhatsApp – die herken je aan het type vragen, zegt Wever.

Het verkeerspatroon is sterk wisselend, aldus Wever. “We hebben echt uitgebreid naar de data gekeken, maar er is geen duidelijk patroon afleidbaar. We merken wel dat het in januari en augustus, als abonnementen verlengd moeten worden, iets drukker is. In de wintermaanden zijn het vooral de weersomstandigheden die bepalend zijn: ‘veel regen’ betekent meer reizigers en daarmee meer klantcontact.”

Verstoringen

Dat brengt ons bij de achillespees van het OV: verstoringen in de dienstregeling kunnen ertoe leiden dat verbindingen gestremd zijn en dat reizigers moeten kiezen voor een alternatieve route. Waar dat vroeger een flinke uitdaging was, zijn er tegenwoordig apps die je kunnen helpen bij de reis van A naar B, ook als er veranderingen optreden tijdens die reis. Realtime informatievoorziening is hierbij essentieel.

Henk Pieters, manager verkoop en service bij GVB, legt uit dat de verkeersleiding van GVB meldingen ontvangt en die aan de hand van standaardscenario’s verwerkt. Pieters: “Denk aan omleidingsroutes of het inzetten van bussen. Bij de verkeersleiding werkt bovendien een groep reizigersinformanten die voor de informatievoorziening via verschillende kanalen verantwoordelijk zijn. Hiervoor is een specifiek systeem beschikbaar van waaruit de informatie wordt gedistribueerd: naar de website, de app, en de displays bij de haltes. Uiteraard wordt ook de klantenservice geïnformeerd en grote verstoringen worden vaak telefonisch toegelicht. Als wij veel vragen krijgen over de informatievoorziening, dan koppelen we dat weer terug.”

Aparte rol voor reizigersinformant

Voorheen waren de verkeersleiders ook verantwoordelijk voor de informatievoorziening. Nu daar de aparte rol reizigersinformant voor is gecreëerd, gaat het sneller en zorgvuldiger, zegt Pieters. “In de concessie die we hebben van de Vervoersregio Amsterdam zijn hiervoor ook normen opgenomen.”

Naast het realtime uitwisselen van informatie gaat het ook om samenwerken. Wever licht toe: “We weten elkaar heel goed te vinden. Er is een rechtstreeks lijntje van de klantenservice naar de verkeersleiding. Bij mijn aantreden heb ik geïnvesteerd in de relatie en we hebben tot nu toe al allerlei zaken uitgewisseld. Zo waren ze bijvoorbeeld geïnteresseerd in onze kennisbank.”

‘Single source of truth’ – Juiste en tijdige informatievoorziening richting alle stakeholders is in het OV lange tijd een uitdaging geweest. Bijvoorbeeld bij de Nederlandse Spoorwegen, waar uniforme informatievoorziening via InfoPlus na jarenlange projecten pas in 2010 is gerealiseerd (kosten: 140 miljoen euro). Voor die tijd werden omroepinstallaties, schermen op de perrons en in de stationshallen, websites van OV-reisinformatie of die van individuele vervoerders en de PDA’s van het ‘rijdend personeel’ gevoed vanuit verschillende parallelle bronnen. Het resultaat: een conducteur zag op zijn PDA soms iets anders staan dan op de borden die boven de perrons hingen. Tegenstrijdigheden in die informatievoorziening werden tot decentraal, per bron, opgelost. Inmiddels werken de meeste OV-bedrijven vanuit een ‘single source of truth’. Dat betekent overigens niet dat verstoringen in de informatievoorziening tot het verleden behoren.

Contactreductie

De klantcontactstrategie van GVB is gericht op het stimuleren van zelfredzaamheid van de reiziger. Pieters: “Het uitgangspunt is dat je online veel zelf moet kunnen doen en vinden. Dat is toch wat de meeste reizigers anno nu verwachten. Kom je er niet uit, dan kan je persoonlijk contact opnemen en geven we je alle aandacht.”

De afgelopen jaren heeft GVB geïnvesteerd in het online kanaal, waaronder een nieuwe website en de GVB-app Gappie, legt Pieters uit. Maar Wever geeft aan dat sinds de introductie van WhatsApp als nieuw kanaal de contactvolumes voor het telefoonkanaal maar heel licht zijn afgenomen. “We kijken goed naar de contacten die niet bij ons thuishoren en die we dus moeten doorverwijzen: denk aan verloren voorwerpen, NS, OV-chipkaart of OVpay. We hebben verbeteringen doorgevoerd in de chatbot – aanwezig in WhatsApp, optie zeven in de bot is ‘contact met een medewerker’ – en de IVR, zodat we mensen eerder en gericht kunnen doorsturen.”

Realtime informatie

Voor de komende jaren wordt de toepassing van technologie steeds belangrijker. Over enkele maanden start GVB met een pilot voor Co-Pilot als onderdeel van Microsoft Dynamics, waarbij de transcripties van gesprekken worden samengevat. Ook kijkt GVB naar het genereren van voorzetjes voor kennisartikelen en e-mails. “We zien nu nog dat de gesprekstranscripties in het Nederlands nog niet helemaal vlekkeloos zijn, maar het ontwikkelt zich snel,” aldus Wever.

De GVB-app Gappie is ook de plek waar de reiziger realtime informatie kan ophalen. Daar komt straks een functionaliteit bij zoals een persoonlijk reisadvies bij verstoringen of voor reizigers met een mobiliteitsbeperking. Pieters: “Wij zijn nu vooral nog goed in het vertellen wat er niet rijdt, maar we willen toe naar een situatie vergelijkbaar bij files in je navigatiesysteem: biedt bij verstoringen direct een alternatieve route aan. Dat moet het OV aantrekkelijker maken. En het makkelijker maken voor een reiziger met een mobiliteitsbeperking om zijn reis te plannen. Bij de drukste haltes hebben we displays staan – in totaal meer dan 600 – die realtime informatie geeft over de lijnen. Bij de andere haltes hebben we de klassieke vertrekstaat gecombineerd met een QR-code die je naar de juiste plek in de app brengt met actuele vertrektijden van die halte. Maak je een reis, dan laat Gappie de voertuigpositie realtime zien.”

Meeste klantcontact blijft anoniem

Een realtime reisadvies geven bij verstoringen vereist dat de klant zijn of haar locatie en de gewenste bestemming ingeeft. Dat is relevant voor de privacywetgeving, maar Wever geeft aan dat ook in het dagelijks klantcontact geldt dat het gros van de klanten anoniem blijft. Gesprekken worden in die gevallen ook anoniem gelogd. Het is informatie die weldegelijk van belang is bij het verkrijgen van inzicht in belredenen,” aldus Wever. Ook bij klachten, vult Pieters aan, hebben we behoefte aan gedetailleerde informatie, bijvoorbeeld omdat we informatie over de locatie of een voertuig of een medewerker nodig hebben: denk aan geluidsoverlast in een bocht van het tramspoor of een tram die te vroeg wegreed.”

App first?

App first: Ziptone heeft er al veel aandacht aan besteed en ook GVB gaat ervoor. Dat roept de vraag op welke rol een GVB-app moet en kan spelen als het gaat om mobiliteit. In de mobiliteitssector is een uitgebreid ecosysteem van veel verschillende partijen, die vaak een eigen app hebben: naast het OV – zoals stad-, streek-en treinvervoer – zijn er ook huur- en deelauto’s, aanvullend vervoer, deelfietsen en -scooters, taxi’s, Uber, Snappcar , OV9292, et cetera. Is er wel ruimte voor een GVB-app?

