Ze zijn er wel, maar ze zijn met te weinig, of ze zijn er in zijn geheel niet: WFM-experts. Dat verklaart waarom organisaties steeds vaker een beroep doen op outsourcing van WFM-taken. “Je denkt er misschien niet meteen aan, maar als aanbieder van outsourcing kun je capaciteit spreiden over meerdere klanten waardoor efficiëntie ontstaat voor jou en de klant”, beweert Oliver Talens van PlanMen. Een – excusez le mot – win-winsituatie.

Outsourcing is weer in. Outsourcing blijkt een aantrekkelijke route voor veel kleinere en middelgrote ondernemingen. Ook op het gebied van workforce management. Waar in eerdere jaren de rem werd gezet op de inzet van externe specialisten, heeft het er alle schijn van dat het tij is gekeerd. En niet voor even.

Het klimaat is er dan ook naar. De krapte op de arbeidsmarkt is een onbetwistbaar feit.
Volgens de UWV Arbeidsmarktprognose 2018-2019 neemt het aantal banen almaar toe. In 2019 bedragen het er naar schatting 10,5 miljoen. Jaarlijks ontstaan meer dan één miljoen vacatures. Moeilijk vervulbare vacatures, zo blijkt al maanden. Degenen die je zoekt, zijn er niet of ze zijn met te weinig. Uitbesteden dan maar?

Heikel punt

Want klantcontactcenters, industriële bedrijven of zorginstellingen die noodgedwongen de planning en forecasting aan medewerkers met enige affiniteit voor WFM moeten opdragen, zijn niet per definitie zeker van een gunstig verloop. Vaak valt de keuze op een medewerker die veel contacten heeft met collega’s. Immers, een goede relatie met medewerkers is nodig om WFM tot een succes te maken.

“Maar de continuïteit blijft bij kleine organisaties een heikel punt”, stelt Oliver Talens, marketing en business development manager. “WFM draait om het zo efficiënt mogelijk inzetten van je medewerkers. Als die expertise er niet is, of medewerkers die dit tot taak hebben extra onder druk staan, is het een riskante onderneming.”

Minder omzet

“In veel organisaties zorgt het klantcontactcentrum direct voor omzet, door het binnenhalen van afspraken of orders”, vult senior consultant Patrick Hubers aan. “Maar in de planning heeft het optimaliseren van  hun bereikbaarheid niet altijd de volle aandacht. En ben je bijvoorbeeld 10 procent minder bereikbaar, dan scheelt je dat gewoon een x percentage aan omzet. Verdien ik wel zo goed mogelijk geld met mijn klantcontact? Dat weten ze vaak niet.”

Volgens Talens is er weer een groeiende vraag naar expertise. “Organisaties willen gestructureerd en meetbaar op een hoger niveau komen. Ze zien steeds vaker in dat plannen een vak is. We outsourcen dat nu via het label PlanVille. Een naam met een dorps karakter, waar iedereen elkaar kent en elkaar weet te vinden. We dragen hiermee uit dat we dichtbij opdrachtgevers staan, dat we de wensen en ambities van de medewerkers willen kennen. Maar ook de klanten van de opdrachtgever. Want dat tezamen maakt dat je voor die specifieke opdrachtgever beter in staat bent de capaciteit op de veranderende vraag af te stemmen.”

Kwartiermaken

Geheel nieuw is het outsourcen van WFM niet, geeft hij toe. Maar de planprestaties kunnen nu ook worden gemonitord en dat is wel nieuw. Daarnaast blijkt een goede beschrijving van de vertreksituatie tot betere werkafspraken te leiden. “Een kwartiermaker definieert bij aanvang een transitieperiode. Daar hangt het succes van de outsourcing van af. Hoe lopen de processen nu? Wat voor type mensen heb je in huis? Hoe moet je ze aanspreken?”

“Dat moet je meteen goed aanpakken”, stelt Patrick Hubers. “Gemiddeld genomen duurt zo’n periode drie tot zes maanden. Dat is lang, maar voor elke activiteit die je als organisatie wilt outsourcen moet je de tijd nemen. In organisaties zijn daar vaak verschillende medewerkers mee belast. Het is een gezamenlijke speurtocht: welke activiteiten blijf je uitvoeren en welke draag je over?”

Gedetacheerd

“Tegelijkertijd ga je na wat kan worden verbeterd. Wat daarbij opvalt? Processen en afspraken zijn niet vastgelegd. Kennis erover zit in de hoofden van individuen. Wil je de kwaliteit van het planningsproces verbeteren, dan moet die kennis meetbaar zijn, dus worden vastgelegd. Daarnaast is het soms noodzaak om een proces te veranderen.”

Kennis hierover doet PlanMen onder andere op via de vele specialisten die binnen organisaties gedetacheerd zijn. In sommige gevallen zijn die er jaren achtereen actief. De vraag is of dit wenselijk is, of ze niet efficiënter voor verschillende organisaties zijn in te zetten. Zeker nu er een fors tekort aan dergelijke specialisten is.

Privé-situatie

“We hadden het al eerder over het afbreukrisico dat organisaties lopen, indien ze het complexe WFM-proces zichzelf proberen eigen te maken. Door de krapte op de arbeidsmarkt moet je er alles aan doen je medewerkers tevreden te houden. Medewerkerstevredenheid is zeker zo belangrijk als klanttevredenheid. Door de individuele wensen van medewerkers over de werk-privébalans te respecteren en erop te sturen, houd je ze betrokken en gemotiveerd.”

“Plannen doe je idealiter om het privéleven van de medewerkers heen, niet andersom zoals men vaak gewend is. Zo voorkom je dat ze naar de concurrent overstappen. Scandinavische landen bijvoorbeeld hebben een voorsprong. De arbeidsethos is daar verbeterd doordat de privé-situatie als uitgangspunt wordt gehanteerd. Vanuit PlanVille vinden we het daarom essentieel om de persoonlijke situaties goed te kennen.”

 

Lees ook CONSUMENTENBOND ERVAART PLANNING AS A SERVICE

Human Resources PlanMen, Vlirdens