Onder leiding van cio Marcel Krom heeft PostNL fors geïnvesteerd in het vergroten van de digitale kennis binnen het concern. Gebrek daaraan binnen het senior management bleek een rem op de digitale transformatie. Krom, die in mei 2022 PostNL verlaat, vindt dat senior managers moeten “aan” staan.

 

PostNL wordt door Deloitte gezien als een geslaagd voorbeeld van digitale transformatie. Veel organisaties die transformeren tot een digitale organisatie steken veel geld in technologie, processen en organisatiemodellen, maar vergeten te investeren in mensen, aldus Deloitte. Het bedrijf heeft PostNL op weg geholpen naar de hoogste fase van digitale volwassenheid. Zowel aan de voorkant (customer facing: wanneer komt je pakketje aan) als aan de achterkant (voorspel hoe druk het wordt) zijn veel ingrijpende veranderingen doorgevoerd. Daardoor kon PostNL beter meebewegen met de enorme toename van het aantal pakketten (337 miljoen in 2020, tegen 283 in 2019).

Meer klantcontactkanalen

Marcel Krom legt uit: “In 2012 zagen we dat digitalisering leidde tot twee belangrijke ontwikkelingen. Allereerst groeide het aantal kanalen aan de voorkant van ons bedrijf. Klantcontact verliep niet alleen meer via het callcenter en de postbezorger, maar ook via social media, via internet, via e-mail en via whatsapp. Voor elk kanaal moest onze content anders zijn. Dat betekende dat content moest worden gecentraliseerd. Daarnaast zagen we dat grote bedrijven als Amazon, Microsoft en Google veel geld staken in cloud-oplossingen. Ook PostNL koos al in 2012 voor een “alles in de cloud-strategie”. Zo konden we niet alleen makkelijker flexibele en dynamische diensten aanbieden, het bespaarde ook nog eens kosten. We konden de zorg rondom de infrastructuur uitbesteden, net als alle noodzakelijke activiteiten rondom cybersecurity. Beide ontwikkelingen maakten dat we ons IT-werkveld zijn gaan herdefiniëren.”

API-platform als vertrekpunt

PostNL heeft het klantcontact veranderd van ‘persoonlijk’ naar ‘digitaal’. Een van de eerste ingrepen wat het optuigen van een platform aan API’s, zodat het gemakkelijker werd om met systemen van andere bedrijven te communiceren. Daarbij is ook veel geïnvesteerd in de integratie met e-commercebedrijven.

Krom: “Destijds (2012) waren er misschien één miljoen interacties. Dat aantal ligt nu op ruim 1 miljard. De interfaces, ofwel de poorten van onze systemen, staan de hele dag te klepperen met boodschappen als: waar is mijn pakje, hoeveel moet ik betalen, welke dienstverlening biedt PostNL?” Voorts heeft het bedrijf medewerkers op het platform aangesloten via een app en volgden daarna zakelijke klanten en consumenten met een eigen app. “Via de app voor consumenten communiceren we inmiddels met 6 miljoen klanten over bijvoorbeeld het tijdstip van bezorging. Binnenkort worden klanten in deze app geïnformeerd welke post ze een dag later zullen ontvangen.”

Kennis vergroten

De Digital Next Academy van Deloitte heeft 650 managers van PostNL geholpen bij het verkrijgen van meer inzicht in digitalisering. Hoe stimuleer ik innovatie, hoe integreer ik dat in mijn processen en hoe gebruik ik data analytics om tot strategisch inzicht te komen? Hoe kunnen we de voorkant van ons bedrijf zo klantvriendelijk mogelijk digitaliseren?

De komende tijd zal er vooral veel duidelijk worden op het vlak van robotisering van post- en pakkettensortering en de last mile-pakketbezorging. Daarnaast volgt het bedrijf nieuwe marktpartijen en platforms zoals flitsbezorgers: moet je daarmee samenwerken of zelf iets vergelijkbaars gaan opzetten?

Lees het volledige artikel op Management Scope

Customer Experience, Featured