In de VS wordt al jarenlang geprobeerd om wetgeving in te voeren die moet stimuleren dat callcenterbanen in de VS blijven. Niet alleen mislukt dat telkens; als zo’n voorstel het haalt, zet dat Amerikaanse ondernemingen nog verder onder druk.

 

Twee Amerikaanse senatoren, Ruben Gallego (een Democraat uit Arizona) en Jim Justice (een Republikein uit West Virginia), hebben gezamenlijk het wetsvoorstel ‘Keep Call Centers in America Act of 2025’ ingediend. Het voorstel dient om offshore outsourcing aan banden leggen.

Aanleiding voor het wetsvoorstel is het groeiende aantal callcenters dat de afgelopen jaren haar activiteiten geheel of gedeeltelijk heeft verplaatst naar lagelonenlanden. Volgens cijfers van het Bureau of Labor Statistics telt de VS momenteel circa 3 miljoen customerservice-medewerkers, maar wordt tot 2033 een verlies van 150.000 banen verwacht. Een tweede oorzaak van dat verlies is AI, aldus de indieners.

Zwarte lijst en meldplicht

Het voorstel bevat een aantal maatregelen die bedrijven moeten ontmoedigen om callcenterwerk te verplaatsen naar het buitenland. Zo bepleiten de indieners van het wetsvoorstel dat er het verplicht wordt 120 dagen voorafgaand aan offshoring van klantcontact dergelijke plannen te melden. Bedrijven die offshoren, komen vijf jaar op een publieke lijst van het ministerie van Arbeid, tenzij ze een gelijk aantal banen terughalen naar de VS. Deze bedrijven kunnen ook geen aanspraak meer maken op overheidssteun, zoals nieuwe federale subsidies of staatsgegarandeerde leningen. De Amerikaanse overheid zou verder voorrang moeten geven bij aanbestedingen aan bedrijven die niet op de lijst staan. En callcenterwerk dat in opdracht van de federale overheid wordt uitgevoerd, mag uitsluitend plaatsvinden in de VS.

Rapporteren over de inzet van AI

Ook bevat het wetsvoorstel regels voor het melden van de fysieke locatie van het callcenter aan de beller. Daarbij moeten agents ook aangeven of er AI wordt gebruikt. Als een klant dat vraagt, moet een gesprek kunnen worden doorgeschakeld naar een in de VS gevestigd callcenter. En tot slot moet het ministerie van Arbeid jaarlijks rapporteren over de inzet van AI en het aantal callcenterbanen binnen overheidsopdrachten. Het wetsvoorstel wordt gesteund door de vakbond Communications Workers of America. Het voorstel geldt voor bedrijven met ten minste 50 fulltime medewerkers, of bedrijven met medewerkers die samen meer dan 1.500 uur per week werken.

Stijgende kostendruk

Tegenover het streven naar het behoud van contactcenterbanen staan de stijgende importheffingen ingevoerd door Trump. Die importheffingen raken ondernemingen die hun producten in de VS produceren en daarvoor grondstoffen importeren vanuit het buitenland. Deze bedrijven zien zich genoodzaakt de consumentenprijzen te verhogen en de kosten te verlagen. Dat laatste doen ze onder andere door dure software te vervangen door goedkopere, die ook in staat is klantvragen geautomatiseerd af te handelen met behulp van AI. Daarna kunnen ze de personeelskosten van hun supportafdeling terugdringen. Hoewel AI soms ook leidt tot interne herschikking van taken, zorgt de verschuiving wel degelijk voor een structurele daling van het aantal customerservice-banen, blijkt uit verhalen die vakmedium Modern Retail optekende.

Kledingmerk Beau Ties of Vermont importeert zijde uit China — een zwaar getroffen land in het handelsoffensief. De importheffingen bedragen inmiddels honderdduizenden dollars op jaarbasis, aldus Modern Retail, dat in kaart bracht hoe het Amerikaanse MKB omgaat met AI in customer service onder de druk van prijsstijgingen. Beau Ties of Vermont CEO Greg Shugar zag zich genoodzaakt om de prijzen met 20% te verhogen, personeel terug te schalen en abonnementen op softwarepakketten stop te zetten. Ook werd een in-house servicemedewerker ontslagen. Het bedrijf gebruikte Zendesk en stapt nu over op Gorgias, een AI-gedreven CRM-pakket dat afrekent per ticket in plaats van per agent — en dus goedkoper is voor kleinere teams. Volgens Shugar is AI een noodzakelijke oplossing geworden: “We proberen allemaal meer op AI te leunen omdat 80% van de klantvragen dezelfde soort vragen zijn. Dan is het logisch om die te automatiseren.”
De inzet van AI leidt tot duidelijke besparingen. Zo bespaart startup Outlines (recyclebare douchegordijnen) maandelijks 5.000 dollar door 70% van het klantcontact te automatiseren. En keukenmerk Made In — dat te maken kreeg met 50% importheffingen op staal en aluminium — verwacht dat AI minstens 20% van het klantcontact kan overnemen, zeker in piekperiodes zoals de feestdagen. Ook grote retailers zoals Amazon en Williams-Sonoma kiezen expliciet voor een ‘lean’ personeelsbestand dankzij AI.

Vijfde poging

Het wetsvoorstel ‘Keep Call Centers in America Act of 2025’ bevindt zich momenteel in de indieningsfase in de Amerikaanse Senaat. De vervolgprocedure kan in de Senaat of Het Huis van Afgevaardigden (435 leden) plaatsvinden en moet dan zowel door een senaatscommissie als plenair worden behandeld. Daarna moet een in de Senaat aangenomen voorstel nog door het Huis van Afgevaardigden.

Het idee achter ‘Keep Call Centers in America Act of 2025’ is niet nieuw. Sterker nog, het is welbeschouwd de vijfde versie van een wetsvoorstel dat sinds 2013 meerdere malen werd ingediend.

(Ziptone/redactie)

 

Featured, Human Resources