De manier waarop contactcenters klantcontacten afhandelen, is doorlopend in ontwikkeling. Wat Raoul Fasel en Jeroen Kromme van QuandaGo betreft, zitten we in een duidelijke overgangssituatie: bots krijgen steeds meer taken. QuandaGo kiest daarbij voor een afwijkende, maar veilige route als het gaat om automatisering van klantcontactprocessen.

 

In het kort:

• CCaaS wordt een commodity – maar blijft noodzakelijk
• QuandaGo verzet de bakens en kiest voor veilige procesautomatisering met AI
• Niet gesprekken, maar processen zou je moeten automatiseren, vindt het bedrijf

 

Een tijdje terug communiceerde QuandaGo dat het bedrijf de eigen CCaaS-oplossing voortaan gratis zou aanbieden. Die keuze maakt duidelijk dat QuandaGo de koers heeft verlegd: van geïntegreerde routeringsoplossing naar een suite van automatiseringsoplossingen, met AiDA als vlaggenschip.

AiDA verwijst in dit geval niet naar een acroniem uit de telemarketing, maar is de naam van de digital agent, ontwikkeld door QuandaGo. Zeker als het gaat om agents, geven ontwikkelaars het beestje graag een naam en in dit geval waren de eigenschappen van het product – artificial, intelligent, digital en agent – genoeg.

AI-agent of digital agent?

“’Digital agent’ wordt niet zo vaak gebruikt, meestal spreekt men over AI-agents. Maar een digital agent hoeft als tegenhanger van een menselijke medewerker niet altijd terug te vallen op AI,” zegt Raoul Fasel.

Fasel, een ‘technical Jack of all trades’, zoals hij zichzelf noemt – is als product manager AiDA bij QuandaGo verantwoordelijk voor de aansturing van de ontwikkelaars die aan AI-oplossingen werken. Fasel stelt dat we in een overgangsfase zitten: consumenten gaan van primair toetsenbord-gestuurde interacties met Google en andere apps, naar andere vormen van interactie. Ofwel: minder via zoekmachines en meer via bots. De belangrijkste verandering daarbij is dat ‘rules-based’ plaatsmaakt voor echte dialogen. “In plaats van dat je naar je bank-app op je telefoon gaat, zeg je letterlijk tegen je assistant: ‘maak 50 euro over naar Jeroen’.”

Jeroen Kromme, head of products & data bij QuandaGo, vult aan: “We gaan op weg naar de situatie dat je praat tegen je eigen personal assistant die zelf vervolgens via een MCP-protocol met een agent in een app communiceert. Het contact met bijvoorbeeld je bank verandert daardoor. Deze verandering gaat sneller dan we denken, maar de weg daar naartoe is ook langer dan we denken.”

Acceptatie keldert als AI fouten maakt

Daarmee bedoelt Kromme: de grootste stappen zijn gezet, maar de bottlenecks zitten in de details en in de laatste procenten nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Naarmate AI meer complexe en kritische taken gaat uitvoeren, gaat onze acceptatie van het maken van fouten immers snel naar nul, kijk maar naar de zelfrijdende auto.

De ‘last mile’ is dus bijzonder uitdagend voor de ontwikkelaars, maar de route die moet worden afgelegd is duidelijk: een evolutie waarbij we van agent assist die medewerkers ondersteunt geleidelijk overgaan naar medewerkers die de output van AI (of van meerdere AI-agents) monitoren. In beide gevallen kan je spreken van een hybride workforce, aldus Kromme. Daarbij worden AI-agents steeds beter en steeds meer gespecialiseerd. Toch neemt juist op dit punt QuandaGo een andere afslag dan de meeste partijen die met AI-agents actief zijn.

Veilige procesautomatisering

Fasel: “Onze oplossingen geven AI-agents niet de volledige toegang tot allerlei systemen en databases. Wanneer je daar wel voor kiest, moet je alles in het werk stellen – via prompts en guardrails – om risico’s te beperken en problemen te voorkomen. En als er problemen in de uitkomsten zitten, wordt het ingewikkeld om achteraf uit te leggen hoe een beslissing of resultaat tot stand is gekomen. Dat is wat ons betreft de komende tijd nog niet de ‘way to go’.”

Daarom kiest QuandaGo ervoor om te werken met processen met een vooraf gedefinieerde input en gedefinieerde output. Zo’n proces kan je wel laten initiëren door een AI-agent, maar die hoeft daarvoor dus niet zélf in je data te wroeten. “Die processen, die wij rules-based modelleren met onze Processes-oplossing, zijn dezelfde als die ook door menselijke agents kunnen worden gebruikt,” legt Fasel uit. Die benadering leidt niet alleen tot meer betrouwbare outcomes, ook audits en governance worden veel beter mogelijk – iets wat gemakkelijk over het hoofd wordt gezien, aldus Fasel.

Welke rol heeft AI dan wel?

