Tijdens het laatste CX Journaal hadden Ruben Lowenstein en ik het er al even over: het woord van het jaar is wat mij betreft niet ‘hallucineren’ maar ‘koopgektecompensatie’. Dat concept werd gemunt door FNV, nooit te beroerd om een steen in een drooggevallen vijver te gooien. 

 

Onze suggestie tijdens dat CX Journaal was om in plaats van ‘koopgektecompensatie’ te gaan voor een ‘bullshit-bonus’: iedere keer als vakbond FNV weer onzin uitkraamt, krijgen alle klantcontactmedewerkers (door FNV steevast ‘callcenter’-medewerkers genoemd) een extra vrije dag.

Maar in klantcontactland kan het natuurlijk altijd nóg gekker. Wat te denken van een aanvullende oudejaarsshift-toeslag voor iedereen die bij een meldkamer of hulpdienst werkt? Je zit bij 112 of 0900-8844 weliswaar warm en droog en wordt niet meteen in elkaar gerost of bestookt met zwaar vuurwerk door dezelfde mensen die je hulp hebben ingeroepen. In de piek van de jaarwisseling komen er bij 112 vierduizend meldingen per uur binnen.

Maar meewerken aan deze waanzin terwijl je ook bij je familie aan de oliebollen had kunnen zitten, dat vraagt bijzondere mentale veerkracht. Zeker als buiten jouw werk het geluid hoorbaar is dat alle tradities van ons worden afgepakt, en dat er ook helemaal niets meer mag in dit land.

Die aanvullende oudejaarsshift-toeslag mag wat mij betreft óók gelden voor de medewerkers van andere hulplijnen: bijvoorbeeld de Luisterlijn, 113 of de dierenambulance. Ook daar zijn tijdens de jaarwisseling extra mensen aan het werk omdat we ons als samenleving zo georganiseerd hebben dat we bovengemiddeld veel ellende produceren die we graag afwentelen op professionals. Maar ja, daar hoor je FNV-callcenters niet over, want hulpdiensten, dat is een andere cao.

Dus als we volgend jaar december weer gejank horen van FNV over de drukte tijdens de feestdagen, denk dan even aan het gejank van de hond die in blinde paniek voor het vuurwerk is ontsnapt en daardoor een verkeersongeval veroorzaakt waarbij een beschonken bestuurder te laat remt, ondertussen zichzelf en zijn gezin om een lantaarnpaal vouwend. Dergelijke scenario’s zorgen in ieder geval voor ruim voldoende calls in januari. Met als FAQ’s: “Waarom duurt dat schadeherstel zo lang?”, “Hoezo is mijn premie alweer omhooggegaan?” En last but not least: “Waarom moet ik bij jullie altijd zo lang in de wacht staan?”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie