PostNL is een innovatief bedrijf dat doorlopend verandert. Tot zo ver de ronkende volzinnen. Dat PostNL de tarieven per 1 juli heeft verhoogd, had ik niet gemist, net als de recente vraag van PostNL-ceo Herna Verhagen om staatssteun. Maar dat tante Pos onlangs ook een deel van de customer journey ingrijpend heeft aangepast, dat was me ontgaan.
Wie een pakketje wil versturen, moet sinds enige tijd eerst zelf online het pakket aanmelden en de porto betalen. Dat scheelt de mensen van de 3.500 PostNL-punten een beetje werk voor een paar dubbeltjes per pakket. Nou ja, de PostNL-puntmevrouw die me in de Haagse Fahrenheitstraat hielp, moest aan meerdere klanten uitleggen dat zij geen pakketjes meer kan aanmelden. Dat moet de klant zoals gezegd zelf doen, thuis of bij het PostNL-punt. Op je mobiel zijn dat aardig wat handelingen en je kunt uiteraard niet cash betalen. Bij het PostNL-punt hoeven ze daarna alleen nog maar een streepjescode te scannen en het pakket in een postzak te doen.
Pakkettenbusiness
Bij het DHL-punt, een paar meter verderop in dezelfde winkelstraat, zijn ze iets verder. Daar staat een selfservicezuil die je QR-code scant (die je zelf online genereert of van bijvoorbeeld een bedrijf krijgt) en daarna een verzendlabel print. Vervolgens kan je het pakket in een onbewaakt rek bij de andere pakketjes leggen en ontvang je een bevestiging in je mailbox.
Maar als een andere ‘klant’ proletarisch (en op de gok) iets willekeurigs meeneemt uit dat rek, dan is het uiteraard de verzender die in actie mag komen als er iets onverhoopt niet op het adres van bestemming is aangekomen. Het risico van zo’n proces is dat ‘doe het zelf’ verandert in ‘zoek het zelf maar uit’. Met wellicht meer klantcontact tot gevolg; maar blijkbaar is de businesscase positief.
Bij het PostNL-punt was ik zoals gezegd niet de enige klant die werd geïnformeerd over de huiswerkplicht die gepaard gaat met nog meer selfservice. Een klant na mij had weliswaar de PostNL-app, maar wilde liever niet online betalen. Geen idee hoe dat afliep. Het concept betekent ook dat je moet kiezen als je het gewicht van je pakketje niet weet: zelf een brievenweger/pakketweegschaal aanschaffen of de app in de winkel invullen waarbij het pakketpuntpersoneel je pakketje weegt.
Verzendzuil
Zelf je zaakjes regelen, dat kan altijd nog verder worden opgevoerd. Het begon met de mijn-omgeving, daarna kwam de mobiele app waar je alles kunt (lees: moet) regelen. Steeds vaker wordt ook verwacht dat we zakendoen met een zuil. Die is vooral nodig als er spullen fysiek van A naar B moeten: happy meals, pakketjes, autobrandstof, levensmiddelen. Die zuil moet controleren wat van plaatst verandert. Of van eigenaar, als je betaald hebt. Bij de zelfscankassa’s krijg je soms bezoek van een steekproefcontrolemedewerker die een deel van jouw werk overdoet, bij online selfservice is het een stuk eenzamer.
Zoek het zelf maar uit, de rebound
Zoek het zelf maar uit, dat komt soms ook als een boemerang terug. Het bleek dat mijn PostNL-pakketje in plaats van de maximaal toegestane 34x28x12 cm maar liefst 35,5x23x4,5 cm was. En nee, een kleinere dikte kan niet als compensatie worden gezien voor een grotere lengte. Ik moest 1 euro bijbetalen voor anderhalve centimeter overschrijding van het maximum. Ofwel: je moet zelf wegen en meten. Nog een geluk dat Albert Heijn dit niet bij de zelfscan heeft ingevoerd: eten gaat vooralsnog vooral om gewicht.
Wettelijke taak
Bij PostNL kan ik me voorstellen dat het selfservicemodel zo ver mogelijk doorgevoerd moet worden. Het bedrijf heeft wettelijke taken die de winst drukken, terwijl het tegelijkertijd moet concurreren. De customer service is al uitbesteed (is kostenbesparing) en wordt tevens geoffshored naar Suriname (is nog meer kostenbesparing). Dus de vraag is of die slimme interactieve PostNL-zuil, die de afmetingen én gewicht van je pakketje bepaalt, er ook komt. Kost duur! (Ziptone/Erik Bouwer)