Slecht nieuws voor de klantcontactsector: de krapte op de arbeidsmarkt kan tot 2030 verdrievoudigen. Dat stelt althans adviesbureau McKinsey, uitgaande van een voortzetting van de huidige groei van zowel economie als beroepsbevolking. Heeft de klantcontactsector een probleem of is het vakgebied mogelijk een deel van de oplossing? 

 

Die verdrievoudiging is goed voor een tekort aan arbeidskrachten van 1,4 miljoen mensen, of een vraag van 390 mensen per 100 werklozen. Wel houdt McKinsey bij die voorspelling een slag om de arm: factoren zoals sectorspecifieke beleidskeuzen (investeringen, subsidies, et cetera) kunnen het tekort aan arbeidskrachten verlagen tot 0,9 miljoen. Maar ook een hoger tekort is mogelijk, tot 1,8 miljoen.

McKinsey verwacht ook dat technologische innovaties de druk op de arbeidsmarkt kunnen verminderen en voor verschuivingen in de vraag kunnen zorgen. Tussen 2022 en 2030 zullen er naar verwachting 150.000 banen verdwijnen in segmenten met een afnemende vraag en zullen er 400.000 banen bijkomen in segmenten met een toenemende vraag.

Verschuivingen

Door die verschuivingen zullen bestaande tekorten waarschijnlijk toenemen in met name drie kritieke werkgebieden: geschoolde handarbeid, digitale en technische banen, en gezondheidszorg en sociale zorg. In die gebieden is reguliere nieuwe instroom van werkenden dan ook niet toereikend om alle arbeidsplaatsen in te vullen.

McKinsey pleit hierbij voor een ‘trein van baanovergangen’ nodig waarin meerdere mensen nieuwe vaardigheden leren en van rol wisselen om openstaande behoeften in te vullen. Het jaarlijkse aantal mensen op de arbeidsmarkt dat herschoold moet worden zal naar verwachting met 1,4 vermenigvuldigen ten opzichte van de periode van 2010 tot 2020.

Klantcontactmedewerkers

Opmerkelijk is dat in het rapport ‘klantcontactmedewerkers’ expliciet worden benoemd. Ze maken volgens het rapport deel uit van een groep kenniswerkers die ‘praktisch kenniswerk’ uitvoeren. Als het gaat om kenniswerk met ‘gevorderde vaardigheden’, neemt de vraag flink toe. De vraag naar kenniswerk van de lagere niveaus laat juist een afname zien.

In reactie op vragen van Ziptone stelt Hagar Heijmans, partner bij de Nederlandse McKinsey-organisatie, dat het hier met name gaat om bediening in restaurants, caissières, telemarketeers en baliemedewerkers. Andere klantcontactmedewerkers zoals klantenservicemedewerkers en salesmedewerkers maken deel uit van de groep ‘kenniswerkers’ verdeeld onder ‘kantoorpersoneel, IT-ondersteunend personeel, laaggeplaatste supervisors & verkopers’  (met een basisvaardigheidsniveau) en ‘middenkaderpersoneel, managers & gespecialiseerd kantoorpersoneel’ met een gemiddeld vaardigheidsniveau. De definitiekwestie heeft te maken met het feit dat het onderzoek van oorsprong Engelstalig is en er wordt nog gekeken naar de afbakening, aldus Heijmans.

Krimp beroepsbevolking: al jaren bekend

Los van de definitiekwestie sluit het onderzoek aan op ander onderzoek dat – hoewel tien jaar oud – nog steeds toonzettend is. Het gaat om een berucht onderzoek van Boston Consulting Group waarin duidelijk werd in welke mate West-Europese landen tussen 2020 en 2040 te maken zouden krijgen met een tekort aan ‘handjes’. Centraal in dat rapport staat de dubbele vergrijzing: de beroepsbevolking krimpt terwijl de bevolking vergrijst – waardoor de vraag naar bijvoorbeeld ‘handen aan het bed’ enorm toeneemt. Niet alleen neemt de prijs van arbeid toe door een beperkter aanbod, ook wordt de prijs hoger omdat de vraag naar zorg groeit.

Goed nieuws voor offshore BPO-spelers?

De facilitaire klantcontactsector zal van deze combinatie van trends op de arbeidsmarkt ernstige last ondervinden, aangezien de opdrachtgevers nauwelijks bereid zijn om te investeren in hogere tarieven per uur. In tegendeel, zowel offshore outsourcing als automatisering zitten flink in de lift. Dat laatste is ook wat McKinsey als een van de oplossingen ziet. Volgens het bureau moet de arbeidsproductiviteit in Nederland verviervoudigd worden. Het bureau denkt daarbij aan een samengestelde aanpak met oplossingen zoals continue omscholing en het meer toepassen van digitalisering, automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) om eenvoudige taken te automatiseren en productiviteit te verhogen.

Kan het vakgebied klantcontact bijdragen aan een oplossing?

Die voorgestelde aanpak sluit naadloos aan op wat er in de klantcontactsector gebeurt. Hoewel er grote verschillen zijn in de complexiteit en bijbehorende competenties van klantcontactwerk, spreken steeds meer organisaties over automatisering en digitalisering van klantcontact. De vraag is in hoeverre daarmee de arbeidsmarktproblematiek voor sectoren als de zorg, het onderwijs en de techniek enigszins verzacht wordt. En in welke mate sectoren elkaar zouden kunnen helpen met de toeleiding van werknemers met startkwalificaties, zoals de door McKinsey genoemde ‘trein van baanovergangen’. Stof tot nadenken voor de HR-specialisten binnen de Klantenservice Federatie? (Ziptone/Erik Bouwer)