Daar was hij. Maandagavond, 20 januari. Het persbericht dat Randstad een nieuw bedrijfsonderdeel “Customer Intelligence” opricht.

Lees ik dat goed? Uitzender Randstad? Een facilitair contact center? En nog wel met Tobias Walraven, als 1 van grondleggers van de vaderlandse facilitaire callcenter sector (oprichter SNT), aan het roer?

Maar eens een tweetje versturen of ik dit goed lees? En een reactie van Dirk Jan Dokman, CEO van SelfService Company, 1 van de partners in dit concept. Met een nogal boude stelling in zijn laatste tweet (klik op afbeelding om te vergroten):

Naar aanleiding van zijn tweet, Dirk Jan maar eens gebeld.

Dirk Jan, wat zijn jullie van plan? Randstad en CX Company (de nieuwe naam van de holding boven SelfService Company en de WebCare Company) hebben gezamenlijk een propositie ontwikkeld die de markt toegevoegde waarde biedt door het leveren van hoogwaardig klantcontact. De propositie bestaat uit een mix van social media, selfservice en traditionelere communicatiekanalen, waaronder telefonie. Binnen de propositie brengt CX Company de technische component en know how in, en Randstad de menselijke factor. Daarnaast is Randstad voor CX Company een zeer goede partner met haar expertise, omvang, netwerk en wereldwijde presence. Door de afhandeling van de relatief eenvoudige klantcontacten via social media en selfservice, worden via de traditionele kanalen als telefoon, (video) chat, instant messaging en e-mail, alleen nog maar contacten afgehandeld die concreet waarde toevoegen; voor de organisatie en voor de klant. Dat vereist niet alleen andere systemen, andere processen maar ook een ander profiel medewerkers.

In dat concept:
– Verwijderen we de silo’s tussen marketing, sales en service
– Integreren we de front- en de back office
– Integreren we online en offline
– Integreren we selfservice, social en live engagement
– Vervalt het onderscheid tussen voice en non-voice skills van agents

Een mooie commerciële pitch en een warme liefdesverklaring naar de nieuwe partner. Maar je bent toch voor een groot deel afhankelijk van de kwaliteit van de processen van de opdrachtgever? Het cliché voorbeeld van een groot nutsbedrijf of telco operator waar de billing run mis gaat en de telefoon onverwacht roodgloeiend staat. Om in dergelijke situaties agile te zijn, is het online kanaal essentieel. Het is niet mogelijk een standaard model te maken voor iedere vorm van disruptie maar je kunt je er toch op voorbereiden. De closing loop is in dergelijke situaties traditioneel heel traag. De snelheid kan sterk versneld worden door slimme inzet van online kanalen

Ik blijf kritisch. De bekende spelers in de markt van facilitaire contact centers pretenderen dit ook te kunnen; slimme inzet van nieuwe kanalen, flexibiliteit in geval van onverwachte situaties, toegevoegde waarde in de communicatie met de eindklant, call avoidance van contacten die weinig toevoegen. Er zijn toch concrete voorbeelden bekend, van succescases op dit vlak? De bekende namen van facilitaire contact center pretenderen dit inderdaad, maar maken dit niet waar. Op dit moment worden facilitaire contact centers door een aantal grote, bekende organisaties niet eens meer uitgenodigd om in dergelijke trajecten mee te denken. Voor de visie en expertise op deze vorm van Business Process Outsourcing worden partijen als Accenture, Serco, Atos, TaTa en wij dus nu gevraagd.

Traditionele facilitaire contact centers zijn de laatste jaren in een pricetrap terecht gekomen. Door hun structuur van vaste kosten, zijn ze genoodzaakt mee te gaan in een prijsgevecht tot een niveau van 23 – 24 euro per ingezet agent uur. De grote partijen staan met hun rug tegen de muur en het is slikken of stikken. In Duitsland is recent een grote facilitaire speler omgevallen en ik voorspel dat dit op korte termijn ook in Nederland zal gaan gebeuren. De marges zijn flinterdun er worden verliesgevende deals geaccepteerd omdat anders vaste medewerkers zonder werk zitten en (oude) contactcenter infrastructuur en oppervlakte niet gebruikt. Wij gaan samen met Randstad Customer Intelligence andere dienstverlening bieden op het gebied van BPO klantcontact, met andere tariefmodellen, zoals een prijs per klant.

Schiet het concept zichzelf niet in de voet? Ik meen me te herinneren dat Randstad toch een aantal grote namen binnen de facilitaire contact centers tot haar klantenkring rekent? Ik kan niet voor Randstad in deze spreken.

Begrijpelijk. Een aantal leveranciers van technische innovatie in klantcontact, lijkt echter ook succesvol met facilitaire contact centers samen te werken. Daar zijn concrete voorbeelden van. Daarmee zou je vanuit CX Company jezelf wel in de voet kunnen schieten? Dat is mijn beeld niet. Wij hebben de afgelopen jaren met diverse facilitaire contact centers gesproken en onze conclusie is dat facilitaire contact centers de online kanalen beschouwen als kannibalisatie. Er zijn weliswaar voorbeelden bekend, maar die worden alleen ingezet voor de moederorganisatie van het betreffende facilitaire contact center. Ondanks inmiddels jarenlange investering in het concept, lijkt het niet echt te vliegen.

