Het nieuwe kabinet heeft ambitieuze plannen op het gebied van een slagvaardige overheid en digitale overheidsdienstverlening. Daarmee wordt bestaand beleid voortgezet – maar wel met minder mensen en middelen, zo is de bedoeling.

 

Terwijl alles verandert – van samenleving tot wet- en regelgeving – staat de overheid voor de taak om burgers en bedrijven steeds goed te bedienen. Wie iets van de overheid wil – denk aan informatie of een andere vorm van dienstverlening – begint meestal online, op de website of in FAQ’s. Wie daarmee niet geholpen is, kan vragen stellen via een chatbot. En daarna komt de mens in beeld: via telefoon, webformulieren/e-mail, loketten, balies en spreekuren.

Vanzelfsprekend is digitale dienstverlening ook voor de overheid een thema. Het is efficiënt, kan snel verlopen en de kans op ruis en fouten wordt over het algemeen kleiner. De Nederlandse overheid vindt dan ook al lange tijd dat dienstverlening zowel digital first als toegankelijk en inclusief moet zijn. Om dat allemaal te bereiken draaien er uiteenlopende programma’s.

Inclusiever, toegankelijker en meer proactief

Staatssecretaris Alexandra van Huffelen (Digitalisering) onderstreepte eind 2023 dat het overkoepelende doel is de overheidsdienstverlening “inclusiever, toegankelijker en meer proactief” te maken. Dat betekent een balans vinden tussen digitaal gemak en menselijke maat.

Per 1 januari dit jaar trad de wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) in werking, waarin die zorgplicht is vastgelegd: bestuursorganen moeten bij contact met burgers die niet uit de voeten kunnen met digitaal, passende ondersteuning bieden. Ook de private sector onderkent dat er een groep is van 2,5 tot 3 miljoen mensen die moeite hebben met digitaal.

Kabinet: digitale dienstverlening als speerpunt

Ook het regeerakkoord van het kabinet Jetten benoemt digitale dienstverlening als een speerpunt; het kabinet kijkt nadrukkelijk naar Estland als voorbeeld van een hypermoderne digitale overheid. Er moet zelfs een versnelling worden ingezet en daarbij moet overheidsdienstverlening sneller, gemakkelijker en eenvoudiger worden. Tegelijkertijd heeft het kabinet ook twee aparte bezuinigingsprogramma’s gepland voor het rijksapparaat, goedkoper en kleiner moet worden. Ten eerste een efficiencytaakstelling die oploopt van 92 miljoen euro in 2027 naar 179 miljoen in 2028, 285 miljoen in 2029 en 392 miljoen euro in 2030, structureel 392 miljoen euro. Ten tweede een aanvullende taakstelling voor ‘vernieuwing rijksdienst/slagvaardige overheid, die volgens de toelichting oploopt tot structureel 1 miljard euro vanaf 2030. De structurele apparaatstaakstelling van 1,392 miljard euro komt neer op naar schatting ongeveer 5,8 procent van de totale personele uitgaven van het Rijk in 2024.

Waar staan we nu?

Nederland behoort in Europa tot de koplopers in digitale overheidsdienstverlening. 96% van de Nederlanders van 16 tot 74 jaar maakte in 2023 gebruik van online overheidsdiensten, aldus cijfers van Eurostat-cijfers uit 2024. Op Europees niveau ligt het gemiddelde daarvan op 70%. Landen als

Denemarken en Finland scoren beter dan Nederland, Zuid- en Oost-Europese landen blijven achter. Zo scoort Roemenië bijvoorbeeld net boven de 25%. De Nederlandse e-overheid doet het dus best goed en die toppositie hebben we al langere tijd.

Bovendien scoren we goed als het gaat om de breedte van de dienstverlening. Bijna alle diensten zijn online beschikbaar – denk aan verhuizen, gezondheid, de rechtspraak. 96% van de gemeten overheidsdiensten is digitaal beschikbaar, tegenover een Europees gemiddelde van 88%. Verder bevat 89% van de digitale diensten vooraf ingevulde persoonsgegevens (EU: 71%), en wordt 13% van de diensten proactief geleverd.

Toegankelijkheid niet op peil

Visie, beleid, wet- en regelgeving en uitvoering in overvloed dus. Dat Nederlandse burgers veel overheidszaken online kunnen regelen, betekent niet dat kwaliteit en toegankelijkheid van die digitale dienstverlening op peil zijn. Op dit vlak scoort Nederland minder goed volgens diezelfde Europese e-governmentbenchmark. Onderzoekers wijten dat aan het weinig betrekken van eindgebruikers bij de ontwikkeling van online dienstverlening. De overheid houdt zich bovendien niet aan de eigen regels.

Uit een inventarisatie in 2025 bleken er 8.826 overheidssites en mobiele apps te zijn, waarvan bijna de helft niet aan de wettelijke eisen voor digitale toegankelijkheid voldeed. Dat is weliswaar een verbetering ten opzichte van een jaar eerder, maar er blijft een fikse achterstand. De overheid is daarop begonnen met het sturen van signaleringsbrieven aan achterblijvende organisaties en heeft begin 2026 het Dashboard DigiToegankelijk uitgebreid met MijnDigiToegankelijk, waar een overheidsorganisatie in één oogopslag de toegankelijkheidsstatus van ál haar sites en apps kan zien, inclusief welke acties nog nodig zijn.