Dat klinkt alsof QuandaGo moeite heeft met generatieve AI, maar het tegendeel is waar: “Voor de conversationele interface kan je GenAI gewoon gebruiken, sterker nog, op dat vlak is de technologie erg goed,” zegt Fasel. “Denk aan het bepalen van de intent. En AI kan ook helpen bij het beslissen welke workflow je wil opstarten. De AI-agent kan zelfs een rol hebben bij het opstarten van verschillende workflows die met elkaar te maken hebben – denk aan het vergaren van data, nodig voor een andere workflow, door middel van het stellen van verificatievragen.”

Kortom, de klant praat tegen een AI-bot, die vervolgens een gestandaardiseerd proces kan laten opstarten, in plaats van zelf of een andere AI-bot een API-call te laten doen in een database.

Laat bots en agents met dezelfde processen werken

Die benadering, aldus Kromme, maakt escalatie van een dialoog of proces naar een menselijke agent ook een stuk gemakkelijker. Wanneer de digital agent er niet uit komt, kan de menselijke medewerker uit dezelfde processen kiezen. Zoals gezegd kan er binnen die processen ruimte zijn voor een AI-agent – denk aan het beoordelen van een ingevuld document, inclusief de bepaling of het akkoord is of nog moet worden bekeken door een medewerker. “Maar een proces zoals het verifiëren van de identiteit van een klant, dat laten we dus niet door een AI-agent doen. Dat zou het proces kwetsbaar maken. Wij geloven erg in AI, maar wel met de voorwaarde van een goede governance. Vanuit dat idee zal QuandaGo ook niet zomaar aan customer facing digital agents beginnen,” aldus Kromme.

“Er is nog een andere reden om terughoudend te zijn met customer facing digital agents. In de projecten die we tot nu toe hebben gedaan, zien we dat klanten regelmatig aanlopen tegen zaken waarvan ze niet op de hoogte waren. Dat begint bij een beeld van de kwaliteit van de kennisbank, maar soms gaat het ook om processen die anders blijken te werken. Veel van onze klanten zijn geen database-explorers of data-scientists,” zegt Kromme.

CCaaS voortaan gratis

Een paar maanden geleden werd, zoals we aan het begin van dit artikel schreven, het besluit genomen om het CCaaS-platform (‘QuandaGo Interactions’) voortaan gratis aan te bieden naast de suite aan andere oplossingen zoals Processess en AiDA. Processess is te vinden in de Genesys App Foundry; AiDA is te vinden in de AWS Marketplace.

Maar de koerswijziging betekent niet dat de CCaaS-functionaliteit minder belangrijk is, zegt Kromme: “Natuurlijk heb je een CCaaS-platform nodig om klantgesprekken te routeren. Een groot deel van onze concurrenten is in het verlengde daarvan bezig met agentic AI om dat klantgesprek te automatiseren. Wij kijken verder: wat ons betreft is het gesprek maar één onderdeel van het klantcontact. Als er uit het gesprek een vervolgactie voortkomt, dan moet er ook daadwerkelijk iets gebeuren. Die twee onderdelen samen noemen wij ‘hyper automation’.”

CCaaS wordt een commodity, maar blijft noodzakelijk

CCaaS wordt een commodity, zegt Kromme. “In het Ziptone onderzoek ‘CCaaS made in Europe’ waren alleen al 73 aanbieders in Europa. Met CCaaS alleen ga je de oorlog niet winnen.”

“Maar je kunt ook nog niet zonder,” vult Fasel aan, “De transitie is in volle gang en nog lang niet klaar. Er blijft behoefte aan tweede- en misschien wel derdelijns support. Er zijn ook organisaties die voor het klantcontact volledig blijven inzetten op mensen.”

Over de transitie gesproken: waar zijn contactcenters nu mee bezig? Gesprekken automatiseren of juist processen? Of zijn ze, heel verstandig, op zoek naar de root cause van klantcontact?

“De verschillen zijn enorm,” vindt Kromme, “Sowieso tussen commerciële ondernemingen en de overheid. Er zijn ook dienstverleners die niet gebaat zijn bij reductie van het aantal interacties vanwege hun verdienmodel, maar die streven vaak wel naar een kortere AHT zodat de marge beter wordt.”

Meer tech is niet altijd een verbetering voor CX

“De introductie van technologie ging in de afgelopen tien jaar gepaard met een lagere klanttevredenheid, lagere efficiëntie en een lagere kwaliteit, zo blijkt steeds weer uit onderzoek. Wij denken dat er onvoldoende aan processen wordt gesleuteld. Bij de introductie van de chatbot moesten mensen eerst alle gesprekken uitschrijven. Daarbij werd vaak gekozen voor onderwerpen die goed gedocumenteerd zijn,” zegt Kromme. “Dat zijn de zaken die klanten ook al op andere plekken tegenkomen: bijvoorbeeld in de FAQ’s of de mijn-omgeving. Die aanpak leidt tot meer frustratie, meer klantcontact, minder efficiëntie. Wij denken dat AI hier voor veel verbetering kan zorgen, maar dat zal stapsgewijs gaan.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennispartners, Technologie QuandaGo