Wat nu? Op zeer korte termijn openen wij een locatie, een zgn. Engagement Center, waar we starten met 50 medewerkers die 24/7 klanten in dit nieuwe concept bedienen. Daarmee is het direct het grootste Social Media Command Center in Nederland. Geloof me, met dit concept richten we geen nieuw facilitair contact center op. Facilitaire contact centers zijn de Red Ocean, terwijl wij de Blue Ocean gecreëerd hebben. Een premium oplossing die zeer kosten effectief is.

Mooi en gedurfd verhaal Dirk-Jan, maar vind je het goed als we vertegenwoordigers van de grote facilitaire contact centers om een reactie met hun visie vragen? Uiteraard!

Zo gezegd, zo gedaan. Hoor en wederhoor is een mooi journalistiek principe en we hebben de inhoud van het gesprek met Dirk Jan Dokman voorgelegd aan een verschillende directieleden van facilitaire contact centers. Een aantal reacties:

Marceline Beijer, CEO Benelux van Arvato: Ik deel de mening van Dirk-Jan Dokman. Bestaande facilitaire call centers hebben inderdaad een uitdaging om zich verder te ontwikkelen en vaak zijn er meer woorden dan daden. Helaas generaliseert Dirk-Jan te algemeen. Of ziet hij in Arvato niet een van de bedoelde facilitaire call centers? Hetgeen we als pure BPO player voor customer interaction ook niet zijn. Want zowel in Nederland als internationaal, faciliteren wij juist onze klanten om de ontwikkeling naar online te maken. En ontwikkelen we niet alleen tools voor selfservice en doen we aan social media. We gaan zelfs nog verder; voor onze klanten lossen we problemen voor consumenten al eerder in de keten op, waardoor bijvoorbeeld minder winkels en minder logistiek nodig is en de consument nog meer tevreden is. En dat is nog maar 1 van de voorbeelden. Uiteraard helpt het dat wij als Arvato zelf ook een dienstverlener zijn op zowel sales, marketing als service. Juist daarin is inderdaad de toegevoegde waarde te vinden. Daarin zijn we het helemaal eens! Ten overvloede nodigen wij Dirk-Jan uit om eens te komen kijken naar ons CS 3.0 concept, waarvan wij een deel, de zgn. Talent Pitch ook gezamenlijk met Randstad hebben ontwikkeld. Arvato’s CS 3.0 is gebaseerd op het principe dat we met Dirk-Jan geloven dat klantcontact meer en meer gaat om unieke kansen om waarde te creëren voor opdrachtgevers. En dat we daarvoor onze mensen, diegenen die dat contact dragen, centraal zetten. Dat die mensen zich ontwikkelen en de kans krijgen om die waarde te creëren in plaats van kosten efficiënte productiemiddelen te zijn. Natuurlijk kan Dirk-Jan wachten tot de NCCA’s, maar dat hoeft wat ons betreft niet. We delen onze ervaringen en kennis al sinds maanden met geïnteresseerden. Want ook dat hoort bij de ‘ínnovatie wereld’, het delen van kennis via de netwerken die er zijn. P.S. wellicht wordt de dan ook eens tijd om niet meer te kijken naar de zgn. ‘scorelijsten’ van omzet, maar naar belangrijker indicatoren van kwalitatieve dienstverlening zoals klantduur o.i.d.?

Kees Reinders, Commercieel Directeur van Cendris Customer Contact: Dokman heeft gelijk. Wat interessant om te lezen dat partijen zich druk maken wie het eerste is met inzicht hebben in en het leveren van een toegevoegde waarde in de wereld van multichannel klantcontact. Tenminste, het stuk is doorspekt met vragen van Fun die zich afvraagt of de facilitaire wereld al niet gelijke dienstverlening levert. De antwoorden duiden erop dat de strekking van de Tweet met “niemand doet het nu en kan het niet’ gestand houdt. Maar is dat wel zo. Ja, wel volgens de gehanteerde definitie. Het is beslist een interessant artikel en het is goed dat er weer aandacht is voor multichannel klantcontact, vooral omdat we weten dat de klanten graag zelf willen kiezen via welk kanaal ze contact opnemen met een leverancier of dienstverlener. Dirk Jan Dokman heeft in bepaalde opzichten gelijk, als hij verwijst naar traditionele klantcontactcenters. Deze partijen blijven traditioneel, omdat ze niet aan multichannel klantcontact (kunnen) doen. Daar ligt blijkbaar de scheidslijn. Dokman verwart volgens mij daarbij echter de woorden ‘traditioneel’ en ‘conservatief’. De vraag waar het om gaat is hoe toegevoegde waarde kan worden geboden via verschillende communicatiekanalen, met medewerkers die gespecialiseerd zijn in de kracht van juist die specifieke kanalen. Dat is precies wat Cendris al doet. Wij bieden onze klanten multichannel klantcontact aan via het concept ‘Dé Dialoogmanager’ en hebben hiermee inmiddels geruime tijd ervaring, ook in breder verband sinds de lancering tijdens Multichannel 2013. Het is dus zeker niet nieuw. Als bestaande aanbieder gingen we, gaan wij en blijven we meegaan met de ontwikkeling van online en offline integratie en conversie. Daarbij zijn we dus geen traditioneel contactcenter meer, als we Dokman mogen geloven.

Dank Marceline en Kees voor jullie reacties!

Hebben Randstad en CX Company nu samen een game changer in de wereld van uitbesteed klantcontact ontwikkeld? De tijd zal het leren. Een interessante ontwikkeling is het zeker.

Fun Zeegers

 

 

Customer Experience Randstad