Met de naleving van de Europese toegankelijkheidswet (EAA) zit Nederland op ongeveer het Europese gemiddelde. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat de naleving van deze wet binnenkort handhaven, een goede reden voor ambtenaren om een tandje bij te zetten.

Maar het beeld bij gemeentelijke chatbots – in een groeiend aantal gevallen onderdeel van het eerste contact tussen burger en overheid – laat zien dat de lokale overheden weinig boodschap hebben aan regels ten aanzien van toegankelijkheid en achteroverleunen.

Chatbots ondermaats en nog steeds slecht toegankelijk

Onderzoek uit 2025 liet zien dat gemeentelijke chatbots onderpresteerden: ze maken basale fouten, zijn gebaseerd op oude technologie en worden niet tussentijds verbeterd. Herhaalonderzoek een jaar later laat zien dat gemeenten geen vorderingen hebben gemaakt. Sterker nog, in augustus 2025 belandde chatbot Mai van gemeente Montferland (doorontwikkeld met behulp van een subsidie van 400.000 euro) zelfs op de longlist voor Overheidsinnovatie van het Jaar 2025. Maar chatbot Mai is in 2026 nog even slecht als in 2025 en scoort het slechts van alle onderzochte chatbots op toegankelijkheid.

Gaat het goed met de publieksdienstverlening door de Nederlandse overheid?

Enerzijds staat Nederland er internationaal uitstekend voor in digitale dienstverlening: vrijwel alle overheidszaken zijn online te regelen en burgers omarmen die mogelijkheid massaal. Nederland behoort tot de Europese top als het gaat om e-overheidsgebruik door burgers.

Maar er zijn ook hardnekkige achterstanden, die met name nadelig uitwerken voor burgers die last hebben van digitale drempels. Binnen de overheid is niemand verantwoordelijk. Er bestaat een sterke reflex om problemen te te schrijven aan complexiteit. Maar het herhaalonderzoek rondom de gemeentelijke chatbots legt bloot dat complexiteit niet het probleem is. Ook KISS, het ontwikkelprogramma voor een klantcontactsysteem voor gemeenten, laat zien dat er meer scoringsdrift is (bijvoorbeeld om een nieuw project te lanceren) dan doorzettingsvermogen om echt goede dienstverlening neer te zetten of lopende problemen aan te pakken.

Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS)

De Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is momenteel het belangrijkste programma voor digitale dienstverlening aan burgers en ondernemers. Een centrale beleidslijn is ‘altijd de juiste deur’: het mag voor mensen niet uitmaken waar ze aankloppen. Vanuit de NDS wordt niet toegewerkt naar één nationaal loket, maar wordt wel gestreefd naar samenhangende portalen en contactpunten die elkaar logisch opvolgen. Het idee is dat (onderdelen van) de overheid gezamenlijk verantwoordelijkheid nemen voor de oplossing. Daarbij worden signalen van burgers en ondernemers expliciet gebruikt als startpunt voor verbetering: welke knelpunten ervaren mensen en wat zegt dat over processen en inrichting?

Ook benadrukt de NDS proactieve dienstverlening. De overheid wacht niet uitsluitend op aanvragen, maar helpt actief wanneer zichtbaar is dat iemand ondersteuning nodig heeft of rechten laat liggen.

De komende tijd zal blijken of de overheid slagvaardiger kan worden. Het is een van de taken van staatssecretaris Eric van der Burg die moet gaan zorgen voor een fundamenteel efficiëntere en effectievere overheid, minder overhead en een minder omvangrijk ambtenarenapparaat. Dat is de afgelopen jaren juist alleen maar gegroeid. De taakstelling (ruwweg 6 procent schrappen in de formatie) betekent meer bereiken met minder mensen. De grote vraag is dan ook met welk soort werk de rijksoverheid de komende jaren gaat stoppen.

 

Cijfers – Voor Europese vergelijkingen wordt vaak de eGovernment Benchmark van de Europese Commissie gebruikt. Die studie beoordeelt de digitale transformatie van ongeveer 100 publieke diensten, gegroepeerd in negen ‘life events’ (onder meer moving, transport, health, family en justice).
De benchmark publiceert scores voor digitale publieke diensten (voor burgers en bedrijven) en scores per life event. Een compacte samenvatting van de meest recente meetronde staat in het Insight Report.
In de eGovernment Benchmark is ook een indicator opgenomen die in Europese dashboards terugkomt als ‘Digital Public Services for Citizens’. In de achtergrondrapportage over 2022 staat een landenoverzicht waarin Malta op 100% uitkomt en Nederland rond 83% scoort (EU-gemiddelde: 75%).
Eurostat meet jaarlijks hoeveel mensen in de EU online contact hebben met een overheidsinstantie (via website of app). In 2024 ging het om 70% van de EU-burgers (16-74 jaar). Nederland zat met 96% in de Europese top. Deze maatstaf zegt iets over het gedrag van burgers, niet direct over hoeveel procedures volledig digitaal zijn.
Volgens de Nederlandse samenvatting van de benchmark scoort Nederland hoog: 96% van de gemeten overheidsdiensten is digitaal beschikbaar, tegenover een Europees gemiddelde van 88%. Verder bevat 89% van de digitale diensten vooraf ingevulde persoonsgegevens (EU: 71%), en wordt 13% van de diensten proactief geleverd.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured