Het ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand is al volop in gebruik. Klantcontact ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. We spraken met Paul van den Berg, Vice President Customer Care Plantronics.

“Als we willen dat mensen flexibel werken, geen vaste werkplekken meer hebben en alleen naar een kantoor komen als dat toegevoegde waarde biedt, dan hebben we ook een pand nodig dat daar qua voorzieningen goed op aansluit. Philip Vanhoutte (tot een jaar geleden senior VP Europa en Afrika, red.) heeft een grote rol gespeeld in het concept smarter working. In het vorige pand van Plantronics, een steenworp verderop, waren we bijvoorbeeld al begonnen met het inrichten van ruimtes volgens het model van de vier C’s: concentrate, contemplate, communicate en collaborate. Daarnaast was Plantronics aan het investeren in vastgoed en begonnen de plannen voor een nieuw Europees hoofdkwartier vormen aan te nemen. Philip is er in geslaagd om budget beschikbaar te krijgen voor een nieuw kantoorgebouw dat vanaf de basis rekening houdt met akoestiek,” vertelt Paul van den Berg.

Waterval zorgt voor rust

Architecten willen graag mooie gebouwen ontwerpen, maar aan de binnenkant wordt zelden rekening gehouden met akoestische eigenschappen. Dat is anders in het nieuwe gebouw van Plantronics. Wanden lopen niet loodrecht en niet parallel aan elkaar, waardoor geluid beter wordt verstrooid door de ruimte en echo’s worden vermeden. Wanden, vloeren en plafonds zijn van geluidsabsorberend materiaal gemaakt. Daarnaast zijn in het plafond vele luidsprekers verwerkt, die met behulp van tientallen microfoons en noise masking technologie het omgevingsgeluid actief maskeren. Van den Berg: “In ‘oude’ noise masking systemen werd kunstmatige witte ruis gebruikt die nog het meest leek op het geluid van een airco. Men heeft ontdekt dat dit kunstmatige maskeringsgeluid juist heel erg vermoeiend is. Daarom heeft Plantronics gekozen voor het natuurlijk geluid van stromend water. Dat levert voor het gehoor een rustgevend effect op, dat we versterken door de visuele aanwezigheid van stromend water.” Dat is geen grap; op de eerste twee etages staan letterlijk kunstmatige watervallen; op de derde etage komt een digitale waterval die net als de echte watervallen hetzelfde effect oplevert.

Geen gaming, maar een silent band

In het nieuwe pand is – naast ruime aandacht voor de vier C’s – ook aandacht aan ontspanning besteed. “De meeste contactcenters hebben daarvoor bijvoorbeeld een gaming room, maar onze medewerkers gaven de voorkeur aan een geluidsstudio. We hebben hier relatief veel muzikanten aan boord. We hebben er een digitaal drumstel, een keyboard en een elektrische gitaar neergezet – dat maakt in combinatie met Plantronics headsets een soort ‘silent band’ mogelijk. Maar je kunt een ook een potje tafelvoetbal spelen.” In 2013 streefde Plantronics er naar om thuiswerken optimaal te faciliteren. Afhankelijk van de functie en je eigen voorkeuren kan je hier thuiswerken; dat kan op ad-hocbasis, maar ook worden vastgelegd in je arbeidsovereenkomst. Ook ikzelf ben hier gemiddeld slechts twee dagen per week.”

Plantronics stroomlijnt wereldwijde operaties

Plantronics heeft twee jaar geleden de wereldwijde organisatie op een aantal punten gestandaardiseerd. De organisatie is gestroomlijnd, waardoor niet de landen, maar de processen centraal staan. Het klantcontact is sinds een half jaar wereldwijd gestandaardiseerd op basis van een nieuw en eenduidig on premise Avaya-platform in Santa Cruz, waardoor naast telefoon en mail nu ook overal chat en social media als kanalen worden aangeboden. Klanten worden nu op basis van het follow the sun principe 24×6 de klok rond bediend: als in Nederland het contactcenter sluit, neemt Mexico het stokje (in het Engels) over. “Daar wordt veel gebruik van gemaakt, meer dan we in eerste instantie dachten.” De contactcenters met wereldwijd circa 150 agents bedienen hoofdzakelijk eindgebruikers (consumenten en zakelijke eindgebruikers), maar ook resellers, IT-managers, facility-managers en contactcentermanagers benaderen het contactcenter. Grote ondernemingen kunnen er voor kiezen om de eerstelijns helpdesk voor unified communications door Plantronics te laten afhandelen als verlengstuk van hun eigen IT-helpdesk.

