Op 20 januari was een persbericht van Randstad de aanleiding voor nader onderzoek door Klantcontact.nl. “RCI biedt als eerste in Nederland een volledig pakket aan oplossingen voor bedrijven die klantcontacten via meervoudige kanalen willen organiseren, bemensen, managen en meten (omni-channel klantcontact).” Dat leidde tot een eerste blog inclusief een vraaggesprek over het nieuwe initiatief met Dirk-Jan Dokman, vanuit CX Company betrokken bij het nieuwe Randstad Customer Intelligence. Het leidde tot verschillende kritische reacties. We zijn inmiddels meer dan een half jaar verder, de hoogste tijd voor een update.

Eén ding is duidelijk: RCI is inmiddels aan het werk voor verschillende opdrachtgevers. Het kantoor in Amsterdam OverAmstel oogt van buiten wat gedateerd, maar binnen is een fraai en hypermodern contactcenter gerealiseerd. Op het moment van ons gesprek met Martijn Koelewijn (Director marketing & sales bij Randstad Customer Intelligence) heerste er vooral rust (hier en daar waren mensen aan het werk) maar als het aan RCI ligt, zit over een half jaar de tent vol.

Koelewijn werkt al 16 jaar bij Randstad, waarvan de laatste acht jaar in klantcontact via Randstad Callflex. Hij was onder meer betrokken bij VCN, de voorloper van KSF en is nog steeds betrokken bij het NCCA-bestuur. “Binnen Randstad is geconstateerd dat contactcenters steeds meer zijn gaan vragen van leveranciers: denk aan het beheersen van ziekteverzuim en verloop. Randstad werd ook steeds meer medeverantwoordelijk gemaakt voor de klanttevredenheid. Een personeelsleverancier heeft niet op alles altijd voldoende invloed; binnen de wereld van klantcontact zagen we eigenlijk geen partijen die vanuit HR-oogpunt werken. De mens is de belangrijkste factor bij klantcontact, vooropgesteld dat de technologie in orde is. De veranderingen in klantcontact zijn natuurlijk evident: consumenten weten steeds meer, zijn mondiger en ongeduldiger en gebruiken alle kanalen door elkaar. Randstad wilde ook meer invloed hebben op de klanttevredenheid. Dat kan alleen met de juiste mensen en de juiste technologie: beschikbaar maken van alle data binnen ieder kanaal. RCI gaat daarom uit van omnichannel klantcontact: in alle kanalen dezelfde klantbeleving realiseren.”

Wanneer je dit wil bereiken, ben je als dienstverlener in klantcontact sterk afhankelijk van je opdrachtgever. Zijn jullie opdrachtgevers dan al zo ver gevorderd met HR-driven omnichannel klantcontact?

“Opdrachtgevers geven niet in een keer zomaar hun volledige klantinteractie uit handen, alleen omdat we een mooie filosofie hebben. We beginnen met het bieden van inzicht in hoe de klantinteractie nu verloopt over alle kanalen. We hanteren een stappenplan voor geïntegreerd klantcontact, waarbij het realiseren van dezelfde klanttevredenheid over alle kanalen voorop staat. Het is een veranderproces, dat je – soms per kanaal – doorvoert, samen met de opdrachtgever. We verzorgen bijvoorbeeld een deel van de social media interactie voor een luchtvaartmaatschappij. Het is tegenwoordig niet meer zo dat een medewerker alle kanalen moet kunnen afwikkelen. Specialisatie is belangrijk; maar een succesvolle integratie van kanalen hangt vooral af van de informatievoorziening.”

Jullie zijn gestart met delen van het klantcontact, maar wat zijn dan de volgende stappen?

“We zijn er niet om zo veel mogelijk klantcontacten fysiek af te handelen, we willen zo veel mogelijk waarde toevoegen aan relevant klantcontact. Vanuit HR-perspectief is het belangrijk dat medewerkers niet zitten te wachten op repeterend werk. Een van de grootste ergernissen is dat mensen aan de telefoon te weinig zelf mogen beslissen. We hanteren daarom het license to act principe: onze social media agents mogen veel zelf beslissen. Dat maakt hun baan leuk.”

RCI wil graag de silo’s opheffen waar klantcontact nu vaak nog mee te maken heeft.

“Met social media wordt duidelijk dat de grenzen tussen sales, service en marketing vervagen. De silo’s moeten inderdaad worden afgebroken; in klantcontact zitten vaak al saleskansen en publieke social media dialogen hebben een raakvlak met marketing. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we hebben al meer dan 60 klanten op bezoek gehad en streven er naar om de eindverantwoordelijken voor sales, service en marketing hier gezamenlijk aan tafel te krijgen.”

Hoe kijken jullie aan tegen het kannibaliserende effect dat RCI heeft op Randstad Callflex? Jullie vissen in dezelfde vijver.

“Het is niet kannibaliserend, alle mensen die hier werken komen van Randstad en met name Callflex. Dat werkt juist versterkend.”

Als facilitaire bedrijven personeel zoeken bij Callflex, hoe weten ze dan zeker dat RCI niet de beste mensen inpikt?

“Callflex heeft meerdere klanten, vooral inhouse partijen. Maar als je stelt dat Randstad concurreert met andere facilitaire dienstverleners, ja dat begrijp ik. We hebben dit vaak moeten uitleggen, ook aan onze klanten. Wij kregen steeds vaker de vraag voorgelegd of wij telefonisch klantcontact konden gaan uitvoeren. Het uitvoeren van massaal op zichzelf staand telefonisch klantcontact, daar zijn we niet op ingericht en dus wellicht ook te duur voor. In dat opzicht zijn we geen concurrent. We hebben echter voldoende ervaring in huis en hebben nu ook de faciliteiten om dit uit te voeren, maar dit is geen onderdeel van de strategie. Als wij klantcontact gaan uitvoeren, moet er wel optimalisatie mogelijk zijn: opschuiven richting omnichannel, meerdere kanalen er bij betrekken, terugdringen van calls door middel van selfservice of andere kanalen. Dat wordt ons werkgebied; die optimalisatieslag is een proces. Op het moment dat een bedrijf tegen ons zegt ‘ik wil dat je zo goedkoop mogelijk al mijn telefoontjes afhandelt’, dan zijn we geen partner. We willen dus de ruimte hebben om het multichannel klantcontact geïntegreerd aan te pakken: e-mail, webpagina’s, selfservice, (video)chat, Q&A’s. Het klantcontact van onze opdrachtgever verandert dus wezenlijk. Uiteindelijk wil iedereen zo veel mogelijk waarde uit klantcontact halen tegen zo laag mogelijke kosten. Daarnaast zit in ons model ook het aspect ‘klaar maken voor de toekomst’.”

Randstad levert personeel aan facilitaire contactcenters, maar gaat ook zelf klantcontactdiensten aanbieden. Moeten we RCI niet gewoon beschouwen als een revolutie in de keten?

“De klassieke keten in termen van personeel is al langere tijd aan het vervagen. Facilitaire partijen en uitzendbureaus zijn al veel dichter bij elkaar komen te staan. Het spectrum is veranderd: een facilitair contactcenter kan prima telefonische diensten aanbieden aan een partij die wij ondersteunen op het vlak van social media. Zo lang de onderlinge informatiestroom goed werkt, is dat geen probleem.

We werken ook voor een Amerikaanse multicompany – ze doen van alles, van chemie tot retail – waarbij we in dertien talen de medewerker van dat bedrijf gaan ondersteunen op het vlak van werkpleksupport. We maken daarbij gebruik van de hubs die we in andere landen hebben, zodat we volgens het follow the sun principe kunnen werken. Onze vestigingen in andere landen hebben net als wij gemakkelijk toegang tot de beste mensen. We voegen daar onze visie op de ontwikkeling van klantcontact aan toe. Het vertrekpunt van de klassieke internationale facilitaire contactcenters is anders; zij zijn ooit gestart met calls en e-mail en voegen daar nu elementen aan toe; ze zijn niet vanuit HR begonnen. Wij vertrekken vanuit het personeel en kiezen daarin onze eigen weg.”

We zijn nu een half jaar verder sinds de eerste berichten uit januari van dit jaar. Wat treffen we hier eind 2014 aan?

“Dan zal het hier vol zitten. We kunnen alle kanten op, we hebben veel ruimte – ook letterlijk – binnen de Randstad Groep, maar ook thuiswerken zal onderdeel worden van ons concept. We hebben een flexibele organisatie, ook in termen van contracten en gebouwen. Dit is geen pilot, maar eerder een startup binnen Randstad. Dit is de flagship store.”

Erik Bouwer

Human Resources Randstad