Pieters: “Alle vervoerders in Nederland moeten hun reisinformatie volgens bepaalde standaarden aanbieden, zodat deze centraal ontsloten kan worden. Gappie, de GVB-app, biedt óók informatie over OV in andere gebieden dan Amsterdam. Uiteraard is OV9292 de app voor heel Nederland. Veel apps zijn bezig met het integreren van deelmobiliteit. Vaak gaat het in eerste instantie om het zichtbaar maken van de locatie van bijvoorbeeld een beschikbare deelfiets; voor het gebruik van die deelfiets heb je de app van de aanbieder nodig. Het ultieme doel is natuurlijk dat je kunt plannen, boeken en betalen vanuit één app. In ons land is er geen partij die de regie hierover voert, dus naast GVB zijn ook OV9292 en de NS hiermee bezig. Complicerende factor is dat verschillende mobiliteitsspelers vaak een tijdelijke vergunning hebben voor het aanbieden van deelvervoer, terwijl integraties investeringen vereisen. Dat maakt dat het verdienmodel van MaaS-apps lastig is rond te krijgen.”

Uitdagingen

De klantcontactafdeling van GVB heeft niet het gevoel dat ze niet gehoord of gezien worden binnen de organisatie. Ook als het gaat om de vorming van nieuw beleid of bij het implementeren van innovaties worden we gevraagd om aan te haken, zegt Wever. “Een goed voorbeeld is de introductie van OVpay, waarbij zowel in de voorbereidingen als na de livegang de bevindingen van klanten worden meegenomen. Dat geldt ook voor het nieuwe vervoersplan dat een paar jaar geleden is uitgevoerd.” Opvallend is dat collega’s actief naar de klachtenrapportage vragen.

Wat nog wel een uitdaging is, is het op peil houden van de drie kanalen e-mail, telefoon en WhatsApp, – de medewerkers werken op alle kanalen en producten. “En hoewel we gezegend zijn met een minimaal verloop, is het ook een uitdaging om iedereen up-to-date te houden.”

Geluiden van Buiten

Dat de klantenservice van GVB een goede positie heeft, is te zien aan het fenomeen ‘Geluiden Van Buiten’, twee jaar geleden geïntroduceerd. Dit wekelijkse bericht wordt opgesteld door twee medewerkers van de afdeling Service- & Tickets en Klantenservice, en bevat alle belangrijke observaties vanuit het klantcontact. “Iedereen die iets opmerkelijks hoort, weet de weg naar deze collega’s te vinden. ‘Geluiden Van Buiten’ gaat wekelijks de organisatie in”, aldus Wever. Het helpt dat op de klantenservice ook mensen uit het primaire proces werkzaam zijn, zoals voormalige conducteurs of trambestuurders. “Die kunnen zich gemakkelijk verplaatsen in reizigers en hebben veel inhoudelijke kennis.”

Pieters: “We hebben naar aanleiding van ‘Geluiden Van Buiten’ bijvoorbeeld verbeteringen doorgevoerd rondom de kortingsverrekening bij gecombineerd gebruik van P+R en OV. Of denk aan geluidsoverlast als gevolg van een bocht in het tramspoor. Het gaat uitsluitend om kwalitatieve feedback richting de organisatie; het kunnen ook complimenten zijn die worden teruggekoppeld. ‘Geluiden van Buiten’ geeft in ieder geval een goed beeld van wat er bij klanten speelt.”

Over GVB – Het Amsterdamse OV-bedrijf GVB telt circa 5.000 medewerkers en is een van de grootste werkgevers in de stadsregio. Per gemiddelde werkdag reizen ongeveer 800.000 reizigers met GVB. GVB opereert vijf metrolijnen met 90 metrostellen, 233 bussen, 200 km tramrails voor 200 trams met 650 wissels, en 19 veerponten voor in totaal zeven veerverbindingen. De (gratis) veerponten vallen onder een aparte concessie. Het bedrijf streeft ernaar dat minimaal 90 procent van de reizigers een 7 of hoger geeft en dat de informatie bij verstoringen wordt beoordeeld met minimaal een 6,5. GVB Holding NV heeft gemeente Amsterdam en Vervoerregio Amsterdam als aandeelhouders.

(Ziptone/Erik Bouwer)