Zonder data geen inzicht en zonder inzicht geen duidelijke route naar de toekomst. Ilja Gleiser en Dirk Jan van Barneveld zijn samen met een nieuw initiatief gestart: een periodiek sectoronderzoek, gestut door een community.

 

Na het uitmuntende Nationaal CallCenter Benchmarkplatform (NCCBP, al lange tijd ter ziele) en de periodieke onderzoeken van KIRC (Klant Interactie Research Center) was er even een tijdje ‘niks’. De behoefte aan branchecijfers is opgepikt door de KSF met onder meer het KSF Trendonderzoek en de Nationale Voice Monitor. Maar toch is dat niet voldoende, vindt Ilja Gleiser.

Behoefte aan cijfers

“Er wordt over de volle breedte nog steeds zwaar op internationaal onderzoek geleund,” zegt hij. “Veel onderzoeken zijn echt gericht op specifieke onderwerpen. Uit de gesprekken met mijn netwerk heb ik afgeleid dat er behoefte is aan een platform dat inzicht over de volle breedte biedt. Inzicht in álle domeinen waar onze sector op rust, inclusief verdieping, wat managers moet helpen bij het in gesprek gaan met de board over al die topics. Daarbij zorgen cijfers voor bewijslast en draagvlak.”

In die behoefte aan analyses en data wil Gleiser samen met Van Barneveld – consultant in de klantcontactsector – gaan voorzien door te starten met een nieuw platform, gericht op onderzoek, data en verbinding.

Het nieuwe Platform Sectoronderzoek richt zich op data op het gebied van arbeidsmarkt, business process management, business process outsourcing, human resources, finance & inkoop, kennismanagement, learning & development, legal en compliance, operationele besturing, strategie & management, technologie & AI en tot slot WFM. Op de website van het sectoronderzoek is per domein uitgelegd wat er wel en niet onder valt.

Tien pijlers onder iedere klantcontactorganisatie

Die tien onderwerpen zijn de pijlers onder de klantcontactorganisatie, die uiteraard ook met elkaar samenhangen, aldus Gleiser.  “We willen op deze tien gebieden relevante cijfers verzamelen. Onze sector is sterk financieel gedreven. Met welke financiële KPI’s kan je goed sturen? Waar gaat het heen met de arbeidsmarkt? Wat zijn gangbare tarieven waar inkopers naar kunnen kijken? Er is behoefte aan transparantie, dat hoort bij een sector die volwassen wordt. Die behoefte is ook nadrukkelijk merkbaar in bijvoorbeeld de BPO-sector waar steeds vaker wordt gewerkt met open kostprijscalculatie. Transparantie op het vlak van resultaten met AI is ook gewenst. Als het aan technologiepartijen ligt, kan alles, maar er is veel teleurstelling in de markt. Of we écht alles boven tafel krijgen, is de vraag, maar we gaan het in ieder geval proberen. Wij willen de beste partner zijn van de boardroom partners als het gaat om het duiden van feiten, cijfers, trends en ontwikkelingen.”

Eerst succesvol maken

Gleiser heeft eerder een sectoronderzoek opgestart in samenwerking met een vakblad, maar heeft dat destijds moeten laten varen uit tijdgebrek. Op de vraag waarom bij dit nieuwe onderzoek niet wordt opgetrokken met de KSF, reageren Van Barneveld en Gleiser dat dit project allereerst hun persoonlijke passie is – en ook hun persoonlijke initiatief. Van de KSF kan niet worden verwacht dat ze aanhaken op elk initiatief; maar als het eenmaal staat, dan sluit Gleiser samenwerking met de KSF niet uit.

Gleiser en Van Barneveld gaan dan ook niet over een nacht ijs. Het onderzoek wordt momenteel ontwikkeld en daar wordt alle tijd voor genomen die nodig is. Om de lasten te verdelen wordt binnen het sectoronderzoek samengewerkt met zogenaamde domain leads: kenniseigenaren die elk een of twee van de tien domeinen onder hun hoede nemen. Zij hebben samen met Gleiser en Van Barneld ook een rol in het betrekken van de community, want het onderzoek wordt opgebouwd op basis van input van klantcontactprofessionals.

Het vakgebied denkt mee via een nieuwe community

“We gaan met de hulp van de domain leads het komend jaar continu de thermometer in de markt steken. Wat zijn de belangrijke stakeholders voor ieder domein? Wat zijn hun behoeften en ervaringen? Die gaan wij in kennissessies vangen. Die sessies zullen we ook omzetten in podcasts of talkshows. De optelsom van dit alles leidt uiteindelijk tot de definitieve enquête en uitwerking van het sectoronderzoek, die we ook met mooie praktijkcasussen gaan onderbouwen.”

Een stapsgewijze aanpak dus, met de hulp en de inbreng vanuit het vakgebied zelf dus. Of zoals het op de website staat: ‘Platform Sectoronderzoek verbindt CX-bestuurders en professionals met analyses, trends en strategische stuurinformatie.’

Vandaar dat de community zo belangrijk is, en die gaat Van Barneveld helpen opbouwen. Die community moet elkaar ook helpen, zo is de bedoeling. “Een informeel netwerk waar je vragen neer kunt leggen. Stel dat je in het kader van een opdracht op zoek bent naar specifieke kennis, of naar een professional met specifieke kennis. Toegang daartoe is niet voor iedereen altijd vanzelfsprekend. Denk aan een zorgverzekeraar die zich wil oriënteren op offshoring van klantcontact.”

Eerst het net ophalen

Wat kunnen klantcontactprofessionals de komende tijd verwachten van het platform sectoronderzoek?
Het tweetal gaat de komende tijd aan de slag met het benaderen en opbouwen van een netwerk: mensen die zich willen aansluiten en die iets willen komen halen en brengen. “We beginnen met het ophalen van het net, het organiseren van events en het maken van content. Dat moet eind volgend jaar leiden tot de eerste editie van het sectoronderzoek. In de tussentijd organiseren we  kleinschaligere onderzoeken in de aanloop naar het uiteindelijke sectoronderzoek.”

De vergelijking met PvKO en CCMA dringt zich ook op en afgelopen jaar waren er ook al enkele informele netwerkborrels in Amsterdam. Gleiser reageert: “De CCMA heeft veel vrijheid om leuke activiteiten te organiseren. Bij de CCMA kan je aan de verkiezing van de CCMA Manager of the Year meedoen of andere events bijwonen. Bij het Platform Sectoronderzoek kom je specifiek voor kennis of een probleem dat je wil oplossen. Wij kijken óók naar de Vlaamse klantcontactprofessionals. België heeft zich bijvoorbeeld ook al aangesloten bij de komende editie van de Klantcontactquiz. En op termijn is ook Duitsland interessant.”

Geen vereniging

Het platform sectoronderzoek is een non-profit initiatief en het is vooralsnog geen vereniging of stichting. Donateurs zijn welkom, net als mensen die een steentje willen bijdragen als domain lead. “Iedereen die mee wil doen, doet dat op persoonlijke titel, zegt Van Barneveld. En Gleiser tot besluit: “We beseffen dat we een heel nieuw avontuur aangaan.” To be continued.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennisbank Inspire