Steeds meer organisaties zetten AI-gestuurde ‘agents’ in om razendsnel te reageren op binnenkomende mailtjes. Waar een bliksemsnelle reactie tot voor kort nog gezien werd als een teken van waardering en extra service, wordt het door de opkomst van deze tools al snel bestempeld als ‘geautomatiseerd’.

Tekst: Job van den Berg

Laatst ervoer ik zelf deze omslag in de praktijk. Ik ben zo iemand die – als het kan – direct terugmailt, ooit geleerd van een productiviteitsgoeroe om zo te voorkomen dat je een ellenlange to-do lijst krijgt.  Zo voorkom je dat iets blijft hangen en je er later weer tijd aan moet besteden.

Toen ik de afzender kort daarna sprak, bleek die erg verrast door mijn vlotte en kloppende reactie. Het eerste wat ik hoorde was: “Wat hebben jullie een goede AI Agent! Ik kreeg direct antwoord en het sloot naadloos aan op mijn vraag.” Ik voelde me haast verplicht om te benadrukken dat ik zelf had zitten typen. De afzender kon nauwelijks geloven dat er geen AI aan te pas was gekomen.

De nieuwe klantverwachting

Deze ervaring laat zien dat de lat op het gebied van razendsnel reageren aan het verschuiven is. Door de toename van AI-tools is vlot antwoorden niet langer alleen maar een teken van inzet of persoonlijke aandacht. Het kan net zo goed een automatische reactie zijn. Sterker nog, als iemand een direct en perfect getimed antwoord krijgt, gaat men er inmiddels vaak van uit dat er een AI achter zit. Wat vroeger snel en efficiënt reageren was, zal wellicht plaatsmaken voor oprechte en onderscheidende aandacht.

Misschien wordt het juist waardevoller om wat later te antwoorden als dat betekent dat mensen beseffen dat er een échte persoon aan de andere kant zit. Ook de telefoon (ja, die bestaat nog steeds) kan een cruciale rol spelen: wanneer je belt, toon je direct je menselijke kant. Dat zorgt voor échte interactie en geeft diepte aan een gesprek, iets waar AI’s en chatbots vaak moeite mee hebben.

Wat betekent dit voor klantcontact van morgen?

• Oprechte interesse tonen: Zorg dat je jouw klant laat zien dat je luistert. Dit gaat verder dan standaardzinnen – stel doorvragende vragen en ga de diepte in.
• Timing: Waar eerder snelheid de norm was, zou nu zorgvuldigheid en persoonlijke touch het verschil kunnen maken.
• Verwachtingen managen: Maak duidelijk wie of wat er reageert. Is het AI? Is het een medewerker? Transparantie wekt vertrouwen.

Een directe, razendsnelle e-mail is dus niet meer per se een blijk van persoonlijke inzet, maar een teken dat er mogelijk een automatische agent actief is. De echte kunst ligt erin om écht contact te maken: door bewust te kiezen voor persoonlijke reacties, oprechte aandacht en soms zelfs ‘ouderwets’ de telefoon op te pakken. Juist dat verschil kan in de toekomst nog waardevoller blijken dan nu.

(Ziptone/Job van den Berg)