Headset als informatiebron

Ook op productniveau heeft Plantronics niet stil gezeten. “We hebben veel klanten die in hun organisatie duizenden headsets in omloop hebben. Asset management was voor IT- en facility-managers al heel gebruikelijk, maar de opmars van draadloze headsets maakt dit ook voor contactcentermanagers nuttig; reden waarom het bedrijf een nieuwe dienst heeft gelanceerd met de naam Plantronics Manager Pro, een asset management tool. Daarmee kan de IT-manager of de facility-manager zicht houden op wat hij in huis heeft aan headsets: de leeftijd van het materiaal, de firmware, het onderhoud, garantie. Al die gegevens worden in de cloud opgeslagen en je kunt er analyses en overzichten uit halen.”

Maar Plantronics Manager Pro is veel meer dan alleen een tool om je hardware en firmware te administreren. Het systeem slaat ook een heel ander soort informatie op, namelijk de audio die de headsets verwerken. De tool kan ook laten zien hoe vaak de muteknop wordt gebruikt door agents – iets wat de meeste contactcentersystemen niet registreren – bijvoorbeeld voor ruggenspraak. Juist omdat het gebruik van de muteknop op de headset niet terugkomt in ACD-rapportages, is het voor agents een handig alternatief voor het gebruik van de wachtstand – die wel in de ACD wordt geregistreerd. Ook registreert Manager Pro ‘cross talk’: het door elkaar heen praten van agent en klant. Informatie over cross talk en het gebruik van de muteknop kunnen coaches en trainers gebruiken om de gesprekken van medewerkers effectiever en efficiënter te maken. En tot slot, aldus Van den Berg, geeft Manager Pro ook informatie over de audiokwaliteit.

Nieuw kennistool

Plantronics werkt momenteel aan de uitrol van het Plantronics Solutions Center, een intern ontwikkeld kennistool waarmee agents snel informatie kunnen opzoeken en problemen kunnen analyseren. Van den Berg legt uit: “Onze agents gebruiken verschillende systemen naast elkaar: Salesforce voor klantinformatie, webbrowsers voor technische informatie, een Avaya-scherm voor de call handling. Die informatie is nu gebundeld in één systeem. Als een klant belt, wordt automatisch herkend uit welke regio deze afkomstig is. Dat is bepalend voor de producten die er verkrijgbaar zijn en de technische eigenschappen die ze hebben. Op basis van de vraag van de klant worden er meteen relevante technische gegevenssets – denk aan specificaties of ‘exploded views’ van producten – gepresenteerd, die de agent eventueel ook naar de klant kan sturen. Alle informatie bij elkaar is noodzakelijk, want met de nieuwe organisatie van Plantronics moeten Nederlandse agents ook in staat zijn vragen van klanten uit bijvoorbeeld India te beantwoorden. Het Solutions Center draait nu als pilot, maar wordt eind juli wereldwijd binnen de eigen support organisatie uitgerold.”

Op dit moment klikt de agent nog door een flow heen, maar op termijn is dit wellicht te koppelen aan spraakherkenning, aldus Van den Berg. “De data van de flows gaan na het gesprek rechtstreeks naar ons Salesforce-systeem, waarmee contacthistorie geautomatiseerd worden verrijkt.” De vastgelegde gespreksflows kunnen tevens de input vormen voor chatbots, waarmee een deel van het eenvoudige klantcontact geautomatiseerd kan worden.

‘Akoestiek as a service’

De ideale werkplek omvat meer dan een goede stoel om op te zitten. Licht, lucht en geluid zijn permanent aanwezig en als daarmee iets niet in orde is, wordt het een bron van stress – en daarmee een ‘strain’, een bron van overbelasting met meestal fysieke gevolgen. Plantronics gaat een nieuwe dienst introduceren die met name het geluidsprobleem aanpakt. Van den Berg: “Iedereen probeert te besparen op vierkante meters kantoorruimte. Trends als kantoortuinen en flexplekken dragen daar aan bij, maar het omgevingsgeluid zorgt ook voor veel afleiding. De besparing die je realiseert op vastgoed, gaat zo weer verloren aan verminderde productiviteit. Met onze noise cancelling technologie kan je van een open kantoortuin een comfortabele werkplek maken.” De technologie om in kantoorgebouwen de akoestiek te optimaliseren wordt later dit jaar officieel als nieuwe dienst gelanceerd.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Human Resources, Technologie